Miért éri meg az ügyfélszolgálat automatizációjába fektetni?
Összegyűjtöttük a legfontosabb érveket, amelyek azt bizonyítják, hogy bizonyos ügyfélszolgálati feladatokat munkaadói-, munkavállalói-, illetve ügyfélszempontból egyaránt érdemes automatizálni.
Napjainkban egyre inkább úgy tűnik, hogy az automatizációs forradalom az üzleti élet teljes arculatát átalakítja. A kiskereskedelemtől a gyártásig és az egészségügytől a pénzügyekig kevés olyan ágazat maradt, melyeket a munkafolyamatok modernizálása és a szoftverrobotokmegjelenése ne érintene. A mesterséges intelligencia (AI) és a gépi tanulás megjelenésével szinte végtelen mennyiségű lehetőség áll előttünk az elkövetkező években.
Ennek tükrében nem meglepő, hogy az automatizáció egy ideje az ügyfélszolgálatokat is elérte, és az igazi innovátornak számító cégek már több részfeladatot vagy akár teljes munkafolyamatot alávetettek a szoftverrobotokkal történő munkavégzésnek.
De vajon tényleg megéri az új technológiák integrálásába időt, energiát és nem utolsósorban pénzt fektetni? Ebben a cikkben megmutatjuk azt, miért lehet jó döntés az automatizáció egy ügyfélszolgálat hatékony működése érdekében, és azt is, hogy hogyan könnyítheti meg a mesterséges intelligencia egycsapásra a munkaadók, a munkavállalók és az ügyfelek mindennapjait!
Miért mindig azok a vállalkozások nyernek, akik nyitottak az új technológiákra?
Napjainkban a reklám és a jó hírnév már nem minden. Az egyik legfontosabb dolog a siker érdekében a tökéletes ügyfélélmény megteremtése. Ha nem foglalkozunk eleget a fejlesztésével, akkor nagy eséllyel versenytársaink fognak, ami azt jelenti, hogy rengeteg potenciális ügyfelet veszítünk, ezáltal pedig cégünk nyeresége is jelentősen csökken. Ezzel szemben, ha a piacon egyedülálló élményt tudunk nyújtani, ügyfeleink akár többet is hajlandók fizetni a számukra fontos szolgáltatásokért.
Egy releváns felmérés szerint például a fogyasztók 84%-a kritikus tényezőnek tartja vásárlói élményt, melynek alapvető tényezőjét jelenti a minőségi ügyfélszolgálat. Ez pedig egyértelműen azt jelenti, hogy megéri a modern technológiák integrálásába és a munkafolyamatok fejlesztésébe időt, pénzt és energiát fektetni.
Nem meglepő tehát, hogy a mesterséges intelligencia felhasználása az ügyfélszolgálatok terén – a chatbotok bevezetésétől az adatkezelés automatizálásáig – egyre népszerűbbnek számít. Aki pedig kimarad, az könnyen lemarad, hiszen a szoftverrobotok segítségéhez folyamodó cégek a kiemelkedő ügyfélélménynek köszönhetően könnyen elhúzhatnak a piaci versenyben, a hátrányt pedig a jövőben már nagyon nehéz lesz behozni.
Az ügyfélszolgálati folyamatok automatizálásának 3+1 legnagyobb előnye
Az chatbotoktól egészen a teljesen automatizált ügyfélkezelés megvalósításáig, a mesterséges intelligencia alkalmazása számos módon segítheti egy ügyfélszolgálat mindennapjait. Egyszerűbben és gyorsabban elvégezhetővé teszi a mindennapos munkafolyamatokat, és akár teljes mértékben képes megszabadítani a dolgozókat a repetitív, monoton feladatoktól.
Ilyen módon ügyfélszolgálatunk produktívabbá, effektívebbé és nem utolsósorban alacsonyabb költségek mellett is fenntarthatóvá válhat. De nézzük meg közelebbről azt, hogyan is segíthetik a szoftverrobotok egyszerre a munkavállalók, a cégvezetők és az ügyfelek mindennapjait.
- Gyorsabb reakcióidő
Végtelen várakozás a telefonvonal másik végén irritálóan duruzsuló háttérzenére. Ugye ismerős a helyzet? Rengeteg telefonos ügyfélszolgálat küzd a túltelített vonalak és a lassú reakcióidő problémájával. Pedig a tökéletes ügyfélélmény kulcsa, hogy a lehető leggyorsabb idő alatt válaszoljuk meg a betelefonálók kérdéseit. Ha ezt nem tudjuk teljesíteni, könnyen meglehet, hogy értékes ügyfeleket veszítünk, ez pedig hosszabb távon egész biztosan profitkieséssel jár.
Annak érdekében, hogy ezt elkerüljük, fontos, hogy erőforrásainkhoz mérten megfelelően optimalizáljuk a munkafolyamatainkat. Erre kiváló lehetőséget nyújtanak a különböző automatizációs megoldások, melyek bizonyos részfeladatok kezelését képesek a humán munkaerő beavatkozása nélkül végezni.
Ilyen megoldást jelentenek például a chatbotok, melyeket rengeteg e-kereskedelmi platform használ a gyakori vásárlói kérdések megválaszolására. Ez jelentősen lerövidítheti a válaszidőt, ezáltal elősegítve az ügyfelek elégedettségét.
Ráadásul lehetővé teszi az ügyfelek számára azt, hogy saját maguk oldják meg a felmerülő problémákat, és ne kelljen más segítségére hagyatkozni. Ilyen módon a maximális kontroll érzése is adott, tehát azt is mondhatnánk, hogy a kecske is jóllakik és a káposzta is megmarad.
