Hogyan válasszuk ki a megfelelő call center platformot?

Egy szolgáltatás minőségét alapjaiban határozza meg az, hogy milyen platformon történik a munkavégzés. Ebben a cikkben bemutatjuk, mi alapján érdemes megválasztani egy call center platformot, és milyen tulajdonságokkal kell annak rendelkeznie és hogyan használhatjuk hatékonyan.

Egy jól működő vállalkozás számára az egyik legfontosabb dolog az ügyfelekkel történő hatékony kommunikáció. Ennek egyik alapköve nem más, mint a stabil telefonos ügyfélszolgálat biztosítása. Manapság pedig rengeteg lehetőségünk van abban az esetben, ha ezt a feladatot szeretnénk hatékonyan kezelni.

Annak érdekében azonban, hogy megfelelően dönthessünk, számos tényezőt figyelembe kell vennünk. Most megmutatjuk azt, hogy milyen szempontok alapján érdemes call center platformot választanunk, és hogy hogyan használhatjuk azt hatékonyan.

Funkciók és szolgáltatások: mit tud a megfelelő platform?

Az, hogy milyen call center platformot választunk, alapjaiban határozza meg az ügyfélszolgálati munka minőségét. Az első lépés tehát minden esetben az igények felmérésre, ennek tükrében pedig a szükséges funkciók és szolgáltatások meghatározása. 

Ha szeretnénk, hogy a befektetés megtérüljön, fontos, hogy a választott platform minden esetben olyan funkciókat kínáljon, amelyek hosszú távon is megfelelnek a vállalkozásunk konkrét igényeinek és elvárásainak. Ezek lehetnek többek közt a következők: 

• Beérkező hívások kezelése
• Kimenő hívások kezelése
• Automatizált válaszok és szkriptek alkalmazása
• Hívások rögzítése, analizálása
• Élő chat és egyéb kiegészítő lehetőségek
• Egyszerű és hatékony integráció más üzleti rendszerekkel (pl. CRM)

Ezek azok az alapvető igények, amelyek általában felmerülnek a vállalkozások részéről, és a megfelelő platformok segítségével ma már rendkívül hatékonyan kezelhetők. Ha tehát szeretnénk, hogy az általunk nyújtott szolgáltatás a lehető legszélesebb körben képes legyen kielégíteni az ügyféligényeket, minden esetben vegyük számításba őket.

Skálázhatóság: hogy könnyedén vegyük a hullámvölgyeket

A legjobban teljesítő cég életében is akadnak olyan időszakok, amikor a különböző problémákkal, kérdésekkel kapcsolatos telefonhívások száma megszaporodik. Ilyen lehet például a karácsony előtti és utáni pár hét, de akár egy nagyobb akció ideje alatt is szükség lehet arra, hogy fokozott figyelmet fordítsunk az ügyfelekre. Egy nagy fogadóképességű call center fenntartása azonban magas költségekkel jár, és ha az év nagyobb részében ezt feleslegesen fizetjük, az komoly veszteséget termelhet.

A probléma megoldására azonban kiváló lehetőséget jelentenek a skálázható platformok, amelyek lehetővé teszik, hogy vállalatunk hatékonyan alkalmazkodjon az időszakosan megnövekedett igényekhez vagy épp az ügyfélszolgálati terhelés folyamatos emelkedéséhez.

A skálázhatóság egy call center platform esetében gyakorlatilag azt jelenti, hogy a rendszer képes rugalmasan alkalmazkodni az ügyfélmegkeresések mennyiségének változásához, legyen szó akár növekedésről, akár csökkenésről. Egyszerűen és hatékonyan kezelhetjük tehát a nagyobb hívásmennyiséget, például kampányok idején vagy szezonális csúcsidőszakokban is, ugyanakkor a rendszer fenntartása akkor sem válik túlzottan költségessé, ha épp kevesebb hívással kell dolgoznunk.

Felhőalapú vagy On-premise megoldás: fontos a mobilitás?

