Ügyfélelvárások, melyekre sokszor nem is gondolnál
Bemutatunk néhányat az olyan lehetséges ügyféligények közül, melyek kevésbé számítanak általánosnak, ismeretük mégis rengeteget segíthet abban, hogy egy ügyfélszolgálat munkavégzése hatékonyabb legyen.
Egy szolgáltatás szempontjából az egyik legfontosabb dolog nem más, mint hogy mire van szüksége az ügyfélnek. Az alapvető ügyféligények általában evidensek, különösen az ügyfélszolgálatok esetében: a munka legyen gyors, hatékony, az ügyintézők pedig legyenek kedvesek és segítőkészek. Néha azonban a munka során olyan elvárások is felmerülhetnek, amelyekre nem feltétlenül számítunk.
Ebben a cikkben bemutatunk néhányat azok közül a lehetséges ügyféligények közül, melyek kevésbé nevezhetők általánosnak, ismeretük azonban rengeteget segíthet abban, hogy egy ügyfélszolgálat munkája hatékonyabb és produktívabb lehessen.
Menjünk a probléma elébe: egyre népszerűbb a proaktív ügyfélszolgálat
Az ügyfélszolgálat legfőbb dolga, hogy segítsen azoknak, akiknek egy bizonyos termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban problémájuk akadt, esetleg kérdésük merült fel. Egyértelműnek tűnik tehát, hogy ha biztosítjuk az a megfelelő kommunikációs csatornákat és szakszerűen kezeljük a megkereséseket, az emberek elégedettek lesznek velünk. Vagy mégsem?
Egy közelmúltban készült kutatás szerint napjainkban egyre fontosabb, hogy egy ügyfélszolgálat proaktív legyen. Ezt igazolják azok az eredmények, melyek szerint az ügyfelek 77 százaléka pozitívan ítéli meg azokat a vállalkozásokat, amelyek proaktív ügyfélszolgálati értesítésekkel, kérdésekkel keresik meg őket.
És hogy ez mit is jelent pontosan? Ne várjuk meg, hogy a probléma egyáltalán bekövetkezzen. Ha már azelőtt képesek vagyunk a segítségnyújtásra azelőtt, hogy arra valóban szükség lenne, az remek hatással lehet az ügyfeleinkre. Ez ugyanis azt sugallja, hogy törődünk velük, hogy minden esetben a legjobbat kívánjuk nyújtani a számukra.
Ha például egy szolgáltatásunk új funkcióval bővül, használjuk fel weboldalunkat és közösségi felületeinket is arra, hogy hírt adjunk erről. A változásokkal kapcsolatban felmerülő, lehetséges problémák megoldásáról akár hírlevélben is tájékoztathatjuk az ügyfeleket. Ez egyrészt segít abban, hogy csökkentsük a telefonhívásokkal és e-mailekkel foglalkozó kollégák vállára nehezedő nyomást, másrészt hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfelek elégedettebbek legyenek.
A proaktív ügyfélszolgálati stratégia kidolgozása során jó megoldás lehet az online vásárlói magatartás elemzése mellett a gyakran felmerülő problémák ismerete, illetve az ügyfelek számára készített célirányos kérdőívek is.
Többcsatornás segítség: növekvő igény az online kapcsolatfelvételre
A telefonos ügyfélszolgálat és az e-mailben történő támogatás napjainkban is az ügyfélszolgálat legnépszerűbb formáinak számítanak. Ettől függetlenül azonban a fogyasztók többsége szeretné, ha egyszerű kérdéseikre a lehető leggyorsabban, a számukra legkényelmesebb csatornákon keresztül is választ kaphatnának.
A korábban már említett kutatás szerint a 18 és 34 év közöttiek egyharmada a közösségi médiát választja kapcsolatfelvétel céljából, ha erre van lehetőség, míg az Y generáció tagjai, azaz a milleniál korosztály tagjainak 60 százaléka az online chatet részesíti előnyben. Az 55 év felettiek esetében ez a szám jóval alacsonyabb, és csupán 4 százalékuk használja a hagyományos megoldásoktól eltérő csatornákat.
