Hogyan segítheti a mesterséges intelligencián alapuló ügyfélszolgálat egy vállalkozás működését?

Az elmúlt időszak egyik leginkább felkapott témáját a mesterséges intelligencia és a különböző gépi tanuláson alapuló algoritmusok jelentik, melyeket az élet egyre több területén alkalmaznak. Nincs ez másképp az ügyfélszolgálatok esetében sem, ahol egyre több MI/AI megoldás teszi könnyebbé a mindennapi feladatokat. De vajon tényleg segíti vagy sokkal inkább hátráltatja a mesterséges intelligencia elterjedése a minőségi ügyfélszolgálati munkavégzést?

Az elmúlt időszak egyik leginkább felkapott témáját a mesterséges intelligencia és a különböző gépi tanuláson alapuló algoritmusok jelentik, melyeket az élet egyre több területén alkalmaznak. Nincs ez másképp az ügyfélszolgálatok esetében sem, ahol egyre több MI/AI megoldás teszi könnyebbé a mindennapi feladatokat. 

De vajon tényleg segíti vagy sokkal inkább hátráltatja a mesterséges intelligencia elterjedése a minőségi ügyfélszolgálati munkavégzést? Most bemutatjuk, hogyan aknázhatja ki egy cég az MI-ben rejlő lehetőségeket és azt is, hogy mire kell figyelni annak érdekében, hogy megfelelően használjuk a mindennapok során a különböző, gépi tanuláson alapuló algoritmusokat.

Költségcsökkentés és erőforrás-optimalizálás mesterséges intelligencia segítségével

Rengeteg cég továbbra is szkeptikus az AI megoldásokkal szemben, azonban érdemes tudni, hogy a mesterséges intelligencia alkalmazása a hétköznapi munka során két igazán nagy előnyt is tartogat. 

Az egyik, hogy segítségével hatékonyan optimalizálhatjuk munkafolyamatainkat és a feladatok elvégzéséhez szükséges erőforrásokat. Ez röviden és tömören azt jelenti, hogy az AI segítségével csökkenthetjük a humán munkaerőre nehezedő feladatok súlyát, az alacsonyabb megterhelés mellett mégis több munkát végezhetünk el hatékonya, hibáktól mentesen. A másik pedig, hogy a munkavégzéssel kapcsolatos kiadásokat is minimalizálhatjuk. Főként azért, mert az extra feladatok ellátása érdekében nincs többé szükségünk arra, hogy extra munkaerőt alkalmazzunk, esetleg a felgyűlt feladatainkat külsős cégek számára szervezzük ki.

Elég például a gépi tanuláson alapuló algoritmusokat alkalmazó chatbotokra gondolnunk. Ezek a megoldások ma már jóval fejlettebbek, mint néhány évvel ezelőtt. Ennek köszönhetően a gyakran felmerülő, rutinszerű kérdések akár 80 százalékát is képesek lehetnek megválaszolni. 

Ez azt jelenti, hogy a chatbotok alkalmazása segít felszabadítani az ügyintézőket a monoton munkák alól, így a nagyobb kihívást jelentő, komplex feladatokra koncentrálhatnak. Ezáltal a vállalkozás lényegesen felgyorsíthatja a válaszadási időt és növelheti az ügyfélelégedettséget. Mindezt alacsonyabb kiadások mellett, hiszen, ahogy emítettük, többé csúcsidőben sem lesz szükség extra munkaerő alkalmazására.

De az egyszerű chatbotok mellett hatalmas segítséget jelentenek az olyan algoritmusok is, melyek a hívásokat fejlett beszédfelismerési funkciók segítségével képesek digitalizálni. Ezek a komplex algoritmusok az egyszerű beszélgetőrobotokkal szemben jóval nagyobb teret biztosítanak az interaktivitásnak és új kapukat nyitnak a munkafolyamatok optimalizálása terén. Mindezt úgy, hogy az emberi erőforráson alapuló, kiszervezett megoldásokhoz képest akár 60–80%-os költségmegtakarítást is garantálhatnak egy vállalkozás számára.

Ügyféltámogatás az év bármely napjának bármely órájában

Ugye veled is előfordult már az, hogy egy adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban épp olyankor merült fel problémád, amikor az ügyfélszolgálalat elérhetetlen volt. Lehet szó akár a hétvégéről, akár ünnepnapról, akár a munkaidőn kívüli órákról. Az emberi munkaerő a legtöbb szempontból továbbra is pontosabb és hatékonyabb munkát végez a mesterséges intelligenciánál, ha azonban a megszakítás nélküli munkaórákról van szó, egyértelműen az utóbbi a nyerő.

Az automatizált ügyfélszolgálat lehetővé teszi azt, hogy az ügyfelek az év bármely napjának bármely órában felvehessék a kapcsolatot cégünkkel, az MI-nak ugyanis nincs szüksége pihenésre. Ennek köszönhetően a problémamegoldás folyamata lényegesen felgyorsul, ami nagyban hozzájárul az ügyfélelégedettség maximalizálásához, ezáltal a cég renoméját is növeli.

Ez pedig különösen fontos, hiszen bizonyos statisztikák szerint egy márka megítélése akár 94 százalékban is befolyásolhatja azt, hogy az ügyfelek mennyire lesznek hűségesek. Minél ügyfélközpontúbb és rugalmasabb tehát az ügyfélszolgálat, annál nagyobb hatékonysággal építhetünk lojális ügyfélkört.

