Hogyan befolyásolja a kommunikáció hangneme call center teljesítményét?

Megmutatjuk azt, hogy miért érdemes a call centeres munkaerő kiválasztása során különösen odafigyelni a jelöltek hangszínére és beszédstílusára, és hogyan befolyásolhatják ezek a tulajdonságok a teljesítményt.

Sokat beszéltünk már arról, hogy milyen komolyan függhet egy call center hatékonysága a technológiai megoldásoktól vagy bevált gyakorlatok alkalmazásától. Sokkal kevesebb szó esett azonban az emberi tényezőről, ami legalább ekkora szerepet játszik a jól működő ügyfélélmény kialakítása során.

A közvetlen kapcsolat hiánya miatt ugyanis az olyan, elsőre talán apróságoknak tűnő dolgokon is rengeteg múlhat, mint a dolgozók hangszíne, hanglejtése és beszédstílusa.

Ebben a cikkben megmutatjuk azt, hogy miért érdemes a call centeres munkaerő kiválasztása során odafigyelni ezekre a tulajdonságokra, és hoztunk néhány tippet azzal kapcsolatban is, hogy hogyan találd meg a tökéletes munkatársakat, akikkel egész biztos, hogy hosszú távon is sikeres és produktív lesz a kapcsolat!

Miért számít a hangszín a telefonos kommunikáció során?

Amikor személyesen kommunikálunk egymással, nem csupán szavakat, de nonverbális jeleket is használunk – beleértve a testbeszédet, az arckifejezéseket, a kézmozdulatokat és természetesen a hangszínt is. Valójában azt is mondhatnánk, hogy az emberi kommunikáció nagy része nonverbális jelekből áll. Éppen ezért sokszor, amit mondunk és amit gondolunk, az két különböző dolog. Bizonyos jelekből azonban érezhető, hogy nem vagyunk őszinték, és akarva vagy épp akaratlanul, de megpróbáljuk becsapni beszélgetőpartnerünket.

A telefonos kommunikáció során úgy gondolnánk, kevésbé érezhetőek ezek a jelek, hiszen a tekintet és a testbeszéd hiánya miatt nagyobb a blöffölés szabadsága. Az olyan tulajdonságok azonban, mint a hangszín, a hanglejtés és a beszédstílus, rengeteg dolgot elárulhatnak rólunk. Többek közt azt is, ha unottak, frusztráltak vagy épp ellenségesen és gúnyosan állunk beszélgetőpartnerünkhöz. Ez pedig egy ügyfélszolgálat esetében nagyban befolyásolhatja a betelefonáló ügyfelek márkáról alkotott képét és jelentősen megnehezítheti a dolgozók munkáját is.

A kommunikáció kulcsfontosságú elemeit az UCLA egyetem professzora és a pszichológia szakértője, Albert Mehrabian 7-38-55-ös szabálya határozza meg a legjobban. A kutató megállapította azt, hogy a kommunikáció három elemből áll: a szavakból, a hangtónusból és a testbeszédből. Meglepő módon a szavak csak a kommunikáció 7%-át teszik ki. A hang tónusa a kommunikáció 38%-át, a testbeszéd 55%-át teszi ki. A call centerek esetében azonban a testbeszéd kiesik a képből. 

A kommunikáció e jelentős 55%-ának eltávolításával pedig hatalmas hangsúly kerül a hangszínre, a beszéd stílusára. Ez azt jelenti, hogy a dolgozók hangjának tónusa javíthatja vagy akár teljesen tönkre is teheti az ügyfélélményt.

Az tehát, hogy a dolgozók milyen hanghordozással, milyen stílusban beszélnek az ügyfelekkel, fontos szerepet játszik a lojalitás kialakításában. Éppen ezért inden call center ügyfélszolgálati stratégiájának tartalmaznia kell az ezzel a kérdéskörrel kapcsolatos irányelveket.

Bevált gyakorlatok a hangszín kontrollálása érdekében

Az alábbiakban mutatunk néhány olyan bevált gyakorlatot, melyek segítenek abban, hogy egy call center kommunikációja a lehető legbarátságosabb, ezáltal pedig hatékony és produktív legyen.

• Légy egy hullámhosszon az ügyféllel

Minden call center esetében alapvető szabály, hogy a dolgozóknak türelmesnek és udvariasnak kell lennie a betelefonálókkal szemben, a helyzettől és az ügyfelek viselkedésétől függetlenül. Sokan panaszkodnak azonban arra, hogy zavarja őket a túlságosan feszes és hivatalos hangnem, melyen érezni azt, hogy nem állja meg a helyét bizonyos szituációkban. Gyakran előfordulhat például, hogy az ügyfél hangulata nem egyezik az alapvetően energikus, vidám hangnemet alkalmazó ügyfélszolgálatos kollégáéval. Ilyenkor a beszélgetés erőltetettnek hat és nem elég őszinte.

