Így csinálják a legnagyobbak: jól működő ügyfélszolgálati gyakorlatok a világ körül

Megmutatjuk azokat az országokat, ahol az ügyfélszolgálati iparág a leginkább virágzik, és kitérünk arra is, hogy szakmai szempontból mit tanulhatunk ezektől a nemzetektől.

Az ügyfélszolgálat rendkívül fontos szerepet játszik minden vállalkozás sikerében. Egy jól működő ügyfélszolgálat segít a vállalatnak megőrizni meglévő ügyfeleit, növelni az ügyfélelégedettséget és a lojalitást, valamint vonzóvá válni a potenciális vásárlók számára. 

Éppen ezért a világ számos cége és szervezete napjainkban már a kiemelkedő ügyfélszolgálati gyakorlatok alkalmazására törekszik. Olyanokra, amelyeket érdemes megvizsgálni és inspirációként felhasználni, ha szeretnénk, hogy vállalkozásunk hatékonyan működhessen. Nézzük most meg, hol és hogyan működnek a világ legjobb ügyfélszolgálatai, és azt. hogy mit is tanulhatunk tőlük!

Indián túl is van élet: minőségi ügyfélszolgálat a világ körül

Ha kiszervezett ügyfélszolgálati feladatokról, külföldi call centeres vagy contact centeres munkáról beszélünk, a legtöbbeknek általában azonnal India és az Indiában működő szolgáltatók jutnak eszébe. Nem véletlenül, hiszen való igaz, hogy az elmúlt évtizedben az ország rendkívül fontos szerepet töltött be a customer service iparág életben, napjainkra azonban a helyzet lényegesen megváltozott.

Egyre több ország kínál ugyanis minőségi, mégis elérhető árú ügyfélszolgálattal kapcsolatos szolgáltatásokat, és egyre több olyan pozitív példa áll előttünk, amelyek megmutatják, hogy a tökéletes ügyfélélmény érdekében már nem feltétlenül kell messzire mennünk. Sőt, ha a megfelelő gyakorlatokat alkalmazzuk, a megfelelő példa alapján építkezünk, akár házon belül is olyan minőségű ügyfélszolgálatot üzemeltethetünk, ami messze földön példaértékűvé válhat.

Az alábbiakban mutatunk néhány országot, amelyek az elmúlt évtizedben innovációiknak, szakmai hozzáállásának vagy épp szigorú szabályrendszerének köszönhetően kiemelkedően teljesített az ügyfélszolgálati iparág terén.

Országok, ahol kifogástalan ügyfélélmény vár

Japán: Ha Japán nevét említjük, a legtöbbeknek azonnal a magas nívó, a magas szakmai elvárások ugranak be. Nem véletlen, hogy a szigetország messze földön híres a szolgáltatások minőségéről és a vendégközpontú szemléletéről. Éppen ezért a japán vállalkozások rendkívül nagy hangsúlyt fektetnek a részletekre és a vásárlók igényeinek pontos kiszolgálására, az ügyfeleknek magas szintű törődést és személyre szabott figyelmet biztosítanak. Ennek tükrében talán nem meglepő, hogy a japánoknak még külön szava is van a kiváló ügyfélélményre: úgy hívják, Omotenashi.

Egyesült Államok: Az Egyesült Államok szintén jól ismert a kiváló ügyfélszolgálatról. A szakemberek képzése és támogatása kiemelkedő, és az ügyfelek gyors és hatékony válaszokra számíthatnak. Számos világszínvonalú vállalat, például a Zappos vagy az Amazon is innen származik, melyek a vásárlói elégedettségre és az egyedi élményekre való törekvésről ismertek.  Ráadásul az USA-ban egyre több olyan cég található, akik kifejezetten kiszervezett ügyfélszolgálati feladatok ellátásával foglalkoznak, és a világ bármely tájáról érkező ügyfeleknek képesek kiváló minőségű szolgáltatást garantálni.

Szingapúr: Szingapúr gazdasági központként és turisztikai célpontként egyaránt kiemelkedő hely, azonban kevesen tudják, hogy ügyfélszolgálat szempontjából is a legjobbak közt áll. Az itteni cégek minden apró részletre odafigyelnek, nagy hangsúlyt fektetnek a hatékonyságra és a perszonalizált szolgáltatásokra és arra törekednek, hogy a vásárlók minden esetben magas színvonalú élményben részesüljenek. Az innováció és a technológia széles körű alkalmazása szintén jellemző a szingapúri ügyfélszolgálatra, így azoknak, akik kiszervezésen gondolkodnak, érdemes lehet a világ ezen pontján is feltérképezni az új lehetőségeket.

