Így kezeld hatékonyan az ünnepi időszak alatt megnövekvő ügyfélszolgálati forgalmat

Megmutatjuk, milyen módszerek segítenek abban, hogy a karácsonyi és újévi időszakban megnövekedett ügyfélszolgálati forgalom is hatékonyan kezelhető legyen, annak ellenére is, hogy a munkatársak többsége megérdemelt pihenését tölti.

Az ünnepi szezon a legtöbbek számára a pihenésről és a kikapcsolódásról szól. Az ügyfélszolgálatok azonban az év végén sem pihen, sőt, karácsony tájékán pörögnek fel igazán az események. Nemcsak a telefonvonalak égnek, de az e-mailek és a kommentek is olyan mennyiségben záporoznak, hogy a forgalom a megfelelő felkészültség nélkül sokszor megterhelő lehet. 

Azok a contact centerek azonban, amelyek már időben felkészültek a novemberben és decemberben tapasztalható rohamra, általában az ünnepi időszak alatt is jól teljesítenek és az átlagosnál jóval magasabb profit generálására is képesek. És hogy hogyan?

Most mutatunk néhány tippet azzal kapcsolatban, hogy hogy a karácsonyi és újévi időszakban megnövekedett ügyfélszolgálati forgalom is hatékonyan kezelhető legyen. Még abban az esetben is, ha a munkatársak többsége épp megérdemelt, év végi pihenését tölti.

Az előrejelzés jelentősége

Annak érdekében, hogy hatékonyan fel tudjunk készülni az ünnepi rohanásra, elkerülhetetlen a forgalommal kapcsolatos, megfelelő előrejelzések elkészítése. Ennek érdekében érdemes áttekintenünk az elmúlt évek rendelkezésre álló adatait, és az iparági előrejelzésekkel kapcsolatban is fontos képben lennünk. A rendelkezésre álló adatok ismeretében ugyanis könnyebben meghatározhatjuk, hogy mire számíthatunk az aktuális ünnepi szezonban a hívások, e-mailek és csevegés mennyisége tekintetében. 

Ez különösen fontos, hiszen a hívások kezelése, a közösségi média csatornáinak figyelése és a contact center egyéb funkcióinak megfelelő menedzselése, mind pedig az emberi erőforrások terén rengeteg energiát képes felemészteni, így a megfelelő felkészültség elkerülhetetlen. Éppen ezért a lehető legpontosabb előrejelzés kritikus jelentőséggel bír.

Szinkronban a marketinggel

Számos cég kínál különleges termékeket, akciókat és egyéb szezonális ajánlatokat az ünnepek alatt. Az ilyen jellegű promóciók jelentősen megnövelhetik az ügyfélszolgálati megkeresések számát, nemcsak decemberben és novemberben, de még az új év első hónapjában is. Annak érdekében, hogy az ügyfélszolgálat a lehető leghatékonyabban tudja kezelni a rendelésekkel kapcsolatos megkereséseket, kéréseket és panaszokat, fontos, hogy pontosan tisztában legyünk az aktuális promóciók és marketingmegoldások részleteivel.

Ez azt jelenti, hogy biztosítanunk kell az ügyintézők számára a megfelelő tudásanyagot, ami lehetővé teszi azt, hogy minden esetben kielégítő választ adhassanak az ügyfelek kérdéseire – beleértve a termékek aktuális árára, méretére, színére, szállításéra és elérhetőségére vonatkozó információkat is – és garantálják a hatékony, gyors problémamegoldást. 

Mozgósítsuk a tartalékosokat és kérjünk erősítést

Az előrejelzések tükrében már képesnek kell lennünk arra, hogy meghatározzuk, hány ügyintézőre lesz szükségünk annak érdekében, hogy az ünnepi időszakban feltorlódó megkereséseket kezelni tudjuk, és a munka a legnagyobb roham mellett is gördülékenyen haladjon. Fontos azonban, hogy az igények ismeretében az extra munkaerő toborzásával ne várjunk az utolsó pillanatig.

A legtöbben ugyanis már hetekkel a karácsony előtt betáblázzák magukat, így nehéz lehet olyan ügyintézőt találni, akik képes lenne akár extra juttatások mellett is vállalni az ünnepi túlórát. Arról nem is beszélve, hogy még a legtapasztaltabb ügyfélszolgálati munkatársaknak is szüksége lehet a felkészülésre annak érdekében, hogy képes legyen az ünnepi csúcsidőben, felgyorsult munkatempó mellett is hatékonyan és produktívan dolgozni. A megfelelő felkészítésre pedig legalább 1-2 napra szükségünk lesz.

