Miért fontosabb a jó ügyfélszolgálat kialakítása, mint valaha?
Mutatunk néhányat azok közül az okok közül, amik a customer service feladatok ellátását a 2020-as években gyakorlatilag minden cég számára nélkülözhetetlenné teszik.
A 2020-as évek elején berobbanó koronavírus-válság a legtöbb vállalkozást megviselte. A piaci viszonyok átalakultak, a fennmaradás érdekében pedig rengeteg cégnek volt szüksége arra, hogy újragondolja működését, munkafolyamatait, illetve költségvetését. Ez a helyzet sok esetben kényszermegoldásokat szült, és az is megesett, hogy a gördülékeny ügyfélélmény látta kárát.
Rengeteg olyan vállalkozás akadt, melynek először kellett digitális platformokra lépnie, a virtuális világban való integrálódás pedig a legtöbb erőforrástá felemésztette. Így nem meglepő, hogy az olyan feladatok, mint a működőképes ügyfélszolgálat kialakítása gyakran háttérbe szorultak.
Napjainkban azonban stabilizálódni látszik a helyzet, ami azt jelenti, hogy a piaci verseny is újból élesedni kezdhet. Annak érdekében pedig, hogy egy cég kitűnhessen a konkurencia tengeréből, rendkívül fontos egy bizonyos téren többet tudjon nyújtani konkurenseinél. Ez pedig nem más, mint a kimagasló ügyfélélmény.
Ebben a bejegyzésben megmutatjuk azt, miért fontosabb a jó ügyfélszolgálat kialakítása, mint valaha, és miért rejt magában a kiváló ügyfélszolgálat további marketing és értékesítési lehetőségeket.
A minőségi ügyfélszolgálat: az eladások növelésének hatékony eszköze
Sokan nem is gondolnák elsőre, de a minőségi ügyfélszolgálat nem csupán az ügyfelek megtartása, de megszerzése szempontjából is kulcsfontosságú lehet. Ennek oka, hogy nemcsak a már meglévő ügyfelek fordulhatnak hozzánk olyan kérdésekkel, melyek gyors és hatékony megválaszolása kulcsfontosságú lehet.
Bizonyos felmérések szerint például a potenciális vásárlók 52%-a szakítja meg az online vásárlást abban az estben, ha az adott webshop felületén nem talál egy számára fontos információt. Ez azt jelenti, hogy megfelelő tájékoztatás hiányában rengeteg potenciális ügyfelet veszíthetünk, ami hosszabb távon érezhető profitkieséshez vezet.
Abban az esetben azonban, ha biztosítjuk a potenciális kuncsaftok számára a lehetőséget arra, hogy gyorsan és hatékonyan kapjanak választ a termékeinket, szolgáltatásainkat, vagy akár cégünk működését érintő kérdésekkel, sokkal nagyobb eséllyel köthetünk jövedelmező üzleteket. Az ügyfélszolgálatba való befektetés csökkentheti a lemorzsolódási arányt, ami pedig az új ügyfelek megszerzésére fordítandó összeget is képes minimalizálni.
A sikeres értékesítés kulcsa: a bizalomépítés
Akadnak olyan online vállalkozások is, melyek nehezen, szinte egyáltalán nem elérhetőek azon kívül, hogy saját honlappal rendelkeznek. Ez jogosan kelthet bizalmatlanságot azokban a látogatókban, akik nagy eséllyel ügyfelek is lehetnének, azonban a transzparencia hiánya könnyen elriaszthatja őket.
Egy jól működő, munkaidőben bármikor elérhető ügyfélszolgálat azonban segít növelni cégünk átláthatóságát, ezáltal pedig hatékonyan járul hozzá az ügyfelekkel való bizalomépítéshez is.
Ez hatékonyan pedig nagyban képes hozzájárulni az ügyfélelégedettség növeléséhez is. Az elégedett ügyfelek pozitív értékelése pedig mind az online értékelések, mind pedig a szájról szájra terjedő vélemények formájában képes bármilyen más, jól felépített marketingkampánynál hatékonyabban növelni a vállalkozásunk iránti érdeklődést.
Az ügyfelek hatékony megtartása: nincs jobb reklám az elégedett kuncsaftnál
Gyakran idézett statisztikának számít, hogy egy ügyfél megszerzése 6-7-szer többe kerül, mint a már meglévő kuncsaftok megtartása. Ez alapvetően igaz, azonban nem szabad megfeledkezni a következőről sem: hazánkban a relatíve kis merítésből dolgozó, korlátozott erőforrásokkal rendelkező cégnek számára az ügyfelek elégedettsége és megtartása legalább annyira fontos feladat, mint az úgy kuncsaftok megszerzése.
Sőt, ha lehet ilyet mondani, talán még egy fokkal fontosabbnak is tekinthető. Hiába is próbálnánk szépíteni ugyanis a dolgot: a legtöbb magyar kis- és középvállalkozás nem engedheti meg magának azt, hogy egyébként is limitált ügyfélköréből értékes kuncsaftok morzsolódjanak le. Annak érdekében pedig, ha szeretnénk, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek, rendkívül fontos a megfelelő minőségű terméktámogatás és ügyfélszolgálat fenntartása.