Éppen ezért bizonyos szintig érdemes megadni a lehetőséget arra, hogy az ügynökök rugalmasan reagálhassanak a beérkező hívásokra. Ez persze egyáltalán nem azt jelenti, hogy egy ingerült vagy frusztrált ügyfél panaszaira hasonló stílusban kellene válaszolniuk. Egyszerűen csak azt, hogy a túlságosan feszes protokoll miatt a probléma akár tovább is súlyosbodhat, éppen ezért fontos, hogy ha minimálisan is, de a dolgozók az adott helyzethez képest flexibilisek legyenek.

Ha az ügyfél közvetlenebb, lazább, tegező hangnemben keresi fel az ügyfélszolgálatot, érdemes lehet ehhez egy picit alkalmazkodni. Átvenni a dinamizmusát és amennyire a protokoll engedi, saját stílusában kommunikálni vele. Ha pedig ragaszkodik a távolságtartáshoz és a magázódáshoz, akkor szintén játsszunk az ő szabályai szerint. Mutassuk meg, hogy egy hullámhosszon vagyunk! Ilyen módon az ügyfél érezni fogja azt, hogy valóban egy emberrel beszél, és jóval nyitottabb lesz, jóval hamarabb szavaz bizalmat az ügyfélszolgálatnak. Ha pedig a problémájára is sikerül megoldást találni, akkor egész biztos, hogy pozitív élménnyel gazdagodva teszi le a telefont.

• Gondolkodj empatikusan

A call center ügynökök számára egy ügyfél problémája csak egy a sok közül. Azonban az ügyfél számára sokat jelent és rendkívül fontos az, hogy minél hamarabb megoldást találjon rá. Nyilván mindnyájan jártunk már hasonló cipőben, így talán nem nehéz elképzelni egy ilyen szituációt. Éppen ezért lényeges, hogy a jó call center munkatárs képes átérezni a betelefonáló problémáját. Megpróbál az ügyfél fejével gondolkodni, a bőrébe bújni, melynek köszönhetően közvetlenebb és hatékonyabb lesz a kommunikáció.

Fontos tudni, hogy az empátia nem egy velünk született készség, azonban tanulható. A folyamatos képzések és a coaching pedig segítenek abban, hogy folyamatosan fejleszthető is legyen. Éppen ezért fontos, hogy biztosítsuk a dolgozók számára a megfelelő képzéseket és a lehetőséget az empátiájuk elmélyítésére, főként az ügyféloldal hatékonyabb megismerésére által. Abban az esetben ugyanis, ha a telefonáló úgy érzi, hogy megértik és meghallgatják őt, valószínűleg nyitottabb lesz a felkínált megoldásokra, még abban az esetben is, ha azok nem feltétlenül egyeznek százszázalékban az ő elképzeléseivel.

• Kerüld a közhelyeket

A legtöbb call centeres protokoll tartalmaz olyan mondatokat, melyekhez bizonyos szituációkban ragaszkodniuk kell az ügynököknek. Ezeket azonban valóban érdemes csak abban az esetben használni, ha hatalmas szükségünk van rájuk, és ha egyáltalán nincs lehetőség arra, hogy eltérjünk a papírformától.

Ennek oka, hogy az ügyfelek többsége átlát a kliséken és közhelyeken. Ugyanúgy, mint ahogy a mesterkélt udvariasságot és előzékenységet is szinte azonnal megérzik. Ha olyan frázisoka használunk tehát, amelyek személytelennek hangzanak vagy túlságosan színlelt hatást keltenek, előfordulhat, hogy a betelefonáló nem érzi majd eléggé személyre szabottnak az interakciót, és rossz szájízzel teszi le a kagylót. 

Éppen ezért a jó call centeres dolgozó kreatív és jó problémamegoldó. Ha pedig kell (és általában kell), akkor a fiktív dobozon kívül is tud gondolkodni. Nem ragaszkodik görcsösen a forgatókönyvhöz, azonban nem is tér el tőle olyan módon, hogy azáltal megsértené a szabálykönyvet.

Szóval, milyen a jó call center munkatárs?

Összességében elmondható, hogy a jó ügyfélszolgálati munkatárs kreatív, kommunikatív és adaptív személyiség is egyben. Jó emberismerő, ezáltal kiválóan képes alkalmazkodni az ügyfél igényeihez úgy, hogy közben a meghatározott protokolltól sem tér el. Mindig tudja azt, milyen hangnemben érdemes megszólítani valakit és azt, hogy az általa használt beszédstílus és -tónus hogyan segít a problémák megoldásában, illetve az ügyfélélmény növelésében.

Ez a munka tehát egyértelműen nagy elkötelezettséget igényel, így fontos, hogy a tökéletes teljesítmény és a produktivitás fenntartása érdekében gondosan válogassuk meg azt, hogy kikkel dolgozunk együtt. A kemény munkát pedig minden esetben honoráljuk megfelelően.