Kiszervezett vagy belsős munka? Hogyan üzemeltessünk saját call centert?

Házon belüli vagy kiszervezett call center? Megmutatjuk, melyik jelenti a hatékonyabb megoldást azon vállalkozások számára, akiknek a spórolás mellett a hatékony munka és a maximális ügyfélelégedettség is fontos.

Az elmúlt években ugrásszerűen megnőtt az igény bizonyos munkák külsős cégekhez történő kiszervezése. Ez mind a munkaerőpiaci viszonyoknak, mind pedig a technológiai háttér ugrásszerű fejlődésének köszönhető. A kiszervezett munkavégzés a legtöbb cég számára kényelmes és olcsó alternatívát biztosít arra, hogy egy-egy adott feladat alacsony beruházás mellett, mégis minőségi módon elvégezhető legyen.

De mi a helyzet az ügyfélszolgálatok esetében? Képes lehet-e garantálni egy kiszervezett call center a maximális ügyfélelégedettséged, vagy jobb döntés az ilyen jellegű munkát belsős keretek közt tartani? Ebben a bejegyzésben megmutatjuk a kiszervezett telefonos ügyfélszolgálat előnyeit, hátrányait, és azt, hogy milyen jellegű cégeknek való leginkább az outsourcing.

Miért van szüksége egy vállalkozásnak call centerre?

Sokakban felmerülhet a kérdés, hogy a digitális világban mennyire van szüksége egy vállalkozásnak call center üzemeltetésére abban az esetben, ha szeretné a lehető legjobban kielégíteni az ügyféligényeket. Sokan úgy gondolják, hogy az olyan, digitális megoldások, mint az élő chat vagy a chatotok jól működő alternatívát jelenthetnek a telefonos panaszkezelés kiváltására, azonban a tapasztalatok egészen mást mutatnak.

A Smart Insights felmérése szerint például a fogyasztók 88 százaléka napjainkban is a telefonos ügyfélszolgálatot részesíti előnyben abban az esetben, ha gyors és hatékony problémamegoldásra vágyik. Ennek oka, hogy egy telefonos beszélgetés közvetlen és jól irányítható, ilyen módon pedig – a mesterséges intelligencia által irányított chatbotokkal szemben – a komplex problémák megoldása szempontjából is hatékony megoldást jelent.

Éppen ezért napjainkban is fontos, hogy egy vállalkozás (akár az egyéb digitális lehetőségek mellett is) rendelkezzen hatékony telefonos ügyfélszolgálattal, melyet minden szempontból profi, ügyfélközpontú hozzáállás jellemez.

Saját üzemeltetésű call center: előnyök és hátrányok

A saját üzemeltetésű call center legnagyobb előnye leginkább abban rejlik, hogy saját kezünkben tarhatjuk az összes, szolgáltatásunkkal kapcsolatos szálat. Nincs szükség harmadik fél beavatkozására, ami sokszor átláthatóbbá teszi a rendszert, és mindent egy helyen kezelhetünk, irányíthatunk, ami bizonyos cégek számára fontos szempont lehet.

Érdemes megemlíteni azt is, hogy a házon belüli call center dolgozóinak kizárólag az adott cég ügyeivel kell foglalkozniuk, ezáltal behatóan ismeretekkel rendelkeznek a termékeket, szolgáltatásokat és a jól bevált gyakorlatokat illetően. Ezek az ismeretek pedig egyértelműen hatékonyabbá teszik a munkát és segítenek az ügyfélelégedettség növelésében.

Ellenben fontos tudni azt, hogy ez a megoldás komoly anyagi forrásokat igényel. Először is gondolnunk kell a dolgozók bérére, a járulékokra, és természetesen arra, hogy ebben az esetben a szolgáltatás zavartalan biztosításához szükséges eszközök beszerzésével, üzemeltetésével és rendszeres fejlesztésével is nekünk kell foglalkoznunk, ami igen komoly befektetést, nem utolsósorban pedig technikai tudást is igényel.

Arról nem is beszélve, hogy egy megbízható call center ügynökből álló csapat verbuválása rengeteg időt, tapasztalatot és erőforrást igényel, a call centerrel kapcsolatos feladatok házon belüli ellátása pedig könnyedén elvonhatja az anyagi forrásokat és a munkaerőt a vállalkozás fő tevékenységétől. Ez pedig azt jelenti, hogy nem megfelelő szervezettség mellett hosszabb távon akár a produktivitásra, az ügyfélelégedettségre, ezáltal pedig a bevételekre is rossz hatással lehet. 

