Miről mesélnek a call center adatok és hogyan használhatjuk őket hatékonyan?
Milyen adatokra érdemes koncentrálni abban az esetben, ha szeretnénk ügyfélszolgálati teljesítményünket javítani? Hogyan elemezhetők hatékonyan ezek az információk és hogyan érdemes velük a gyakorlatban dolgozni? Ebben a bejegyzésben megmutatjuk a lényeget!
Az ügyfélszolgálat világában rendkívül fontos szerepet játszanak az adatok. Adatok alatt azonban nemcsak azokra az ügyfeleket érintő információkra kell gondolnunk, melyekkel nap mint nap találkozunk a munka során. A hívások hossza vagy a különböző elégedettségi mutatók egytől egyig olyan fontos információ források, melyek segíthetnek betekintést nyerni az ügyfélszolgálat mindennapos teljesítményébe.
Ezeket az adatokat azonban nemcsak gyűjteni, de elemezni is meg kell tanulnunk, méghozzá a lehető legnagyobb hatékonysággal. Ez pedig nem lesz egyszerű feladat abban az esetben, ha nem tudjuk, hogy hol és hogyan álljunk neki.
Éppen ezért az alábbiakban mutatunk néhány olyan hasznos tanácsot, amelyek segíthetnek abban, hogy hatékonyan nyerjük ki és fordítsuk hasznunkra az ügyfélszolgálattal kapcsolatos kritikus adatokat és mérőszámokat.
Az adatok jelentősége: miért fontos, hogy a kulisszák mögé nézzünk?
A hívásokkal kapcsolatos adatok számos lehetőséget tartogatnak egy call center számára, ha a cél a munkafolyamatok hatékony optimalizálása. Azt is mondhatnánk, hogy olyanok, akár egy valódi aranybánya abban az esetben, ha célunk a hatékonyság növelése és az ügyfél-elégedettség maximalizálása. Az alábbiakban bemutatunk néhány fontos mérőszámot, melyek nagy segítséget jelenthetnek ebben.
- Hívások száma és időtartama
A hívások mennyisége és időtartama az egyik legfontosabb adatkategória. Ezek az információk mutatják meg azt, hogy mennyi időt töltenek az ügyfelek a vonal túlsó végén, amely több lényeges dologra is rávilágíthat. Többek között arra is, hogy a call centerben dolgozó ügyintézőknek milyen mennyiségű munkával kell egy nap folyamán megbirkózniuk. Ezen számok ismeretében tisztább képet kaphatunk a terhelésről és hatékonyabban alakíthatunk ki olyan stratégiákat, melyek segítenek a mindennapi munka elvégzését egyszerűbbé, hatékonyabbá és gyorsabbá tenni. - Várakozási idő
Az ügyfelek várakozási ideje, az úgynevezett „holtidő” is egy olyan mérőszám, amely közvetlen hatással lehet az ügyfelek elégedettségi szintjére. Minél többet kell az embereknek várakozniuk, annál nagyobb valószínűséggel lesznek frusztráltak és elégedetlenek. A várakozási idő figyelemmel kísérése lehetővé teszi azt, hogy hatékonyabban optimalizálhassuk az ügyintézők időbeosztását és a munka során rendelkezésre álló források elosztását is. Ezáltal garantálhatjuk kuncsaftjaink számára a gyors és effektív problémamegoldást. - Hívások típusa
Az ügyfelek hívásainak különböző csoportok szerint történő kategorizálása és elemzése segít azonosítani a gyakran felmerülő problémákat és igényeket. Ez lehetővé teszi az ügyfélszolgálati stratégiák finomhangolását és az ügyintézők specifikus területeken történő tréningezését, továbbképzését. Ezáltal nemcsak a már sokat emlegetett ügyfélélmény növelhető, de az általános hibák elkerülése és mindennapos munka hatékonyabbá tétele is hatékonyabban megvalósítható feladattá válik. - Elégedettségi mutatók és visszajelzések
Minden adatforma közül talán a legdirektebbnek tekinthető az ügyfelektől érkező visszajelzés. Éppen ezért a különböző elégedettségi felmérések nagy segítséget jelentenek abban az esetben, ha kerülőutak nélkül, a célközönség véleményének segítségével szeretnénk hatékonyan növelni az ügyfélélményt. Lehetővé teszik ugyanis a gyenge pontok és problémák célirányos azonosítását, ezáltal pedig azok egyszerűbb javítását, megoldását is.