Annak érdekében, hogy tartani tudjuk a tempót, érdemes lehet a munka ideiglenes kiszervezését is megfontolni, akár egy 0-24 ügyfélszolgálatot biztosító, profi cégnek, hiszen az éjjel-nappali rendelkezésre állás javíthatja a márka imázsát, és csúcsidőben is hatékonyan növelheti az ügyfélelégedettséget. 

Szilárdítsuk meg a technológiai hátteret

A különböző platformokon történő, megnövekedett terhelés kezelése természetesen nemcsak az emberi erőforrások, de a technológiai háttér terén is igényelhet némi megerősítést. És habár soha nem jó ötlet egy teljesen új kapcsolatközponti megoldást bevezetni az ünnepi szezont megelőző hetekben, hasznos lehet néhány új eszköz integrálása, amelyek a megnövekedő forgalom mellett is képesek javítani az ügyfélélményt.

Ilyen lehet például egy olyan szoftver, ami a call centerek esetében segít a gyors visszahívások kezelésében, vagy épp egy olyan megoldás, ami garantálja azt, hogy az ügyfeleket a lehető leggyorsabban egy kompetens ügyintézőhöz kapcsolja, így a megnövekedett forgalom mellett sem kell túlzottan sokáig tartaniuk a telefont.

Gondolkodjunk többcsatornás megközelítésben

Az úgynevezett omnichannel, azaz többcsatornás szemléletmód napjainkban már nélkülözhetetlen az olyan vállalkozások számára, amelyek szeretnék hatékonyan kielégíteni a sokoldalú ügyféligényeket. A rendkívül mozgalmas ünnepi főszezonban pedig valóságos megváltó is lehet.

Minél több csatornát kínálunk ugyanis a kapcsolatfelvételre, annál hatékonyabban tehermentesíthetjük a telefonos ügyfélszolgálat munkatársait. Ebből a célból remek megoldást jelentenek az olyan automatizált megoldások, mint a gyakran ismétlődő kérdésekre válaszoló chatbotok. Néhány ügyfélkérdés pedig e-mailben vagy élő chat formájában is gyorsan és hatékonyan megoldható.

Több platform biztosítása összességében segít csökkenteni a humán dolgozókra nehezedő nyomást. Fontos azonban, hogy az ügyfélkommunikáció minősége minden egyes csatornán azonos kell, hogy legyen. Ellenkező esetben az omnichannel szemlélet könnyen az ügyfélelégedettség rovására is mehet.

Ne engedjünk a minőségből

Sok ügyfélszolgálat és contact center esik abba a hibába, hogy a szezonban felhalmozódó megkereséseket sikerül ugyan kezelnie, azonban az átlagosan megszokott szolgáltatáshoz képest csak gyengébb minőségben. A túlságosan terhelt ügyintézők kevésbé tudnak a feladatra összpontosítani, tovább várakoztatják az ügyfeleket és több hibát vétenek. Ennek köszönhetően pedig az ügyfélelégedettség az ünnepi időszak alatt tetemesen csökken.

Ez pedig hosszabb távon sokkal negatívabb hatást gyakorol a profitra, mintha megfelelően felkészülve, extra munkaerővel, a megnövekedett igényeket kielégíteni képes technológiai háttérrel várjuk a rohamot. Abban az esetben tehát, ha szeretnénk elkerülni, hogy márkánkat a megbízhatatlansággal azonosítsák az emberek, érdemes mindig felkészülten, a lehető legnagyobb rohammal szemben is felfegyverkezve várni a karácsonyi szezont.

A karácsonyi csúcs lebonyolítása nem egyszerű, ámde kifizetődő kihívás

Összességében elmondható, hogy az ünnepi időszakra való felkészülés sokkal komplexebb dolog annál, mint megszervezni egy céges karácsonyi bulit. Fontos, hogy időben nekiálljunk, és mind a humán erőforrás, mind pedig a technológiai háttér megerősítésére elegendő időt és energiát fordítsunk. 

A felkészülés azonban minden esetben kifizetődő, hiszen az ünnepi csúcs idején is stabil szolgáltatást kínáló contact center a szezonális profit növelés a maximális ügyfélelégedettség elérését is garantálja, ami pedig nemcsak a karácsonyi időszakra, de az egész éves teljesítményre is érezhetően pozitív hatással lesz majd.