Költséghatékony megoldások a call center fejlesztésére

Hoztunk néhány hasznos tippet azzal kapcsolatban, hogy hogyan növelhető a produktivitás és alakítható pozitív irányba a call center ügyfélélmény anélkül, hogy milliókat kellene erre költeni.

Az infláció és az egyre drágább élet minden iparágon belül megviseli a cégek pénztárcáit. Nincs ez másképp az ügyfélszolgálat terén sem, ahol sok vállalat befektetési kedve meglehetősen megfogyatkozott, és ahol lehetséges, ott az újabb kiadások helyett szeretnék inkább visszafogni a költségeket.

Ez persze érthető, azonban nem szabad megfeledkezni a következőkről: minél kevesebb pénzt fektetünk ügyfélszolgálatunk fejlesztésébe, idővel annál tökéletlenebb ügyfélélményt nyújtunk majd kuncsaftjaink számára. Az alacsony elégedettség pedig rövid úton ahhoz vezet, hogy a fogyasztók elpártolnak tőlünk. Így azt is mondhatnánk, hogy erős, naprakész ügyfélszolgálat nélkül hamarosan a profit is a földbe áll majd.

Annak érdekében, hogy ez elkerülhető legyen, most mutatunk néhány tippet azzal kapcsolatban, hogy hogyan is alakítható pozitív irányba a call center ügyfélélmény anélkül, hogy milliókat kellene erre költenünk.

Mielőtt bármi egyebet tennénk, mérjük fel a hatékonyságot

Sok vállalat azért bukik milliókat egy call center fejlesztésén, mert meggondolatlanul vág neki a modernizációnak. Pedig – mint azt az élet egyéb területeiről is jól tudjuk– jól átgondolt tervezés nélkül lehetetlen nagyot alkotni. Gondoljunk csak bele abba, milyen lenne az, ha egy építész a megfelelő tervrajzok és szükséges mérések nélkül látna neki egy monumentális kastély felépítésének. Nem kérdés, hogy az eredmény nagy valószínűleg egy hatalmas kiadásokkal és óriási energiabefektetéssel járó katasztrófa lenne.

Éppen ezért fontos, hogy call centerünk modernizálásának, megreformálásának, is a csak a megfelelő tervezés után álljunk neki. Ahhoz azonban, hogy előre tudjunk gondolkodni, fontos, hogy tisztában legyünk azzal, min is kell alakítanunk, mik azok a dolgok, amiket a hatékonyabb működés érdekében újra kell gondolnunk. Ennek meghatározásában pedig a releváns adatok mérése és feldolgozása lesz a segítségünkre.

Manapság már rengeteg olyan eszköz akad, melyek segíthetnek a call center teljesítményének mérésében és az adatok elemzésében, mindezt annak érdekében, hogy levonhassuk a megfelelő következtetéseket a jövőbeli stratégia felépítésével kapcsolatban. Ezek közül a leghatékonyabbak a következők lehetnek:

• Hívásstatisztikák elemzése: a hívásstatisztikai adatok többek közt lehetővé teszik, hogy azonosítani tudjuk a telefonos ügyfélszolgálatunk átlagos várakozási idejét és legforgalmasabb időszakait. Ezek az információk többek közt megmutatják azt, hogy mely időszakokban hogyan érdemes optimalizálnunk a call center kapacitását, mikor van szükség több (vagy épp kevesebb) humán alkalmazottra.
• Teljesítmény mérése: Amennyiben közvetlenül hozzáférünk a dolgozók által produkált, egyéni statisztikákhoz, az szintén nagyon hasznos kiindulópontot jelent a call center működésének optimalizálása, fejlesztése terén. Ilyen módon könnyedén azonosíthatjuk azokat a „gyenge láncszemeket”, akikre több időt, tréningezésükre további energiákat kell fordítanunk. Ha pedig azt tapasztaljuk, hogy a csapat nagyrésze az elvárások alatt teljesít, az a rendszerrel kapcsolatos hibákra is hatékonyan képes rávilágítani.
• Hívások elemzése: Bizonyos következtetéseket ugyanis lehetetlen pusztán számadatok alapján levonni. Néha szükségünk van arra, hogy saját fülünkkel halljuk az ügyfelek problémáit, véleményét és tanulmányozhassuk viselkedésüket egy telefonhívás során. Éppen ezért a hívások rögzítése nagy segítséget jelent a hatékony kvalitatív elemzések terén. Ami pedig a legjobb az egészeben, hogy ezek az adatok nemcsak technológiai szempontból mutathatnak rá az erősségekre és a hiányosságokra, de egyéb aspektusból is segíthetnek abban, hogy a felhasználói élményt maximalizáljuk.

