Sales vs. service: hogyan fejleszthető egyszerre az érékesítési és szolgáltatói infrastruktúra?

Bemutatjuk a customer service és a sales közti lényeges különbségeket és azt, hogy hogyan járulhat hozzá egy cég hatékony működéséhez mindkét oldal erősítése.

Az értékesítés és a szolgáltatás két különböző ágazat, amely akár egy cégen belül is jól megfér egymás mellett. A sales és a service sok esetben hasonló eszközöket használ, azonban más megközelítésben. Egy eladással és egy ügyféltámogatással foglalkozó call center esetében például az infrastruktúra hasonló, a cél és a módszerek azonban eltérőek. 

Most megmutatjuk a két feladatkör közti lényeges eltéréseket, valamint belepillantunk abba, hogy mely esetben milyen megoldások illenek jobban egy céghez a call center üzemeltetésének szempontjából.

Értékesítő vagy szolgáltató: mi a lényeges különbség?

Az értékesítő célja, hogy maximalizálja a bevételt a cége számára. Ezt elsősorban új ügyfelek szerzésével, valamint az értékesítések növelésével tudja elérni. Éppen ezért munkaideje nagy részében nem a már meglévő ügyfelekkel, hanem az új, potenciális kuncsaftokkal foglalkozik, velük kommunikál.

Ezzel szemben egy ügyfélszolgálatos dolga egészen más. A fő cél ebben a munkakörben az, hogy az ügyintézők az adott cég termékeivel kapcsolatban támogatást nyújtsanak a már meglévő ügyfelek számára. 

Az ügyfélszolgálatos tehát nem foglalkozik értékesítéssel, a tranzakció ebben az esetben nem pénzbeli. Ám ettől függetlenül továbbra is a profit maximalizálása a célja. Ennek érdekében viszont a már meglévő ügyfelek igényeinek kielégítésére, bizalmuk elnyerésére támaszkodik.

Ez elsőre furcsának tűnhet, azonban egyáltalán nem ördöngösség. Az ügyfélélmény növelésén keresztül ugyanis egyrészt elkerülhető a profit csökkenése, másrészről a növekedés is támogatható, hiszen az elégedett ügyfelek jó hírét viszik a vállalatnak, ami pedig újabb érdeklődőket, potenciális ügyfeleket hoz magával. Éppen ezért egy jól működő vállalat életében a minőségi ügyfélszolgálat legalább annyira fontos, mint a hatékony jól felépített értékesítés.

Közös pont az sales és a service területén: az infrastruktúra

Ahogy az látható, egy cégnek érdemes mind az értékesítési, mind pedig a szolgáltatásaival kapcsolatos oldalba energiát fektetni. A folyamatos modernizáció ugyanis fontos annak érdekében, hogy egy vállalat eladásait maximalizálhassa. Sok vállalkozás azonban nem teheti meg, hogy ezekbe a szegmensekbe külön-külön is komoly pénzösszegeket fektessen. Emiatt azonban nem feltétlenül kell rögtön kétségbe esni.

Ilyen szituációkban hatékony megoldást jelent a fejlődésre az, ha megtaláljuk azokat a közös pontokat, amelyek korszerűsítése, megújítása mindkét ágazatra pozitív hatást gyakorol. Ez persze nem olyan egyszerű feladat, hiszen alapvetően eltérő munkakörökről beszélünk. Egyvalami azonban egész biztosan akad, ami mind az értékesítői, mind pedig a szolgáltatói ágazatban fontos szerepet játszik. Ez pedig nem más, mint a kommunikáció során használt infrastruktúra, különösen a telefonos hálózat.

Ha jobban belegondolunk ugyanis, a telefon elkerülhetetlen eszköz mind az ügyfélszolgálatok, mind az értékesítéssel foglalkozó részlegek életében. Az új kuncsaftok megszerzése és kezelése szempontból legalább annyira lényeges eszköz, mint a már meglévő ügyfelek panaszainak kezelése, kérdéseinek megválaszolása szempontjából. A kommunikáció alapvető kelléke, amit, ha megfelelően használunk, nagyban hozzájárulhat üzleti céljaink eléréséhez.

