Hogyan segíti a proaktivitás az ügyfélszolgálatok munkáját?

Bemutatjuk, mit jelent az ügyfélszolgálatok esetében a proaktivitás, és azt, hogy hogyan segíthet növelni az ügyfélelégedettséget, ha proaktív szolgáltatást kínálunk.

Manapság egyre több divatos kifejezéssel találkozhatunk az ügyfélszolgálatos munka terén. Ilyen többek közt a proaktivitás is, ami valóságos buzzwordnek tekinthető, és nem véletlenül. A proaktív hozzáállás ugyanis nagymértékben hozzájárulhat az ügyfélelégedettség növeléséhez. 

De mit is jelent pontosan a kifejezés? És hogyan lehet egy ügyfélszolgálat a munkája során proaktív? Ebben a bejegyzésben ezekre a kérdésekre keressük a választ, és megmutatjuk azt, hogy hogyan lehet képes vállalatunk ügyfélszolgálata megfelelni az ügyfelek által támasztott, napjainkba egyre magasabb elvárásoknak is.

Mit jelent a proaktív ügyfélszolgálat?

A proaktivitás rengeteg buzzworddel szemben nem csak egy divatos marketingkifejezés. Jelentése a kezdeményező, tevékeny hozzáállás. A proaktív személy előrelátóan cselekvő, felelősségteljes, önmagáért felelősséget vállaló, kezdeményező személyiség. 

Sokakban merülhet fel persze a következő kérdés: hogyan lehet egy ügyfélszolgálat proaktív, ha legfőbb feladata az, hogy megoldást találjon a fogyasztók sokszor váratlanul előálló problémáira?

Nos, a válasz egyszerű: a munka és a szervezés területén a proaktivitás fogalmát széles körben használják és értékelik. Az ügyfélszolgálatok esetében a vásárlók igényeinek előrejelzéséről és az első lépés megtételéről szól. A leghatékonyabb ügyfélszolgálatok sokszor már azelőtt képesek lépni, hogy a probléma egyáltalán felmerülne és az ügyfelek kapcsolatba kellene lépniük az ügyfélszolgálattal. Ez a proaktív megközelítés, amely elengedhetetlen azon vállalatok számára, amelyek pozitívabb ügyfélélményt szeretnének kialakítani.

Proaktív kontra reaktív ügyfélszolgálat: mi a lényeges különbség?

A proaktív és a reaktív ügyfélszolgálatot egyetlen dolog különbözteti meg egymástól. Mégpedig az, hogy ki lép először. A reaktív szolgáltatás esetén az ügyfél az első, aki kapcsolatba lép a vállalattal, a proaktív szolgáltatás esetében azonban a cég lép kapcsolatba az ügyféllel.

Előbbi esetben az ügyfél a kialakult helyzet miatt sokszor már frusztrált, feldúlt állapotban keresi fel az ügyfélszolgálatot. Valószínűleg már csalódott a márkában, még annak ellenére is, ha a problémájára sikerül hatékony megoldást találni. Utóbbi esetben azonban az irányítás a mi kezünkben van. Ha időben értesítjük az ügyfelet egy olyan problémával kapcsolatban, ami esetlegesen őt is érintheti, abban az esetben időt és energiát takaríthatunk meg a számára.

Ez elsőre talán misztikusan hangzik, azonban nem kell jövőbe látó képességekkel rendelkezni ahhoz, hogy ügyfélszolgálatunk proaktív legyen. Elég például az olyan, azonnali figyelmeztetésekre gondolni, melyeket az ügyfelek abban az esetben kapnak, ha egy termékkel, szolgáltatással kapcsolatban hiába vagy probléma merül fel. Ilyen lehet például egy futárszolgálat esetében a kiszállítás késése vagy egy internetszolgáltató esetében a szolgáltatás ideiglenes megszakadása, akadozása.

Miért érdemes a proaktív szemléletet alkalmazni?

Ha kétségeink vannak azzal kapcsolatban, hogy vállalatunk arculatához illeszkedik-e a proaktív szemléletmód, először is érdemes megvizsgálni annak legfőbb előnyeit. A HelpLama kutatása szerint a fogyasztók 89 százaléka kellemes meglepetésként éli meg, ha proaktív szemlélettel találkozik egy ügyfélszolgálat részéről. A fogyasztók 81 százaléka szerint pedig a pozitív tapasztalat nagyban képes növeli annak valószínűségét, hogy újból az adott márkát, szolgáltatót választják majd.

Ennek oka, hogy a proaktivitás azt mutatja, hogy törődünk az ügyfeleinkkel és célunk, hogy ha a márkánkat választják, a lehető legkevesebb kellemetlen meglepetéseben kelljen részesülniük. A fogyasztók szempontjából egy proaktív vállalat megbízható, és minden esetben a fogyasztók oldalán áll. A legváratlanabb helyzetekben is lehet rá számítani és minden esetben őszintén, érthetően és legfőképp a lehető legkisebb reakcióidővel kommunikál. 

Ez azt jelenti, hogy a proaktív szemlélet nagyban hozzájárulhat a pozitív ügyfélélmény kialakításához. Sőt, a vállalat irányában táplált bizalmat, lojalitást és a márka renoméját is segít növelni. Mindezek mellett a szervezet egészére is jó hatással lehet. Segít az ügyintézők tehermentesítésében, minimalizálhatja az ügyfélszolgálati munkába fektetett költségeket, és személyesebbé, emberközelibbé teszi az ügyfelekkel történő kommunikáció folyamatát.

Hogyan érdemes alkalmazni a proaktív szemléletet a mindennapi munka során?

Annak ellenére persze, hogy a proaktivitásnak megvannak a maga előnyei, egy vállalkozás nem feltétlenül képes előre látni minden egyes ügyféligényt. Munkánk során érdemes tehát meghatározni azokat a területeket, ahol a proaktív szemléletmódot hatékonyan integrálhatjuk, ezáltal is csökkentve az ügyintézőinkre nehezedő terhelést és növelve az ügyfelek elégedettségét.

A proaktív ügyfélszolgálati stratégia kialakítása előtt érdemes átgondolni a következőket:

• Illeszkedik-e a poraktív szemléletmód az általunk kialakítani kívánt ügyfélélményhez – azaz hatékonyabbá tehetjük-e a működésünket a bevezetése által?
• Mi a legfontosabb az ügyfeleinknek – azaz melyek azok az esetek, amelyekben a leggyakrabban keresik fel ügyfélszolgálatunkat?
• Mikor érdemes elsőként lépnünk – azaz az ügyfélút mely szakaszában adhatunk tanácsokat proaktív módon?
• Hogyan tudjuk ezt teljesíteni – azaz milyen csatornákat fogunk használni a proaktív üzenetküldésre, és ennek milyen szélesebb körű hatása lesz szervezeti kultúránkra?

Amennyiben mindezt sikerült átgondolnunk, már nyugodtabban és határozottabban tehetjük meg az első lépéseket a proaktív ügyfélszolgálat kialakítása és az ügyfélélmény maximalizálása felé.