Felejtsük el a vezetékes telefont

Rengeteg call center hazánkban még mindig hagyományos vezetékes vonalak használatával üzemel, ami több szempontból is hátrányt jelenthet. Az egyik legnagyobb probléma egyértelműen az, hogy ez a megoldás hardveres szempontból rengeteg hibalehetőséget rejt magában. A hibák elhárítása pedig sok esetben lassú és körülményes. Arról már nem is beszélve, hogy a vezetékes vonalak fenntartása sok esetben már jóval magasabb költséget jelent, mint az úgynevezett A VoIP (voice-over-internet protokoll) alkalmazása.

A VoIP alkalmazása több szempontból is előnyös, hiszen egyrészt egy ilyen jellegű rendszer már jóval alacsonyabb költséggel kiépíthető és üzemeltethető, akár kisebb vállalkozások számára is. Másrészt sokkal praktikusabb is, hiszen a virtuális vonalak használatával számítógépről, okostelefonról vagy akár tabletről is fogadhatunk és kezdeményezhetünk hívásokat.

A tréningre fordított idő és energia sosem megy kárba

Egy telefonos ügyfélszolgálat minőségét nagyban meghatározza az, hogy a munkatársai milyen problémamegoldó készséggel rendelkeznek, hogyan viszonyulnak az ügyfelekhez, és hogy általában mennyire képzettek. Éppen ezért az ügynökök képzésébe fektetett idő, energia és összeg sosem tekinthető felesleges kiadásnak.

Hosszabb távon ugyanis közvetett módon egészen biztosan megtérül. Főként az ügyfélelégedettség terén fog megmutatkozni az ugrásszerű növekedés, ami pedig idővel magával vonzza az ügyfélkör szélesedését és a profit növekedését is. És ne feledjük: a bajt mindig jobb megelőzni. A rossz ügyfélszolgálattal kapcsolatos problémák kezelésének költségei ugyanis sokkal magasabbak lehetnek, mint a személyzet egyszerű képzése a rossz tapasztalatok elkerülése érdekében.

A képzések alatt pedig nem feltétlenül kell több napos, fizetett tréningekre gondolni, hiszen rengeteg értékes oktatási forrás áll rendelkezésre az interneten, melyek többsége már olcsón, vagy akár teljesen ingyen is elérhető.

Több csatorna, több lehetőség

Habár egy call center esetében a legfontosabb feladat a telefonhívások kezelése, ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy más csatornákat ne alkalmazhatnánk a nagyobb hatékonyság elérése érdekében. Értve ezalatt olyanokat is, amiket akár ingyenesen is igénybe vehetünk, például a közösségi média felületeit.

Az Aberdeen Group kutatása szerint az erős többcsatornás támogatással rendelkező vállalatok esetében 9,5%-os éves bevételnövekedést figyeltek meg, szemben a kevesebb csatornára összpontosító vállalkozások 3,5%-os növekedésével. Ezek a számok határozottan azt sugallják, hogy az omnichannel szemléletű ügyfélszolgálat bevezetése nagyszerű módja lehet annak érdekében, hogy növeljük az ügyfélelégedettséget, ezen keresztül pedig a cégünk bevételeit.

Ne féljünk a modernizációtól

A folyamatosan változó és fejlődő technológia rengeteg lehetőséget kínál egy call center költségeinek csökkentésére és az ügyfélszolgálat minőségének javítására. Ahhoz azonban, hogy ezek hatékonyan működjenek, az első és egyben legfontosabb dolog, hogy ne ijedjünk meg az innovációk alkalmazásától.

Azok a vállalkozások, amelyek nyitottak a modernizációra, komoly versenyelőnyre tehetnek szert a piacon, és rendkívül gyorsan lekörözhetik versenytársaikat. Azok pedig, akik a változásoktól (vagy épp az anyagi kiadásoktól) való félelem miatt nem költenek a fejlesztésre, könnyen lemaradhatnak. A hátrányt pedig rendkívül nehéz behozni, és hosszabb távon egész biztos, hogy komolyabb kiadásokkal jár, mintha lassan, de annál biztosabban a modernizáció útjára lépünk.