Személyre szabott felhasználói élmény megteremtése

Napjainkban a perszonalizáció az egyik legfontosabb kulcsszó, amit a szolgáltatásokkal kapcsolatban említhetünk. Mindannyiunknak más az életritmusa, mások az elvárásaink, és szeretnénk azt, ha az általunk választott szolgálatatásokat lehetőségünk lenne a leginkább ezekhez igazítani.  Éppen ezért fontos a hét minden napjában, minden órájában elérhető ügyfélszolgálat. Azonban az sem mindegy, hogy ebből a célból milyen csatornát vagy csatornákat választunk.

Mi sem mutatja ezt jobban, mint azok a kutatások, melyek szerint az ügyfelek 71%-a szeretné azt, ha egy adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos problémáját önállóan, a számára leginkább ideális kommunikációs csatornán és módszer szerint oldhatná meg. Nem csoda tehát, hogy a többcsatornás szemléletmód egyre népszerűbb.

Sok vállalat esik azonban továbbra is abba a hibába, hogy a különböző platformokat (telefon, e-mail, közösségi média stb.) továbbra is egy csapatra bízza. A csatornák kezelése azonban limitált számú ügyintéző alkalmazása mellett rendkívül nagy kihívást jelent.

Itt lép újból képbe az automatizáció és a mesterséges intelligencia: az MI ugyanis napjainkban már képes a gyakran ismétlődő, egyszerű kérdések megválaszolására, éppen ezért több virtuális platform kezelését is rábízhatjuk az ennek a célnak megfelelő algoritmusokra. Ez pedig óriási szerepet játszhat abban, hogy az ügyfelek hatékonyabb módon juthassanak el a számukra megfelelő, releváns információkig anélkül, hogy a humán dolgozók túlterheltek és a munkájuk során dekoncentráltak lennének.

Hatékony adatgyűjtés és adatelemzés, a siker elengedhetetlen eszköze

Egy cég számára a legnagyobb kincset az adatok jelentik. Azt is mondhatnánk, hogy a megfelelő adatok a megfelelő kézben aranyat érnek, hiszen segítenek felmérni a mindennapos munkafolyamatok gyengeségeit és erősségeit. Használatukkal a marketingstratégia kialakításától kezdve az ügyfélkapcsolatok javításán át rengeteg területen érhetünk el pozitív eredményeket a szervezet működésén belül.  A megfelelő adatok ismeretében a márkák könnyedén térképezhetik fel az ügyfelek minden tevékenységét, megismerkedhetnek érdeklődési köreikkel, szokásaikkal, ezeket az adatokat pedig felhasználhatják az ideális vásárlói perszóna kialakítására, a célzott marketingkampányok tervezésére, fejlesztésére.

A különböző automatizált megoldások természetesen az ügyfélszolgálat terén is képesek nagyban leegyszerűsíteni az adatgyűjtés és az adatfeldolgozás feladatát, melynek köszönhetően hatékonyan térképezhetjük fel az ügyfelek különböző viselkedési mintáit. Ez a szolgáltatás optimalizálásában és a személyre szabhatóság kialakítása során is nagy segítséget jelent.

Mesterséges intelligencia hiányában az adatbányászat fárasztó, időigényes és monoton munka, melyet az esetek többségében a legrátermettebb humán dolgozó is csak kisebb-nagyobb hibákkal tud elvégezni. Ezek a hibák pedig lényegesen ronthatják a munka eredményességét. Azonban az elmúlt időszakban, köszönhetően a kifejezetten adatbányászati céllal tervezett algoritmusoknak köszönhetően könnyedén eliminálhatóvá váltak. A mesterséges intelligencia által hajtott rendszerek már hatalmas mennyiségű adat kezelésére, feldolgozására és elemzésére képesek, az ezekkel az eszközökkel dolgozó ügyfélszolgálatok pedig minden téren jóval hatékonyabban teljesíthetnek versenytársaiknál.

Egyszerűsített feladatkezelés

A humán munkaerővel szemben a gépi tanulásra, fejlett algoritmusokra és mesterséges intelligenciára épülő ügyfélszolgálati rendszerek nagy előnye, hogy képesek egyszerre akár többféle feladatot is hatékonyan kezelni. Ez a lehetőség pedig úgy tűnik, egyre nagyobb hatást gyakorol arra, hogy a márkák és az ügyfelek közötti kapcsolat pozitív irányba alakuljon. 

Az IBM felmérései szerint például az automatizmust egyáltalán nem, vagy csak bizonyos részterületeken alkalmazó ügyfélszolgálatok esetében az ügyfelek 52%-a tette le azelőtt a telefonkagylót, hogy megoldást kapott volna a problémájára. Ennek legfőbb okát a túlságosan hosszú várakozási idő jelentette, ami nem meglepő, hiszen senki sem szereti hosszú percekig feleslegesen tartani a kagylót.

Egy hús-vér ügyintéző lényegesen lassabban képes az óriási adathalmazokkal kapcsolatos feladatok végrehajtására, mint egy kifejezetten erre a célra programozott algoritmus, amely akár arra is képes, hogy a strukturálatlan adatokat pillanatok alatt átlássa. Ha kell, az úgynevezett Natural Language Processing (NLP) technológia segítségével automatikusan felismeri a problémát és azonnal a megfelelő csapathoz irányítja a telefonálót.

Ebből is jól látható, hogy a modern technológia alkalmazásától – legyen szó akár automatizálásról, akár a mesterséges intelligencia által kínált előnyök integrálásáról – egyáltalán nem kell tartania az ügyfélszolgálatoknak. Sőt, épp ellenkezőleg. Ezek a megoldások rengeteg lehetőséget rejtenek magukban, és olyan kapukat nyitnak meg a cégek előtt, melyek lehetővé teszik, hogy mind a produktivitás növelése, mind az ügyfélelégedettség maximalizálása terén a versenytársaik elé kerülhessenek.