Személyre szabott ügyfélélmény: a kulcs a hosszútávú sikerhez

Mennyire fontos a személyre szabott felhasználói élmény az ügyfélszolgálati munka során? Hogyan fejleszthető, és miképp perszonalizálhatjuk ügyfélszolgálatunkat? Tarts velünk és megmutatjuk neked!

A személyre szabott ügyfélélmény biztosítása napjainkra nem újkeletű koncepció. Az olyan, nagyobb vállalatok, mint az Amazon már az elmúlt 20 évben kísérleteztek vele. Mára azonban a technológia rohamléptékű fejlődésének és az okoseszközök térnyerésének köszönhetően sikerült a személyre szabott CX (customer experience) fogalmát tökélyre fejleszteni. 

Olyannyira, hogy egy felmérés szerint ma már a vállalatok 69 százaléka tartja prioritásnak a perszonalizált ügyfélélmény kialakítását. Ennek legfőbb oka, hogy a potenciális vásárlók és partnerek számára a személyre szabottság rendkívül vonzó. Ezt bizonyítja az is, hogy a „fejlett személyre szabási stratégiát” alkalmazó vállalatok 93 százaléka számolt be az elmúlt időszakban jelentős bevételnövekedésről.

De vajon miért ennyire fontos a személyes élmény egy vásárlási folyamat során? És létezik-e olyan titkos recept, mely segít a tökéletes ügyfélélmény megalkotásában? Ebben a cikkben ennek a témának fogunk utána járni.

Miért elengedhetetlen napjainkban a személyre szabott ügyfélélmény?

Mindenkinek mosolyt csal az arcára, ha kedvenc helyén törzsvendégként fogadják. Ha a helyi kávézó baristája emlékszik a nevére, és pontosan tudja, hogyan szereti is a reggeli kávéját. Nincs ez másképp abban az esetben sem, ha egy weboldalon vásárolunk, vagy épp egy telefonos ügyfélszolgálaton keresztül próbálunk meg megoldást találni egy adott problémánkra. Minél személyesebb az élmény, annál pozitívabb benyomás alakul ki az ügyfelekben. Ez pedig fontos, hiszen a jó megítélés egy márka hosszútávú fennmaradása szempontjából gyakorlatilag elengedhetetlen.

Éppen ezért azt is mondhatnánk, hogy a személyre szabott ügyfélélmény olyan dolog, mely nélkül egy cég létezhet ugyan, csak nem biztos, hogy érdemes léteznie. Napjainkban ugyanis a perszonalizált vásárlási és ügyfélszolgálati folyamatok még „csupán” piaci előnyt jelentenek, hamarosan azonban úgy tűnik, hogy a sztenderd üzleti modell részévé válnak, és legalább olyan alapvető szolgáltatásnak számítanak, mint például a házhozszállítás.

Nem véletlenül, hiszen a perszonalizáció lehetőségével élő cégek egyre népszerűbbek a potenciális vásárlók, ügyfelek és partnerek körében. Olyannyira, hogy egy tanulmány szerint 73 százalékuk szívesebben köt üzletet olyan márkákkal, amelyek személyre szabják vásárlási élményüket. Sőt, a legtöbb esetben a személyre szabás kulcsfontosságú szerepet játszik az elköteleződésben is, hiszen az ügyfelek többsége sokkal szívesebben intézi ügyeit egy olyan cégnél, ahol a személyre szabott megoldások egyszerűbbé, gyorsabbá és hatékonyabbá teszik a vásárlási és/vagy ügyintézési folyamatokat. 

Összességében tehát a vásárlási és ügyféleszolgálati folyamatok perszonalizációja egyrészt segít abban, hogy jobban megismerjük és megértsük saját célközönségünket, másrészt pedig abban, hogy a lehető leghatékonyabb módon elégíthessük ki igényeiket. Ez pedig egyértelműen magasabb ügyfélelégedettséghez vezet, ami pedig közvetetten a cég reputációjának, valamint profitjának növekedésén is érzékelhető lesz.

Az elégedettség legfontosabb alappillére: ismerd meg az ügyfeled!

Az üzlet egyik legfontosabb szabálya: minél többet tudsz az ügyfeleidről, annál hatékonyabban kínálhatsz megoldást a problémáikra. Éppen ezért fontos, hogy többdimenziós képet kapj arról, valójában kikből is áll a célközönséged és milyen igényekkel rendelkeznek tagjai. Ebben pedig leginkább a célzott adatgyűjtés lehetősegítségedre.

A vásárlói felmérések lebonyolítása, a követők közösségi médiában írt megjegyzéseinek nyomon követése és a webhelyelemzés nagyszerű módja lehet annak, hogy felmérd már meglévő, illetve potenciális ügyfeleid viselkedését. Az ilyen módon kapott információk elemzése rendkívül fontos, hiszen az eredmények segítenek az ügyfelek megfelelő szegmentálásában. 

A szegmentáció lényege a potenciális ügyfélkör megismerése és homogén részekre osztása. Ez segít abban, hogy egy adott termék vagy szolgáltatás hatékonyabban pozícionálható legyen, a hozzá kapcsolódó kampányokat pedig hatékonyabban perszonalizálhassuk. Az olyan tényezők ismeretében, mint a tartózkodási hely, az életkor, a nem vagy az online vásárlási preferenciák, a célközönség könnyedén szegmentálhatóvá válik, és hatékonyan alakíthatunk ki olyan profilokat, melyek segítenek a felhasználói élmény személyre szabásában.