Ezt igazolják az amerikai Small Business Administration adatai is, melyek szerint 68 százaléka képes azonnal átpártolni a konkurenciához abban az esetben, ha úgy érzi, egy adott vállalkozás nem adja meg számára a megfelelő tájékozódási lehetőséget és támogatást a termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban.
Bizonyos felmérések szerint a hatékony ügyfélmegtartás 5 százalékos emelése 25 százalékos profitnövekedést is jelenthet. Ennek az az oka, hogy a visszatérő ügyfelek nagyobb valószínűséggel költenek többet egy már bejáratott márkánál, mint az új, még tapasztalatszerzés előtt álló ügyfelek.
Egész pontosan akár 300 százalékkal is többet, ami azt jelenti, hogy a már meglévő ügyfelek megtartására irányuló próbálkozás minden esetben egy jól megtérülő befektetés. Ennek egyik leghatékonyabb eszköze pedig nem más, mint a minőségi, jól működő ügyfélszolgálat.
Új lehetőségek az üzleti döntések terén
Abban az esetben, ha az ügyfélszolgálati eszközeinket ügyesen használjuk, jóval többre is képesek lehetnek, mint az ügyfelek támogatása. Segítségekkel vállalkozásunk szinte minden aspektusa fejleszthet.
Egy jó ügyfélszolgálati alkalmazás CRM-rendszerrel párosulva sokféle forrásból gyűjthet hasznos információkat. Kiváló áttekintést nyújthat az ügyfélelégedettséggel kapcsolatban, és rálátást biztosít arra, melyek azok a problémák, melyekkel a kuncsaftjaink leggyakrabban szembe kerülnek.
Ez pedig kiváló lehetőséget biztosít arra, hogy egyaránt megismerjük hibáinkat és erősségeinket, melynek köszönhetően hatékonyan optimalizálhatjuk munkafolyamatainkat és szabhatjuk célközönségünk igényeire az általunk kínált ügyfélélményt.
Mutasd az ügyfélszolgálatod, megmondom, ki vagy!
Összességében elmondhatjuk azt, hogy habár sokak számára a megfelelő ügyfélszolgálat fenntartása nem feltétlenül tűnik olyan feladatnak, melynek prioritást kellene élveznie, ettől függetlenül azonban igenis fontos.
Az ügyfélszolgálat ugyanis jóval több mint egyszerű szolgáltatás. Egyszerre képviseli a márka imázsát, küldetését és értékeit.
Ügyfélszolgálatod minősége mutatja meg igazán azt, milyen is vagy valójában, hiszen legyenek bármennyire jók a termékeid vagy szolgáltatásaid, ha nem megfelelően bánsz az ügyfeleiddel, senki sem fog szívesen üzleti kapcsolatot ápolni veled.
Ezt mi sem bizonyítja jobban, mint hogy a fogyasztók 96 százaléka szerint az ügyfélszolgálat igenis fontos a számukra megfelelő brand kiválasztása során. A márkahűség pedig kizárólag abban az esetben tud kialakulni, ha egy adott céggel minden szempontból –beleértve annak ügyfélkapcsolati megoldásait is– elégedettek.
A kiváló minőségű ügyfélszolgálat tehát segít abban, hogy cégünket a tömeg fölé emeljük és megkülönböztessük a konkurenciától. Még abban az estben is, ha nem mi vagyunk az egyetlen olyan vállalkozás a piacon, mely azonos minőségű terméket vagy szolgáltatást kínál a potenciális ügyfelek számára.
Az ügyfélszolgálat ma már a webshopok esetében is alapkövetelmény
Míg korábban a legtöbb webshop anélkül is üzemelhetett, hogy az ügyfelektől érkező kérdések és panaszok megválaszolására külön bejáratú ügyfélszolgálatot tartott volna fenn, addig mára ez a helyzet megváltozott. A 2022. január 1-gyel életbe lépett törvénymódosítások értelmében ugyanis ma már minden online üzletnek rendelkeznie kell saját ügyfélszolgálati elérhetőséggel.
Ennek oka, hogy a jogszabály pontosítja a szerződésszerű teljesítés követelményeit, melyben a használati utasításokra és útmutatókra vonatkozó szabályozások mellett az ügyfélszolgálati támogatásra is kitér.
Abban az esetben pedig, amennyiben ez a feltétel nem teljesül, a webshop-tulajdonosok komoly büntetésre is számíthatnak. Éppen ezért nemcsak a hatékony, de a törvényszerű működés érdekében is rendkívül fontos, hogy a jelenlegi és leendő ügyfelek számára elérhető, minőségi szolgáltatást kínáló vevőszolgálati vonalak kialakítása minél hamarabb megtörténjen.