Mit tartogat a jövő a hatékony ügyfélélmény szempontjából?

Feltérképezzük azt, mit hozhat az elkövetkező év az ügyfélélmény fejlesztése terén, és megmutatjuk, melyek azok a trendek, melyekre érdemes lesz odafigyelnünk.

Az elmúlt év rendkívül izgalmasnak és sűrűnek bizonyult az ügyfélszolgálattal azon innovációk terén, melyek részben vagy egészben az ügyfélszolgálati munkát is érintették. Egyre többet olvashattunk például a mesterséges intelligencia és az automatizmus térnyeréséről, valamint az ügyfélélmény maximalizálásának jelentőségéről. 

Ezek a dolgok úgy tűnik, hogy az előttünk álló évben is meghatározó jelentőséggel bírnak majd, és továbbra is érdemes lesz odafigyelnünk rájuk. Ezt igazolja például a Metrigy kutatása is, mely szerint az ügyfélélmény jelenti az első számú prioritást a technológiai kiadásaikat az új évben növelni kívánó vállalatok számára.

Mindezek mellett azonban nem szabad megfeledkeznünk a legújabb újdonságokról, fejlesztésekről és trendekről sem, amelyek nagy valószínűséggel az idén tovább formálják majd a tökéletes ügyfélélménnyel kapcsolatban alkotott elképzeléseinket. Ebben a bejegyzésben összegyűjtöttük ezek közül a legizgalmasabbakat és legfontosabbakat annak érdekében, hogy az előttünk álló esztendő igazán ügyfélközpontú és sikeres lehessen!

Előtérbe kerülő „figitális” és virtuális élmények 

A tavalyi évben egyre többet olvashattunk az automatizmus és a mesterséges intelligencia térnyeréséről. A szakemberek egy része hatalmas lehetőségeket lát ezekben a megoldásokban, míg mások vészjósló képet próbálnak festeni a robotok által uralt jövő piacáról. Így vagy úgy, a téma szinte senkit sem hagyott hidegen, és nem véletlenül. Az új technológiák megjelenése ugyanis nemcsak afféle szemfényvesztés, hanem valóban képes több problémakörre is hatékony megoldást nyújtani. 

2022-ben például az egyre inkább elmélyülő recessziós helyzet és munkaerőhiány miatt fordult rengeteg cég az automatizmus alkalmazása felé. A robotok fejlett algoritmusai ugyanis nemcsak a hiányzó munkaerő pótlására képesek, de olyan, modern környezetet teremtenek, amely mind a cégek, mind pedig az ügyfeleik számára egyre több, izgalmas lehetőséget tartogat.

Egyre többször hallani például a „figitális” kifejezést, ami a fizikai valóság és a digitális világ határvonalainak elmosódására utal. Míg korábban a figitális élmények leginkább a pénzügyi és a szektorban voltak jellemzőek, addig az elkövetkező időszakban számíthatunk arra, hogy egyre több iparágban válnak dominánssá. Például az ügyfélszolgálati munka terén is, hiszen egyrészt a vásárlás folyamata, másrészt pedig az azt követő támogatás szempontjából is rengeteg lehetőséget tartogatnak a vállalkozások számára.

Csakúgy, mint az AR- és VR-élmények, melyek egy egészen új szintre emelik az ügyfélszolgálati feladatokban rejlő lehetőségeket. Segítségükkel termékeink és szolgáltatásaink köré akár egy komplett virtuális világot is építhetünk, melynek természetesen szerves részét jelenti a kimagasló, élményszámba menő ügyfélszolgálat is. Éppen ezért egészen biztos, hogy az új, innovatív technológiákkal az előttünk álló évben is számolnunk kell majd. Sőt, egyáltalán nem leszünk meglepve, ha a korábbinál is nagyobb szeletet követelnek majd maguknak az „ügyfélszolgálati tortából”.

Egyre nagyobb jelentőséggel bír az empátia

Hiába is próbálnánk szépíteni, az elmúlt időszak komoly válsághelyzetet hozott magával. Ennek tükrében nem meglepő, hogy az előttünk álló évben még a legjobb teljesítmény mellett is számolnunk kell a fogyasztói kiadások visszaesésével. Mivel a legtöbb ügyfél saját bőrén tapasztalja a recessziós helyzet és az egyre növekvő infláció hatásait, így nagy valószínűséggel az emberek (és természetesen a cégek is) csak a számukra igazán szükséges szolgáltatásokra és termékekre fog költeni. Ha pedig egy kicsit is elégedetlenek egy korábban partnerként kezelt vállalkozással, azonnal megbízhatóbb alternatíva után néznek majd, hiszen a piac továbbra is rengeteg lehetőséget kínál.