Kiszervezett call center: előnyök és hátrányok

A kiszervezett szolgáltatások legnagyobb előnye egyértelmű. Ha külsős cégre bízzuk a call centerünk üzemeltetését, gyakorlatilag semmilyen infrastrukturális befektetésre nem lesz szükségünk. Nem kell egyszeri, hatalmas összegű befektetéssel számolnunk, és az üzemben tartással járó költségekkel, valamint feladatokkal sem kell törődnünk. Havonta egy bizonyos összeg ellenében az adott cég biztosítja számunkra a technikai hátteret, sőt, akár a profi, folyamatos képzésben részesülő munkatársakat is, akik a beérkező hívásokat fogják kezelni. 

Nagy előny továbbá, hogy az üzleti volumen változása viszonylag rugalmasan kezelhető a kiszervezett szolgáltatók esetében. Ez azt jelenti, hogy egy dinamikusan növekvő cégcsoport esetében sokkal jobb döntés lehet az outsourcing, hiszen a házon belüli call center esetében mind technika, mind pedig a humán erőforrás szempontjából nehéz dolog lehet lépést tartani a növekedéssel.

Végül pedig érdemes megemlíteni, hogy a legtöbb profi call center cég esetében adekvát mérőszámok és statisztikai adatok szerint határozhatjuk meg azt, hogy milyen szolgáltatásra és opciókra van szükségünk, ezáltal is optimalizálhatjuk a hatékonyságot és csökkenthetjük a költségeket. Ilyen módon összességében a kiszervezett call centerrel cégünk éves szinten akár az erre szánt költségvetés 50 százalékát is megtakaríthatja.

A módszer hátránya lehet viszont, hogy bizonyos esetekben kevesebb lehetőséget biztosít a szolgáltatás személyre szabására. A külsős cég ügynökei hiába profik, nem ismerik behatóan cégünk szolgáltatásait és termékeit, ami nehezebbé teheti az esetlegesen felmerülő, összetettebb problémák megoldását. Érdemes továbbá azt is megemlíteni, hogy az outsourcing nehezítheti a napjainkban egyre szigorúbb adatvédelmi szabályok betartását is.

Abban az esetben azonban, ha nem szeretnénk a teljes munkát külsős cégre bízni, lehetőségünk van úgynevezett hosztolt call center szolgáltatás igénybevételére. Ez biztosítja, hogy saját alkalmazottjaink saját gépükön dolgozva kezeljék a beérkező telefonokat, mindezt azonban egy harmadik fél által biztosított, profi rendszer segítségével. 

Ez azt jelenti, hogy a szoftveres és hardveres karbantartással, valamint a folyamatos fejlesztéssel nem kell törődnünk, ami rendkívül kényelmes megoldást jelent, gyakorlatilag a teljes kontroll megőrzése mellett.

Kinek jelent jó megoldást a call centeres munka kiszervezése?

Abban, hogy melyik megoldást mellett döntünk, rengeteg dolog szerepet játszhat. Vállalkozásunk jellegétől az üzleti céljainkon át a paletta meglehetősen széles. Fontos tudni például, hogy egy cég mérete nem feltétlenül egyenesen arányos a call center méretével, amelyre a kifogástalan ügyfélszolgálati munka érdekében szüksége lehet.

Könnyen előfordulhat az, hogy egy kisvállalkozásnak sokkal nagyobb telefonos támogatási központra van szüksége, mint egy nagyobb vállalatnak, a szolgáltatásai vagy a termékei jellegéből, vagy épp üzleti céljaiból adódóan. Ilyen esetekben megéri befektetni egy saját rendszerre, hiszen a stabil ügyfélszolgálat komoly versenyelőnyt jelenthet. De jó megoldás egy olyan hosztolt szolgáltatás igénybevétele is, melynek esetében csak a szoftveres rendszer üzemeltetését bízzuk külsős vállalkozásra.

Abban az esetben pedig, ha a telefonos ügyfélszolgálatra pusztán egy kiegészítő lehetőségként tekintünk, kényelmes és kifizetődő lehet a call center teljes kiszervezést választanunk. Ilyen esetben alacsonyabb költség mellett juthatunk olyan minőségű szolgáltatáshoz, ami képes felvenni a versenyt a nagyvállalatok által kínált szolgáltatásokkal. Fontos azonban megjegyezni, hogy a teljes kiszervezés alacsonyabb kontrollt jelent, mint a részleges outsourcing, melynek esetében csak a külsős cég által biztosított szoftveres megoldásokra támaszkodunk. 

Abban az esetben tehát, ha a cél a költségvetés hatékony optimalizálása a totális kontroll és a magasfokú adatvédelmi előírások megtartása mellett, a legjobb megoldást egyértelműen a call centeres feladatok részleges kiszervezése, az igényeink szerint hatékonyan optimalizálható hoszting szolgáltatások jelentik.