Hogyan formálja át a mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatok életét?
A robotok valóban elveszik a munkát? Bemutatjuk, milyen megoldások léteznek az ügyfélszolgálatok számára, ha a munkaerő egy részét mesterséges intelligenciával szeretnék kiváltani, illetve mennyire érdemes hagyni, hogy a feladatot „robotok” végezzék helyettünk.
Ha néhány évtizeddel, vagy akár csak pár évvel ezelőtt azt mondtuk volna, hogy az ügyfélszolgálati feladatok ellátásának egy részét nyugodt szívvel bízhatjuk robotokra, egész biztosan kevesen hittek volna nekünk. Mára azonban a felgyorsult fejlődésnek és az egyre komolyabb technológiai innovációknak köszönhetően ez egyáltalán nem lehetetlen. Sőt!
Rengeteg olyan cég akad, akik ügyfélszolgálati folyamataikat az automatizáció segítségével igyekeznek hatékonyabbá tenni. Ennek érdekében pedig bizonyos feladatok ellátását részben vagy akár teljes egészében is robotokra bízzák.
De vajon mennyire lehet hatékony ez a robotokkal zajló munkavégzés? Mennyire fejlett a mesterséges intelligencia, milyen ügyfélszolgálati feladatokat tudunk akár már ma is automatizálni, és főként: mennyire kell attól tartanunk, hogy a robotok elveszik előlünk, emberek elől a munkát? Ebben a cikkben ezeknek a témáknak fogunk utánajárni.
Mit jelent a mesterséges intelligencia?
Annak érdekében, hogy az ügyfélszolgálati feladatok automatizálásáról tudjunk beszélni, először is fontos, hogy némileg tisztába tegyük azt, mit is jelent pontosan a mesterséges intelligencia. Sokan a fogalom hallatán ugyanis azonnal olyan gépekre gondolnak, melyeket a távoli jövőbe tekintő sci-fi filmekből ismerünk. Melyek az emberekhez hasonló módon nemcsak bonyolult műveletek végrehajtására, de gondolkodni és önálló döntéseket hozni is képesek.
Az igazság azonban az, hogy a tudomány egyelőre még nem lépte át azt a határt, hogy képes lenne a gépeket szabad akarattal felruházni.
A mesterséges intelligencia fogalmán így legfőképp olyan megoldásokat értünk, melyek az ember által írott programok alapján működnek, a gépi tanulás segítségével pedig képesek fejleszteni saját működésüket. Bővíteni adatbázisukat és az általuk elkövetett hibákat az input segítségével korrigálni. Ilyen módon pedig emberi kontroll alatt akár összetettebb feladatok ellátására is képesek.
Mesterséges intelligencia alkalmazása az ügyfélszolgálatban: lehetséges?
Ez azt jelenti, hogy a mesterséges intelligencia elvén működő megoldások rendkívül hasznosak lehetnek az ügyfélszolgálati feladatok ellátása terén. Érdemes például az úgynevezett Robotizált Folyamatautomatizálásra (RPA, Robotic Process Automation) gondolnunk. Az RPA gyakorlatilag az emberek által végzett, ellenben standardizálható folyamatok szoftverrobotokkal történő megvalósítását jelenti.
Az RPA rendszerek általában előre programozott módon működnek, bizonyos megoldások azonban alkalmasak a gépi tanulásra. Ez azt jelenti, hogy képesek felismerni az adatbevitellel kapcsolatos, ismétlődő mintákat, ezek alapján pedig pontosabbá és hatékonyabbá tenni saját működésüket. Természetesen szintén bizonyos előre programozott és emberek által meghatározott kereten belül.
Az automatizáció legfőbb célja tehát ebben az esetben nem az, hogy teljes mértékben leváltsa a humán munkaerőt. Sokkal inkább az, hogy segítsen egyszerűbben és hatékonyabban elvégezhetővé tenni azt. Ezáltal növelve a produktivitást, a profitot és a komplexebb munkafolyamatoknak szentelhető szabadidőt is egyben.