Éppen ezért a tökéletes ügyfélélmény jelentősége idén a korábbinál is nagyobb lesz majd. A márkáknak akarva vagy akaratlanul, de meg kell ismerniük a célközönségüket, meg kell tanulniuk a fejükkel gondolkodni, és a szolgáltatásaik terén a lehető legnagyobb empátiát kell mutatniuk ügyfeleik és partnereik irányába. Az ilyen jellegű hozzáállás sokat segíthet abban, hogy a bizalmukat a válságos időszakban is hatékonyan nyerhessük el, és a megrendelések, megkeresések, együttműködések terén ne kelljen túlságosan nagy visszaeséssel számolnunk. A jövő tehát egyértelműen az ügyfélközpontú, empatikus szolgáltatásoké!

A siker kulcsa a személyre szabott élmény

Az elmúlt évben már foglalkoztunk azzal, mekkora jelentőséggel bír a perszonalizáció a szolgáltatások terén. Azonban úgy tűnik, az előttünk álló időszakban még a korábbinál is fontosabbá válik, hogy ügyfeleink számára képesek legyünk garantálni a lehető leginkább személyre szabott vásárlói és felhasználói élményt. Mindenki szereti ugyanis azt érezni, hogy különleges, hogy körülötte forog a világ. A perszonalizáció pedig segít abban, hogy ezt az élményt az olyan cégek is elérhetővé tegyék ügyfeleik számára, akiknek napi szinten több ezer, vagy akár több millió klienssel kell foglalkozniuk.

A személyre szabás jelentőségét kiválóan illusztrálja a Deloitte kutatása, melynek eredménye szerint a fogyasztók akár 20 százalékos felárat is hajlandóak fizetni a személyre szabott szolgáltatásokért. Ennek tükrében nem csoda, hogy az idei évben a vállalatok letöbbje nyitott lesz az olyan technológiák alkalmazására, melyek akár az ügyfélszolgálat, akár az egyéb munkafolyamatok terén lehetőséget biztosítanak a hatékony perszonalizációra.

Növekvő érdeklődés az önkiszolgáló megoldások irányába

Az elmúlt években a koronavírus-járvány kitörése világszerte hatalmas felfordulást okozott. A legtöbb vállalkozásnak ugyanis szinte azonnal, felkészülési idő nélkül kellett áthelyeznie tevékenységét a fizikai térből a különböző online felületekre. Ez a sürgős váltás bizonyos szempontból azonban jól jött, hiszen az olyan cégeknek is meg kellett ismerkedniük a virtuális felületekkel és ki kellett tapasztalniuk azok működését, akik korábban még nem gondoltak erre, és a közeljövőben nem terveztek a digitalizáció útjára lépni. 

A változásokhoz ráadásul rövid idő után a fogyasztók is hozzászoktak, és mára teljesen természetes dologgá vált az online ügyintézés. Nem meglepő tehát, hogy a telefonos ügyfélszolgálat mellett népszerűvé váltak az olyan, önkiszolgáló megoldások is, mint például a chatbotok. Az ügyintézést gyorsabbá és egyszerűbbé tevő technológiák valószínűleg az idei évben a korábbinál is nagyobb érdeklődésre tesznek szert. Éppen ezért érdemes lehet őket ilyen vagy olyan módon, de eszköztárunkban integrálni.

Fontos azonban, hogy ne feledkezzünk meg arról, hogy az önkiszolgáló megoldások bármennyire is hatékonyak, leginkább kisegészítő lehetőségként, a telefonos ügyfélszolgálat munkatársainak tehermentesítése céljából alkalmazhatóak hatékonyan. A komplex problémákra ugyanis továbbra is a személyes, emberi kontakt jelenti a leghatékonyabb megoldást, ennek alapját pedig egyértelműen a jól bevált telefonvonalak jelentik.

Szóval, mit is várhatunk összességében a jövőtől?

Összességében elmondható, hogy a fejlődés a recessziós helyzet ellenére sem fog megállni, és az idei év az új kihívások mellett rengeteg új lehetőséget is tartogat az ügyfélszolgálatok számára. 

Fontos azonban, hogy felkészülten vágjunk neki az új évnek, és gondos tervezés mellett kezdjük neki az új technológiák integrálásának és új munkamódszerek bevezetésének. Ebben az esetben nem kell tartanunk a kellemetlen meglepetésektől, és a piaci helyzet stabilitása mellett a produktivitás növekedése is garantálható.