Éppen ezért, ha elegendő pénzt és energiát fektetünk a telefonos rendszerünk modernizálásába, abban az esetben két legyet üthetünk egycsapásra, hiszen mind a hatékony értékesítéshez, mind a jól működő ügyfélszolgálathoz szükséges feltételeket javíthatjuk.

Hogyan javítható hatékonyan a telefonos infrastruktúra?

• Felejtsük el a hagyományos vonalakat

Abban az esetben, ha egy cégen belül akár több részleget is szeretnénk jól működő telefonvonalakkal támogatni, érdemes a hagyományos telefonvonalakat elfelejtenünk és helyettük digitális megoldásra váltani. A digitális vonalak nagy előnye, hogy alacsonyabb karbantartási igénnyel is hatékonyan üzemeltethetők, és ráadásul olyan lehetőségeket biztosítanak a vállalatok számára, amelyre a hagyományos, analóg vonalak nem képesek.

Ilyen például a hatékony mérhetőség. A digitális vonalak és felhőalapú megoldások használata esetén egy hívásnak szinte minden aspektusa mérhetővé és elemezhetővé válik, az átlagos hívás- és tartásidőtől kezdve egészen a blokkolt hívások arányáig. Az ilyen módon kapott adatok pedig rávilágíthatnak azokra a gyengepontokra, amelyek fejlesztést igényelnek, ilyen módon pedig segítenek az ügyfélelégedettség maximalizálásában.

• Koncentráljunk a központosításra

Annak érdekében, hogy a kimenő és bejövő hívások a lehető leghatékonyabban kezelhetők legyenek, érdemes energiát fektetni egy központosított rendszer kiépítésébe, amelynek középpontjában egy CRM rendszer áll. Egy jól működő CRM rendszer ugyanis segít abban, hogy az összes ügyfélinterakcióval kapcsolatos eszköz és adat egyetlen helyen elérhető és kezelhető legyen.

A CRM mind az értékesítésben, mind az ügyfélszolgálat terén jó szolgálatot tesz abban, hogy a potenciális és meglévő ügyfelekhez kapcsoljuk az interakciós folyamat megfelelő szakaszát, ezáltal a munka egyszerűbben, hatékonyabban és átláthatóbban végezhető. Éppen ezért egy jól működő CRM rendszer használata nélkülözhetetlen a csapatok munkájának optimalizálása, észszerűsítése során. Segíti a hatékony növekedést, a költségek csökkentését, az egyszerűbb munkavégzés lehetőségén keresztül pedig a munkavállalókat is hatékonyan motiválja.

• Optimalizáljuk az optimalizálható folyamatokat

A modern, felhőalapú technológia lehetőséget kínál a különböző munkafolyamatok és műveletek közötti átjárhatóság, valamint a transzparencia biztosítására. Abban az esetben, ha megfelelően használjuk az új megoldásokat, a két különböző részleg között szorosabb együttműködést hozhatunk létre, ami átláthatóbbá teszi a munkát, illetve egyszerűbbé teszi a különböző feladatokkal kapcsolatos munkafolyamatok kezelését.

A fentebb már említett adatok és mérőszámok sokat segítenek abban, hogy a munkafolyamatokat hatékonyabban optimalizálhassuk, ezáltal egyrészt munkaerőt és pénzt spórolhassunk, másrészt pedig növelhessük csapataink produktivitását.

A megfelelő befektetés hamar megtérül

Sok cégvezető gondolhatja úgy, hogy a telefonos hálózatok modernizálásába fektetett pénz túlságosan nagy kiadást jelent. Fontos azonban tudni, hogy olyan kiadásról beszélünk, ami hosszútávon egész biztosan megtérül, mind közvetlen, mind pedig közvetett módon.

A jó telefonvonalak egyrészt segítenek az ügyfélelégedettség növelésében, másrészt a munkát is hatékonyabban és egyszerűbben elvégezhetővé teszik. Ami összességében azt jelenti, hogy a telefonos rendszer korszerűsítése remek befektetést jelent. Különösen abban az esetben, ha a modernizáció segítségével egyszerre akár két osztály – például a sales és a service részleg – munkáját is egyszerűbbé, hatékonyabbá és produktívabbá tehetjük.