Így segítheti és így rombolhatja le a call center vállalatod eredményes munkáját

Bemutatjuk, melyek azok a módszerek, melyek hátráltatják a call center munkáját, és azt is, milyen megoldásokkal és gyakorlatokkal lehet túllépni ezeken, növelve az eredményességet.

Az ügyfélszolgálati tevékenység minden cég életében fontos szerepet tölt be. A call center az egyik leggyakoribb megoldás erre, hiszen az ügyfelek panaszainak kezelése és kérdéseinek megválaszolása telefonon keresztül egyszerre gyors és hatékony is lehet. Abban az esetben persze, ha a megfelelő módon csináljuk.

A helytelen gyakorlatok ugyanis sok esetben képesek megnehezíteni a call centeres munkát. Rugalmatlanabbá teszik a munkafolyamatokat és leronthatják az ügyfélélményt, mely hosszabb távon a vállalat vagy a márka negatív megítéléséhez vezethet. Egyszóval a rossz call center többet árt egy cégnek, mint amennyit képesek lenne használni. 

Ebben a cikkben megmutatjuk azt, melyek azok a megoldások, melyek segítenek hatékonyabbá tenni a telefonos ügyfélszolgálat munkáját, és melyek azok a gyakorlatok, melyeket egy call center hatékony üzemeltetése esetén mindenképp fontos, hogy elkerüljünk.

Miért különösen fontos napjainkban a pozitív ügyfélélmény?

Egy cég megítélése nem kizárólag a termékek és a szolgáltatások minőségétől függ. Legalább ennyit nyom a latba az ügyfélélmény is, mely az ügyfelek azon benyomásiból áll össze, amit az adott márkával, vállalattal való együttműködés során tapasztaltak. Az ügyfélélmény jelentősége pedig napjainkban különösen felértékelődött, melynek oka nem más, mint az internet és a közösségi média elterjedése.

Az internet ugyanis minden élményt megoszthatóvá tesz. A csalódott ügyfelek éppen ezért egyre nagyobb számban rögzítik tapasztalataikat, és széles körben megosztják azokat a közösségi média csatornáin keresztül. Ennek pedig jóval nagyobb súlya lehet, mint a korábban csak szájról szájra terjedő, negatív véleményeknek. 

Egyrészt azért, mert a közösségi médiában megosztott tapasztalatok képesek futótűzként terjedni. Néhány kattintás elég ahhoz, hogy az üzenet akár milliókhoz eljusson, így a korábbinál lényegesen gyorsabban sérülhet egy adott márka vagy vállalat megítélése. Arról nem is beszélve, hogy az emberek sokszor nagyobb hitelt tulajdonítanak a közösségi felületen olvasott véleményeknek, hiszen általában (ha csak egy felhasználóiprofil formájában is, de) arcot és nevet tudnak társítani hozzájuk.

Azonban ne feledjük: az, hogy az ügyfelek és a felhasználók hogyan vélekednek rólunk, kizárólag rajtunk, illetve az általunk nyújtott szolgáltatás minőségén múlik. Az ügyfelek pozitív tapasztalataikat is megosztják egymással, így fontos, hogy arra törekedjünk, hogy minél hatékonyabb és minél kimagaslóbb ügyfélszolgálati élményt kínáljunk számukra.

Hogyan segíti a jó call center az ügyfélélmény maximalizálásában?

• Gyors és következetes segítség

Manapság az emberek többsége azonnal az interneten keres megoldást abban az esetben, ha valamilyen problémája adódik. És habár a Google valóban a barátunk, sokszor a netes keresés kevésbé lehet célravezető, mint egy célirányos telefon. A telefonos ügyfélszolgálat legnagyobb előnye ugyanis, hogy gyorsan és hatékonyan kínál célirányos segítséget.

A komplex problémák esetében olyan módszereket is alkalmazhatunk, mint az ügyfelek visszahívása, hiszen nemcsak hatékonyabbá, hanem személyesebbé is teszi a folyamatot. Minél több energiát fektetünk a kérdések megválaszolásába és a problémamegoldásba, annál pozitívabb élményt nyújthatunk ügyfeleinknek.

Személyesebb élmény

Gyakran szoktuk azt mondani, hogy a call center nem más, mint az ügyfélszolgálat lelke. A telefonos problémamegoldás ugyanis nemcsak gyors és hatékony, de személyes is egyben. Az ügyfelek minden esetben tudják, hogy egy valódi emberrel beszélgetnek, aki százszázalékosan arra törekszik, hogy segítsen a problémáik megoldásában. 

Éppen ezért, ha megfelelő módon kezeljük a hívásokat, a call center rengeteget tud hozzátenni a pozitív megítéléshez és az összességében emlékezetes ügyfélélményhez. Összességében elmondható, hogy az emberrel való, személyes beszélgetés lehetősége megnyugvást jelent, és vásárlásra, cselekvésre ösztönözi az ügyfeleket.

Ezzel szemben a digitális megoldások többsége meglehetősen személytelen. Sem az e-mailezés, sem pedig a chatelés folyamán nem lehetünk biztosak abban, hogy kivel beszélgetünk, a személyes kontakt hiánya pedig a hatékony problémamegoldás esetén is képes némileg csökkenteni az ügyfélélményt. Kivételt képez ez alól a videócsevegés, hiszen ez sokban hasonlít a telefonos beszélgetéshez. Azzal a kivétellel, hogy a beszélgetéshez arcot is társíthatunk, ami szintén segíthet a bizalom kiépítésében.

És hogyan hátráltatja egy kevésbé jó call center a munkát?