A call center platformok esetében kétféle megoldás létezik. Az egyik az úgynevezett On-premise, a másik pedig a felhőalapú alternatíva. On-premise-nek nevezik azt a hagyományos megközelítést, amikor a vállalat a működését a saját telephelyén, saját maga által birtokolt és üzemeltetett technikai környezetben végzi. A felhőalapú alternatíva esetében ezzel szemben a munkához szükséges eszközök nem a munkavégzés helyén találhatók. Egy számítógép vagy akár egy okostelefon segítségével bárhonnan csatlakozhatunk ahhoz a rendszerhez, ami lehetővé teszi a feladataink elvégzését, ehhez pedig saját szerver- vagy számítógép-park fenntartására sincs szükségünk.

A felhőalapú megoldások általában könnyebben skálázhatók és kevésbé költségesek, mivel nem igényelnek nagyobb kezdeti befektetést hardveres és szoftveres téren. Ezzel szemben sok cég továbbra is az on-premise megoldásokat részesíti előnyben, hiszen ez több kontrollt biztosíthat a munkafolyamatok felett, és jobban testre szabhatóvá teszi azokat.

Sokat számít a felhasználói élmény

Az, hogy az általunk választott call center platform mennyire felhasználóbarát, rengeteget számíthat a hatékony munkavégzés és az ügyfélélmény javítása szempontjából is. Lényeges, hogy könnyen kezelhető legyen, és egyszerűen kitapasztalható, sok tanulást nem igénylő felhasználói felülettel rendelkezzen. 

A gyors betanulás és az egyszerű navigáció segíti a dolgozókat abban, hogy hatékonyan használják a rendszert, ennek köszönhetően pedig a problémamegoldás mindig a lehető leggyorsabb és gördülékenyebb legyen.

Biztonság és Adatvédelem: napjaink egyik legégetőbb kérdése

Napjainkban, amikor az egyre trükkösebb kibertámadások korát éljük, nem szabad megfeledkezni a megfelelő biztonságról és adatvédelemről. Minden egyes vállalkozás köteles partnerei és ügyfelei adatait úgy kezelni, hogy azok véletlenül se kerülhessenek illetéktelen kezekbe. Ez nem csupán az egyre szigorúbb törvények és előírások miatt lényeges, de egy esetleges adatszivárgás a legmegbízhatóbb cég hírnevét is képes lehet pillanatokon belül aláásni.

Az ügyfélinformációk biztonsága és adatvédelme tehát kiemelten fontos egy call center platform kiválasztása során. A megfelelő felületnek rendelkeznie kell a lehető legmodernebb biztonsági megoldásokkal, és minden esetben garantálnia kell a titkosított kommunikációt, a szigorú hozzáférési szabályokat és a rendszerben tárolt adatok maximális biztonságát.

Ár és a járulékos költségek: ne hagyjuk, hogy csak a pénztárcánk döntsön

Végül, de nem utolsósorban, fontos, hogy az árakra és a rendszer üzemeltetésével járó, járulékos költségekre is gondoljunk. Mint ahogy a legtöbb szolgáltatás esetén, úgy ebben az esetben sem feltétlenül a legolcsóbb megoldás lesz a legjobb. Érdemes a választás előtt pontos célokat kijelölnünk és ennek tükrében terveznünk, hiszen a hosszú távú sikert csak egy jól megtervezett, stabil platform képes garantálni.

Abban az esetben, ha szeretnénk az ezzel járó kiadásokat minimálisra csökkenteni, érdemes a rendszer megtervezését és kiépítését, de akár üzemeltetését is olyan külsős cégre bíznunk, akik szakértelmüknek és technológiai hátterüknek köszönhetően képesek színvonalas szolgáltatást nyújtani.

A megfelelő szolgáltató és az ideális call center platform kiválasztása és hatékony használata tehát összességében jelentős előnyöket hozhat egy vállalkozás számára, többek közt az ügyfélélmény javulását, valamint a hatékonyság és a produktivitás növekedését.