Mit jelent a személyre szabott ügyfélszolgálati élmény?

Az ügyfélszolgálat esetében a személyre szabott élmény alapját az egyes ügyfelek egyedi igényeire és a szükségleteik alapján való segítségnyújtásra való törekvést jelenti.  A személyre szabott ügyfélszolgálati élmény több szempontból is hozzájárul az ügyfél és a vállalkozás közti kapcsolat erősítéséhez. 

Ennek legfőbb oka, hogy minden egyes ügyfél különlegesnek érezheti magát. A perszonalizált ügyfélszolgálat ugyanis azt az érzést kelti a betelefonálóban, hogy ő maga és a problémája kiemelten fontos, a hatékony megoldás megtalálása kiemelkedő jelentőséggel bír. Ez pedig segít a pozitív benyomás kialakításában, ezáltal a lojalitás elmélyítésében is.

A személyre szabott ügyfélélmény megteremtése az idő- és energiabefektetés mellett persze anyagi forrásokat is igényel, azonban mindenképp olyan dolog, ami hosszabb távon megtérül. A perszonalizáció ugyanis segít abban, hogy a lehető leghatékonyabb megoldást kínáljuk ügyfeleink problémájára, ezáltal pedig közelebb hozzuk őket márkánkhoz. A növekvő ügyfélelégedettség pedig hosszútávon a nagyobb bizalom mellett a profit föllendülésével is együtt jár.

Ezt igazolja többek közt a HubSpot kutatása is, mely szerint az ügyfelek 93%-a nagyobb valószínűséggel válik visszatérő vásárlóvá egy olyan vállalkozásnál, amely optimális ügyfélszolgálatot nyújt, és 90 százalékuk egyetértett abban, hogy legalább nagyobb valószínűséggel vásárolna több terméket az adott cégtől.

Az ördög a részletekben: apróságok, melyek sokat jelentenek az ügyfélélmény szempontjából

Az ügyfélszolgálati élmény személyre szabása az egészen apró dolgoknál kezdődik. A tiszteletteljes és barátságos légkör megteremtése már önmagában fontos lépés annak érdekében, hogy megalapozzuk az ügyfelek és a vállalkozás közti bizalom kialakulását. 

Az ügyfél nevének a beszélgetés során történő használata is apróságnak tűnik, azonban csodákra képes. Hiszen egyrészt megmutatja azt, hogy nem csupán egyszerű számadatként kezeljük azokat, akik minket választottak és bizalmat szavaztak nekünk. Hogy a cégünknél az ügyfél több, mint egy adat és egy megoldandó probléma. Hogy átérezzük a helyzetét, és valóban hasznos tanácsokkal szeretnénk ellátni.

De egy telefonos beszélgetés során éppen ennyire fontos lehet, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs is bemutatkozzon az ügyfélnek. A bemutatkozás hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfél jobban megbízzon bennünk, és bizonyosságot ad arról, hogy a problémájával valódi emberek foglalkoznak. Egyszóval tehát a nevek használata elősegíti a szolidaritás és a kölcsönös bizalom érzésének kialakulását.

Az online ügyfélszolgálati megoldások, például az e-mailek vagy az élő chat esetében hasonlóan apróságnak tűnik, mégis nagy jelentőséggel bír az, hogy arcot társítsunk a beszélgetésekhez. Egy e-mail esetében a problémával foglalkozó ügyfélszolgálati munkatárs fotója, míg élő chat során a kamerakép lehetőségének biztosítása segít abban, hogy a folyamat jóval személyesebb legyen, és csodákra képes, ha bizalomépítésről van szó.

Szintén alapvető dolognak tűnik, hogy a visszatérő ügyfelek problémáira, a korábbi beszélgetések eredményére az ügyfélszolgálati munkatársaknak illő emlékezniük. Ez persze lehetetlen feladatnak tűnik egy olyan munkakörben, ahol naponta több száz, akár több ezer emberrel kell kommunikálniuk. Szerencsére azonban az olyan, modern megoldások, mint a vállalati CRM-rendszerek, lehetővé teszik azt, hogy a korábbi beszélgetések tartalmának rögzítésével, illetve egyéb, alapvető adatok tárolásával hozzájáruljanak a beszélgetések személyesebbé és hatékonyabbá tételéhez, ezáltal pedig szintén növeljék az ügyfélélményt.

Végül, de nem utolsósorban érdemes visszajelzési lehetőséget biztostani az ügyfelek számára az ügyfélszolgálati élménnyel és tapasztalatokkal kapcsolatban. Ez egyrészt segít abban, hogy megtudjuk, hogyan felelhetünk meg jobban célközönségünk elvárásainak, másrészt pedig tudatosítja az ügyfelekben azt, hogy a véleményük és az elégedettségük egyaránt fontos számunkra. 

A visszajelzések gyűjtésével ráadásul nyomon követhetővé válnak a perszonalizációs módszerek, ezáltal pedig hasznosságuk és népszerűségük egyaránt kiértékelhető. Az ilyen módon kapott adatok segítenek abban, hogy még tovább javítsuk az élményt, és lehetőségeinkhez mérten még inkább személyessé, ezáltal pedig hatékonyabbá tegyük ügyfélszolgálati folyamatainkat.