Robotok az ügyfélszolgálaton: hogyan lehet belőlük jó munkaerő?
Azt tehát már értjük, milyen módon válhat előnyünkre az automatizáció, és hogyan segítenek minket a robotok anélkül, hogy attól kellene félnünk, hogy a jövőben munkanélkülivé tesznek minket. Így most jogosan merülhet fel a következő kérdés: mégis, milyen ügyfélszolgálati feladatok ellátására lehet képes egy szoftverrobot? A válasz pedig az, hogy ezek az algoritmusok alapján dolgozó, "láthatatlan munkavállalók" ma már rengeteg különböző feladat vagy részfeladat ellátására alkalmasak.
· Ahogyan a Wikipedia fogalmaz az RPA technológiával kapcsolatban:
"Ahogy az iparban egyre inkább fizikai robotok végzik a gyakran ismétlődő, monoton tevékenységeket, úgy az irodai munkában szoftverrobotok veszik át az effajta rutinfeladatokat. Ilyen feladat például egy e-mail vagy formanyomtatvány elolvasása, a csatolás megnyitása, az adatok beillesztése a csatolmányból egy célalkalmazásba, annak ellenőrzése, hogy egy űrlapot teljesen kitöltöttek-e, válaszüzenet elküldése, számítások elvégzése, stb."
Már ebből is jól látható tehát, hogy egy ügyfélszolgálat esetében rengeteg olyan feladat akad, mely emberi ellenőrzés alatt részben vagy akár teljes egészében is automatizálható lehet. Többek közt a beérkező elektronikus levelek feldolgozása, a számlák kezelése, vagy épp telefonhívások fogadása és megfelelő átirányítása is.
De az egyszerű robotizált folyamatautomatizálás mellett a mesterséges intelligencia rengeteg egyéb feladat elvégzésére is képes lehet. Az adatgyűjtéstől a beszédfelismerésig, az üzenetek válaszidejének javításán keresztül, rengeteg olyan mód akad, melyen keresztül az MI hatékonyabbá teheti a mindennapos munkánkat. Ezáltal pedig nagyban hozzájárul az ügyfélélmény javításához is.
Miért lehet érdemes az ügyfélszolgálati munkát automatizálni?
A sikeres automatizálásra tökéletes példa a LivePerson nevű cég, mely azon vállalatok közé tartozik, amelyek a mesterséges intelligenciát abból a célból alkalmazzák, hogy megkönnyítsék az ügyfélszolgálatos dolgozók munkáját. Ennek érdekében a LivePerson egyrészt chatbotokat alkalmaz, melyek a hús-vér munkaerő helyett képesek megválaszolni a leggyakrabban felmerülő kérdéseket. Ezáltal mentesítve a dolgozókat a repetitív feladatok elvégzése alól, lehetővé téve, hogy az összetettebb, komoyabb segítséget igénylő problémák megoldására koncentrálhassanak.
A LivePerson szakemberei úgy vélik, hogy az összes ügyfélszolgálati interakció közel 50%-a könnyedén automatizálható, a számok pedig egyértelműen őket igazolják. A cég ugyanis az automatizációs megoldásoknak köszönhetően tavaly körülbelül 200 millió dollár extra profitot termelt.
Ennek okát pedig egyáltalán nem az elbocsátások jelentik, hiszen gyakorlatilag senkitől nem kellett amiatt megválniuk azért, mert a munka egy adott szegmensét robotokra bízták. A kulcs ebben az esetben az, hogy a robotizációnak köszönhetően a cég sokkal több feladat elvégzésére képes szimultán módon anélkül, hogy ennek érdekében extra munkaerőt kellene alkalmaznia.