Fontos tehát, hogy jól ismerjük saját célközönségünket és a hagyományos ügyfélszolgálati megoldások mellett biztosítsuk azokat a csatornákat is, amelyek a legkényelmesebbek számukra. Érdemes figyelembe venni azt is, hogy az online ügyfélszolgálati megkeresések egynegyede mobileszközön történik. Fontos tehát, hogy a webes felületünk és egyéb platformjaink minden esetben megfelelően optimalizáltak legyenek. Ha ezekre a dolgokra odafigyelünk, biztosak lehetünk abban, hogy hatékonyabban érhetjük el őket és elégedettek lesznek szolgáltatásainkkal.
Perszonalizáció: a személyre szabott élmény jelentősége nagyobb, mint gondolnád
Korábban már foglalkoztunk azzal, hogy az elmúlt években milyen jelentős kérdéssé vált bizonyos szolgáltatások személyre szabhatósága. Olyannyira, hogy mára az ügyfelek közel háromnegyede (72 százaléka) elvárja azt, hogy egy ügyintéző a kapcsolatfelvétel során tisztában legyen korábbi vásárlásaival és ismerje a személyes elérhetőségét, fontosabb adatait. Ez segít ugyanis segít abban, hogy az adott probléma gyorsan és gördülékenyen, a lehető legkevesebb átirányítással kezelhető legyen.
Szerencsére napjainkban a felhőalapú ügyfélszolgálati megoldások segítenek abban, hogy a fontos információk a lehető leghatékonyabban nyomon követhetőek legyenek. Használatukkal minden ügyintéző hozzáférhet a munka szempontjából lényeges ügyféladatokhoz, ezáltal az élmény személyre szabottabbá, a munka pedig egyszerűbben és hatékonyabban elvégezhetővé válik.
Időspórolás: az idő a legértékesebb dolog. Az ügyfeleid számára is
Az emberek 73 százaléka a szabadidejét tartja a legfontosabbnak. Éppen ezért senkisem szereti azt, ha egy probléma megoldása túl sok időt vesz igénybe. Ez egy olyan prioritás, amit minden vállalatnak fontos szem előtt tartania.
Időspórolás szempontjából az egyik leghatékonyabb megoldást a videóchat jelenti. Az élő csevegés ugyanis képes egyesíteni a telefonos és az e-mailes ügyfélszolgálat előnyeit, hiszen valós időben kommunikálhatunk az ügyfélszolgálattal, közben pedig akár be is mutathatjuk, hogy milyen problémánk merült fel egy adott termékkel kapcsolatban.
De jó megoldás lehet a szövegalapú csevegés is, hiszen lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egyszerre több feladatot végezzenek, valamint alaposan átgondolják kérdéseiket és válaszaikat, ami segít csökkenteni a kommunikáció folyamán felmerülő, esetleges félreértések lehetőségét.
A chatelés ráadásul remek adatgyűjtési lehetőségeket is kínál a vállalatok számára, melyek segítségével megerősíthetik az ügyfélkapcsolat-kezelésével, illetve a perszonalizációval kapcsolatos stratégiáikat.
Ne feledjük, az ügyfelek azt akarják, hogy meghallgassák őket
Rengeteg ügyfél gondolja úgy, hogy a vállalatok nem igazán figyelnek az ügyfélszolgálattal kapcsolatos visszajelzéseikre. Ennek legfőbb oka, hogy sok cég jól beváltnak gondolt sablonok alapján dolgozik, és nem igazán szakít időt arra, hogy feltérképezze a kevésbé látványos ügyfélelvárásokat. Sokaknál pedig a megfelelően képzett munkaerő, illetve a megfelelő infrastruktúra hiányában nem képesek hatékonyan kezelni minden megkeresést.
Fontos azonban, hogy igyekezzünk az időt fordítani arra, hogy meghallgassuk ügyfeleinket, és lehetőség szerint véleményük alapján cselekedjünk. Ebben az esetben ugyanis a hatékonyság komolyabb beruházások nélkül is növelhető, ami idővel egyértelműen az ügyfélelégedettség látványos növekedéséhez vezet.