• A kiszervezett munka sokszor minőségromláshoz vezet

Az elmúlt évtizedben a nagyvállalatok körében rendkívül népszerűnek számított az ügyfélszolgálati munka külföldre történő kiszervezése. Ennek során a feladatokat főként Indiában, a Fülöp-szigeteken, vagy más, olyan országokban végezték el, ahol a munkaerő lényegesen olcsóbbnak számít. Ez a fajta kiszervezett munkavégzés azonban sok esetben együtt járt a szolgáltatás minőségének csökkenésével is.

Ennek okai meglehetősen változatosak voltak, és a hangminőséggel kapcsolatos problémáktól egészen a nem megfelelő problémakezelésig terjedtek. Az ilyen jellegű gondok pedig egy idő után összességében a profit csökkenéséhez vezettek. ami néhány vállalatnak lényegesen nagyobb anyagi kiesést okozott, mint amennyit a kiszervezett munka alacsony költségein spórolni lehetett. 

Ennek hatására az outsourcing trend csúcsán rengeteg cégnek sikerült levonnia a konzekvenciát: habár a kiszervezett munkavégzés lényegesen olcsóbb, mint egy saját call center fenntartása, egyáltalán nem biztos, hogy megéri bele fektetni. Sokkal jobb megoldás lehet egy saját ellenőrzésünk alatt működő ügyfélszolgálat, ahol a dolgozók a jól bevált gyakorlatok alapján, az ügyfelek elvárásai szerint dolgoznak a problémák gyors, hatékony és gördülékeny megoldásán. 

Ha pedig úgy érezzük, túlságosan sok a feladat, elég lehet csak az egyszerű problémákat kiszervezett munkaerőre bízni, lehetővé téve ezáltal azt, hogy helyi ügyfélszolgálatunk dolgozói az összetett problémák megoldására koncentrálhassanak.

• A fejlesztés hiánya komoly problémákat okoz

Még a legstabilabban működő márkák esetében is elmondható az, hogy folyamatos változáson mennek keresztül. Megjelenik egy új termék, esetleg a régi, jól bevált formulán kell egy apró módosítást eszközölni. Egy olyan vállalatról már nem is beszélve, akiknek a folyamatosan változó trendek nagyban befolyásolhatják munkáját, termékkínálatát, szolgáltatásait.

Fontos azonban tudni, hogy a legapróbbnak tűnő változások is lehetnek hatalmas horderejűek. Különösen abban az esetben, ha ügyfélszolgálati segítségnyújtásról van szó. Éppen ezért fontos, hogy a call centerben dolgozó kollégák tudásanyagát mindig naprakészen kell tartani és folyamatosan frissíteni kell. Sok vállalat nem áldoz erre elegendő energiát, melynek eredménye az elmaradott ügyfélszolgálat, ami végeredményben rendkívül negatív ügyfélélményt eredményez. 

Arról nem is beszélve, hogy sok telefonrendszer is elavult technológiával működik, ami szintén rengeteg problémát okoz. A rendszerleállások, a megszakadt hívások, a zavaró felszólítások és a kapcsolások közti, irritáló zene egytől egyig olyan dolgok, melyek már elavultak és képesek negatívan befolyásolni az ügyfélélményt.

Éppen ezért rendkívül fontos, hogy saját call centerünkre úgy tekintsünk, mint egy konstans fejlődő, alakuló dologra. Csak abban az esetben tud hatékonyan működni ugyanis, ha energiát fektetünk az időnkénti korszerűsítésébe, innovációjába.

•  A nem megfelelő tréning mindent elronthat

Sokszor találkoztunk már olyan rémtörténettel, melyben az ügyfélszolgálatos dolgozó lekezelően, egyenesen tiszteletlenül viselkedett a betelefonáló ügyféllel. Ennek oka az esetekben nem más, mint a megfelelő betanítás hiánya. 

Abban az esetben, ha a dolgozók nyilvánvaló és érthető irányleveket kapnak azzal kapcsolatban, hogy hogyan kell viselkedniük a betelefonálókkal és hogyan kell lereagálniuk bizonyos helyzeteket, az ilyen probléma szinte fel sem merülhet. A betanítás hiánya vagy a nem megfelelő tréning azonban sajnos nyitva hagyja a kaput az olyan lehetőségek előtt, melyek kellemetlen irányba terelhetnek egy beszélgetést.

Éppen ezért rendkívül fontos, hogy a jó call center minden esetben felkészíti munkatársait az esetlegesen problémás ügyfelek kezelésére, ezáltal is megakadályozva azt, hogy a betelefonálókban negatív kép alakuljon ki a cégről egy esetlegesen türelmetlen és heves dolgozó miatt.

Hogyan lehet igazán hatékony a telefonos ügyfélszolgálat?

Összességében elmondható az, hogy a telefonos ügyfélszolgálat szinte minden cég életében fontos szerepet tölt be. Működése azonban akkor lehet igazán hatékony, ha figyelmet fordítunk folyamatos fejlesztésére. 

Rendkívül fontos, hogy dolgozóink tudását és technológiai megoldásainkat tekintve is naprakészek legyünk, hiszen ez segít abban, hogy minden szituációban kiváló élményt garantáljunk a betelefonáló ügyfelek számára.

Abban az esetben viszont, ha nem foglalkozunk az elavult megoldások korszerűsítésével vagy épp nem szentelünk ezekre elég időt és energiát, voltaképp magunk alatt vágjuk a fát, hiszen talán nem is létezik rosszabb reklám, mint a negatív ügyfélélmény.