A szoftverrobotok és a mesterséges intelligencia alkalmazásának azonban a monoton feladatok automatizálása csupán az egyik előnyét jelenti. Fontos még megemlítenünk azt is, hogy a robotok az emberekkel ellentétben a hét minden napján, a nap 24 órájában dolgozhatnak.
Ez azt jelenti, hogy igény esetén nem kell több műszakban dolgozó munkaerőt alkalmaznunk abban az esetben, ha szeretnénk, hogy a customer service részlegünk az átlagos munkaórákon túl, és akár a munkaszüneti napokon is elérhető lenne. Ez egyrészt olcsóbbá, mégis produktívabbá teszi egy cég működését. Másrészt pedig ismét egy olyan dolog, ami segít a munkaerő hatékony tehermentesítésében is.
Kiváltható-e a telefonos ügyfélszolgálat százszázalékban robotokkal?
Természetesen a telefonos ügyfélszolgálat egy olyan terület, mely esetében nagyon nehéz mesterséges intelligenciával kiváltani a munkaerőt. Egyrészt a pontos hangfelismerés, másrészt pedig a megfelelő beszédminták imitálása, reprodukciója miatt. Másrészt azért sem, mert a legtöbb esetben az ügyfelek akkor telefonálnak, ha nehezen megoldható, összetett problémával állnak szemben, így a szöveges chat már nem segít abban, hogy gyors és egyszerű megoldást találjanak.
Természetesen a tudomány törekszik arra, hogy a modern technológia a telefonos ügyfélszolgálati munkát is képes legyen a lehető leghatékonyabbá tenni. A Cogito nevű cég például a viselkedéstudomány és a deep learning technológia alkalmazásával egy olyan eszközt hozott létre, amely képes a telefonos beszélgetések valós időben történő elemzésére. A hangerő, a hangmagasság változása, valamint és egyéb paraméterek ismeretében betekintést nyújt az ügyfélszolgálatosok számára abba, hogy a vonal túsó végén lévő telefonáló érzelmi szempontból hogyan áll a beszélgetéshez.
Az ilyen módon kapott információk pedig kiváló visszajelzést jelentenek a dolgozók számára, és segítenek abban, hogy a jövőben hatékonyabban végezhessék munkájukat, ezáltal növelve az ügyfélelégedettséget. A Cogito szerint ilyen módon a visszahívások aránya 10%-kal csökkent, az ügyfelek elégedettsége pedig nem kevesebb mint 28%-kal emelkedett.
Hogy mit hozhat a jövő, az persze kérdéses. Bizonyos szakértők szerint a közeljövőben az ügyfélszolgálati interakciók akár közel 80%-át is hatékonyan automatizálhatjuk a mesterséges intelligencia segítségével anélkül, hogy ehhez emberek bevonására lenne szükség. Mi azonban ezt a számot jelenleg még némileg magasnak tartjuk.
Kétségtelen persze, hogy a mesterséges intelligencia és a gépi tanulás folyamata néhány év leforgása alatt még hatalmasat fog fejlődni. Ez azonban nem feltétlenül jelenti azt, hogy az emberi munkaerő lecserélhető lenne. Sőt. A robotok munkájának ellenőrzése olyan feladat, melyre nagy valószínűség szerint a legfejlettebb technológia mellett is szükség lesz.
Egyelőre azt tudjuk elmondani, hogy míg az e-mailes és chaten keresztül zajló kommunikáció esetében az automatizált megoldások már kiválóan alkalmazhatóak, addig a telefonos customer service esetében ez a lehetőség még várat magára. Bizonyos részfeladatok robotizálása azonban kiváló lehetőséget jelent arra, hogy hatékonyan optimalizálhassuk munkafolyamatainkat, és nagyobb számú munkaerőt alkalmazhassunk az összetettebb feladatok, többek közt a telefonos kommunikáció lebonyolítása terén, ezáltal pedig hatékonyabbá tegyük ügyfélszolgálatunk működését.