Németország: Németország híres a precíz munkavégzésről és a megbízhatóságról. És ez természetesen nemcsak a gyártás (például az autóipar), de az ügyfélszolgálat területén is igaz. A német vállalatok általában magas színvonalú szolgáltatásokat kínálnak, és fontosnak tartják a hosszú távú ügyfélkapcsolatok építését. Az ügyfélszolgálati munkatársak szakértők a termékek vagy szolgáltatások terén, és gondoskodnak arról, hogy az ügyfelek minden kérdésre és problémára választ kapjanak. Azok számára, akik Európán belül keresnek megbízható ügyfélszolgálati feladatok ellátásával foglalkozó céget, Németország kiváló célpontot jelenthet. 

Dánia: Dánia a közszolgáltatások kiváló minőségéről és a hatékony ügyfélszolgálatról ismert. A dán cégek általában rugalmasak és nyitottak az ügyfelek igényeire, és fontosnak tartják a folyamatos fejlesztést és az innovációt. A kuncsaftok számára könnyen elérhetőek a különböző ügyfélszolgálati csatornák, az ügyfélszolgálati dolgozók pedig figyelmesek és segítőkészek.

Egyesült Arab Emírségek: Az Egyesült Arab Emírségek jóideje szintén nagy hangsúlyt fektet arra, hogy a lehető legmagasabb minőséget biztosítsa ügyfélszolgálat terén. A protokoll szerint például egy szálloda kizárólag akkor kaphatja meg az ötcsillagos besorolást, ha a szolgáltatásai mellett az ügyfélszolgálattal kapcsolatos munkafolyamatai is kifogástalanok. Ezt a minősítési rendszert nem csak a luxusszállodákra, hanem a pénztárcabarát szálláshelyekre, hostelekre és még kormányzati szervekre is. A szolgáltatásokat kétévente nyolc kulcsfontosságú kritérium alapján értékelik, beleértve az ügyfelek tapasztalatait, valamint a szolgáltatás hatékonyságát és a rendszeres, hatékonyság érdekében folytatott innovációs tevékenységeket is. Ezáltal példátlan mércét állítottak fel az ügyfélélmény terén mind a magán-, mind az állami szektorban.

Vállalatok a világ körül, amelyekről bármelyik cég példát vehet

Zappos (Egyesült Államok)
A Zappos egy online cipő- és ruházati kereskedő cég, amely világszerte legendásan hatékony ügyfélszolgálatáról ismert. A cég a munka során a vásárlók elégedettségén alapuló, úgynevezett "WOW" faktorra helyezi a hangsúlyt, és minden szempontból különleges ügyfélélményt nyújt vásárlóinak. A Zappos ügyfélszolgálati képviselői hosszú, személyes beszélgetéseket folytatnak a vásárlókkal, és minden kérdésre, problémára és panaszra figyelmesen válaszolnak. A cég hírnevét az elégedett ügyfelekkel elért lenyűgöző ügyfélélménynek köszönheti.

Singapore Airlines (Szingapúr)
A Singapore Airlines nemcsak a kifogástalan repülési élménnyel, de a minőségi ügyfélszolgálattal is kiemelkedik a légitársaságok sorából. Az elmúlt években olyan kezdeményezéseket vezettek be, mint például a „KrisFlyer” program, amely hűségbónuszokat és kiváltságokat kínál a gyakori utazóknak. Emellett az alkalmazottak kiváló képzésben részesülnek, ennek köszönhetően kiváló szolgáltatást nyújtanak az utasoknak.

Amazon (Egyesült Államok)
Az Amazon nemcsak a világ legnagyobb online kiskereskedelmi vállalata, hanem ügyfélszolgálati gyakorlatok terén is élen járó cég. A vállalat fókuszában az ügyfélélmény áll, és számos kezdeményezést vezetett be annak érdekében, hogy a vásárlók elégedettek legyenek. Egyik jellegzetessége az egyszerű áruvisszaküldési folyamat, amely lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy könnyen visszaküldhessék vagy kicserélhessék a számukra nem megfelelő termékeket.

Emirates (Egyesült Arab Emírségek)
Az Emirates légitársaság a Singapore Airlines-hoz hasonlóan kiemelkedő ügyfélszolgálati gyakorlatokkal büszkélkedhet. Az utasoknak luxusélményt nyújtanak a járatokon, a kényelmes ülésektől kezdve a magas színvonalú ételekig és italokig minden elérhető. Mindezek mellett az Emirates nagy hangsúlyt fektet az utasok visszajelzéseire és panaszaira, és folyamatosan törekszik a szolgáltatások javítására.