Adatelemzés és gyakorlati felhasználás: hogyan csináljuk helyesen?
Az adatgyűjtés csak az első lépés az ügyfélszolgálati teljesítmény optimalizálásában. A munka oroszlánrésze, az adatokból nyert információk elemzése és gyakorlati felhasználása csak ezután következik, és elengedhetetlen a siker érdekében.
Az alábbiakban mutatunk néhány hatékony tippet azzal kapcsolatban is, hogy hogyan lehet az adatelemzés egyszerű, hatékony és kellőképp reprezentatív.
- Megfelelő eszközök használata
A hatékony mérés két alappillére nem más, mint a megfelelő célok, valamint az ezek elérése szempontjából fontos mutatók meghatározása. Annak érdekében, hogy ezeket hatékonyan tudjuk rögzíteni, az ideális mérési eszközökről sem szabad megfeledkeznünk. Napjaink modern technológiája lehetővé teszi az elért eredmények mérését, valamint a különböző összefüggések és mintázatok azonosítását is.
Rengeteg korszerű eszköz áll rendelkezésünkre, beleértve az adatelemzéshez szükséges szoftvereket, az automatizált algoritmusokat és a mesterséges intelligencia által kínált megoldásokat is. Ezek használata nagyban képes leegyszerűsíteni a monitorozással és az elemzéssel járó folyamatot, lehetővé téve ezáltal a cégek számára a call center mérőszámok pontos, egyértelmű, egyszerű nyomon követését és értékelését.
Az adatok folyamatos megfigyelése és elemzése lehetővé teszi az ügyfélszolgálati folyamatok hatékonyságát csökkentő hibák felismerését. Amennyiben tisztában vagyunk ezekkel a gyengepontokkal, már jóval egyszerűbben és effektívebb módon láthatunk neki a stratégiáink javításának és finomhangolásának. - Előrelátó tervezés
A prediktív analitika kiváló megoldást jelent abban az esetben, ha növelni szeretnénk egy call center hatékonyságát. A különböző, mesterséges intelligencián alapuló eszközök bizonyos adatok alapján képesek az olyan minták felismerésére, amelyek a jövőben hibákat és egyéb problémákat okozhatnak.
Ez azt jelenti, hogy használatukkal már azelőtt kiszűrhetjük a porszemet a gépezetből, mielőtt értékes ügyfelek elvesztésével kellene számolnunk.
Milyen típusú adatokat érdemes mérni és elemezni?
Az ügyfélszolgálati hatékonyság szempontjából rengeteg féle adattípus szolgálhat hasznos információkkal. A hívások és hangüzenetek elemzése például sokat segíthet abban, hogy jobban megértsük a felhasználók igényeit és megismerjük kapcsolatfelvételi szokásaikat, preferenciáikat is. De a különböző interakciók hatékony elemzésén keresztül rengeteg egyéb hasznos, demográfiai adatra is szert tehetünk.
Az általunk használt csatornák forgalmának, látogatottságának elemzése rávilágíthat arra, hogy melyik kommunikációs platform a legideálisabb az ügyfeleink számára, és hogy melyek azok a felületek, amelyeken kevésbé hatékonyan tudjuk elérni őket. Ez nagy segítséget jelenthet a kommunikációs stratégia újragondolásában, átértelmezésében és fejlesztésében.
Végül, de nem utolsósorban a prediktív analitika modern eszközei nagy segítséget jelentenek a lehetséges hibák idő előtti felismerésében is elkerülésében. Ezáltal a jövőbeli ügyfélszolgálati stratégiák kidolgozásának egyik leghatékonyabb eszközeinek is tekinthetjük őket.
Ezek a megoldások együttes erővel járulnak hozzá ahhoz, hogy ügyfélszolgálatunk működése a változó piaci környezetben is sikeres lehessen, és minden esetben hatékonyan reagálhassunk az ügyfelek által támasztott, egyre inkább szigorú elvárásokra és igényekre.