- Csökkenthető költségek
Az automatizált megoldások alkalmazásával hosszútávon minimalizáljuk az ügyfélszolgálat működtetésével járó költségeket. Mindezt anélkül, hogy akár egyetlen dolgozótól is meg kellene válnunk. Hogy hogyan?
A szoftverrobotokkal történő munkavégzés lehetővé teszi azt, hogy az alapvetően monoton, repetitív munkafolyamatokkal a hús-vér dolgozóknak többé ne kelljen foglalkozniuk. Ennek köszönhetően az olyan, komplex problémák megoldására koncentrálhatnak. Ilyen módon a produktivitás nő, a költségek pedig csökkennek, hiszen nincs szükségünk új munkaerő toborzására, ellenben a régitől sem kell megválnunk.
Másrészt az automatizáció lehetővé teszi azt, hogy bizonyos munkafolyamatok vagy részfeladatok a nap huszonnégy órájában, a hét minden napján elvégezhetők legyenek.
Míg ugyanis egy telefonos ügyfélszolgálatos kolléga átlagosan napi nyolc órában dolgozik, addig a szoftverrobotok folyamatos munkavégzésre is képesek. Akár éjszaka vagy az ünnepnapokon is. Ilyen módon egy chatbot (vagy bármilyen egyéb, automatizált megoldás) nagyban képes növelni egy vállalat produktivitását és az ügyfélelégedettséget is maximalizálja.
- Hatékony személyre szabhatóság
Az ügyféladatokkal dolgozó cégek a big data, a gépi tanulás és a mesterséges intelligencia kombinálásán keresztül olyan személyre szabottsági szintet érhetnek el szolgáltatásaik és az ügyfélút perszonalizálása terén, mely a mai, hazai piacon még páratlannak tekinthető. Ez a korábbi vásárlásokon alapuló egyszerű termékajánlatoktól akár a valós időben újratervezett webhelyekig terjedhet.
De a személyre szabás lehetősége nagymértékben javíthatja az ügyfélszolgálati interakció szintjét is. Az AI segítségével ugyanis az ügyfélszolgálat dolgozói akár valós időben ismerhetik meg a betelefonáló preferenciáit, rendelési előzményeit és a márkával kapcsolatos, korábbi tapasztalatait. Ez azt jelenti, hogy kontextusban értelmezhetik a felmerült kérdést vagy problémát és hatékonyan igazodhatnak az ügyfél igényeihez és elvárásaihoz.
Ennek köszönhetően elérhetővé válik a legmagasabb elégedettségi fokozat is, és mind az ügyfélszolgálat hatékonysága, mind az ügyfélelégedettség (és az ebből fakadó profit) új szintre emelhető.
- Hibalehetőségek minimalizálása
Még a legtapasztaltabb, legeredményesebb és legfigyelmesebb munkatársak is hibáznak néha. Ez természetes, hiszen a monoton feladatok és a repetitív munkavégzés még a legedzettebb dolgozókat is képes megviselni. Sajnos azonban már néhány apró hiba is vezethet a hatékonyság és vele együtt az ügyfélelégedettség csökkenéséhez. Sőt, idővel azonban ezek a hibák felszaporodhatnak, és ez jelentős összegekbe is kerülhetnek egy vállalatnak.
A monoton ügyfélszolgálati feladatok automatizálása segíthet kiküszöbölni bizonyos hibákat. Nemcsak azáltal, hogy egyes feladatokat átvesz a humán munkaerőtől, hanem azáltal is, hogy lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy a komplexebb feladatokra is nagyobb figyelmet tudjanak szentelni.
Egy jó szoftverrobot ilyen módon rengeteg mentális teher alól szabadítja fel az ügyfélszolgálat munkatársait, ami által nemcsak hatékonyabbá, de költséghatékonyabbá is tehető a munkavégzés. Az ügyfélelégedettség szempontjából pedig a határ nem más, mint a csillagos ég!
Hogyan automatizálhatók hatékonyan az ügyfélszolgálati folyamatok?
Annak érdekében, hogy az ügyfélszolgálati munkafolyamatok automatizálása hatékony legyen, fontos néhány szempontot szem előtt tartani. Kezdetben alaposan át kell gondolni azt, mely feladatok lehetnek alkalmasak az automatizálásra. Itt érdemes főként a redundáns, monoton folyamatokra gondolni. Azokra, amelyek kevésbé komplexek, ebből fakadóan pedig nem feltétlenül igényelnek emberi beavatkozást.
Fontos továbbá megvizsgálni azt, hogy az automatizációs folyamat során milyen minőségű és mennyiségű adat áll rendelkezésünkre. Egy jó ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) szoftver segíthet a releváns ügyféladatok tárolásában és kezelésében, beleértve a múltbeli interakciókat és vásárlásokat is.
Végezetül pedig lényeges, hogy az új megoldásokat lassan és fokozatosan vezessük be a mindennapokba. Az átállás ugyanis senkinek sem egyszerű, és mind a dolgozóknak, mind pedig az ügyfeleknek beletelhet egy kis időbe, míg alkalmazkodnak az új, innovatív megoldásokhoz.
Az esetleges hibák felmérése és kiküszöbölése érdekében ne feledkezzünk meg a minőségbiztosításról, és fektessünk nagy hangsúlyt a munkavállalók, valamint az ügyfeleink tapasztalataira is. Ez segít az esetleges hiányosságok kiküszöbölésében és az automatizált szolgáltatási szabványok javításában.