Hatékony készségfejlesztési tippek az ügyfélszolgálati élmény javítására

Bemutatunk néhány olyan megoldást, amelyek a munkavállalók készségeinek fejlesztésén keresztül segítenek az ügyfélszolgálat színvonalának tökéletesítésében, ezáltal pedig hatékonyan képesek növelni az ügyfélélményt.

Mi az a dolog, ami a lehető legnagyobb segítséget jelenti abban az esetben, ha ügyfeleink részére szeretnénk garantálni a gördülékeny kommunikációt és a hatékony problémamegoldást? Hogyan érhetjük el azt, hogy a lehető legtöbben pozitív véleménnyel tegyék le a telefont, és azt mondják: „igen, ez a cég valóban törődik az ügyfeleivel”?

Ezek a kérdések a legtöbb ügyfélszolgálat vezetője fejében már egész biztosan megfordultak. A válasz pedig rendkívül egyszerű: annak érdekében, hogy a felhasználói élményt maximalizálhassuk, rendkívül fontos, hogy az ügyintézőink jól képzettek legyenek.

Az ügyfélszolgálat ugyanis a vállalat arca. Az ügyintézők minden esetben a céget reprezentálják. Legyen tehát bármilyen nagyszerű egy termék vagy egy szolgáltatás, ha egy probléma esetén a közvetlen kapcsolatfelvétel nem elég hatékony, akkor egy cég rengeteg potenciális ügyfelet veszíthet, piaci helyzete pedig ingataggá válhat.

Éppen ezért ebben a cikkben bemutatunk néhány olyan megoldást, amelyek a munkavállalók készségeinek fejlesztésén keresztül teszik lehetővé az ügyfélszolgálat színvonalának tökéletesítését, ezáltal pedig segítenek abban is, hogy a már meglévő és leendő ügyfelekben is pozitív kép alakuljon ki vállalatunkat illetően.

Hallgatni arany: de nem mindegy, hogy hogyan csináljuk

Egy beszélgetés során a legfontosabb, hogy maximálisan az ügyfél problémájára összpontosítsunk. Ennek érdekében pedig nem elég, ha csak szimplán végighallgatjuk a mondanivalóját, meg is kell értenünk és át is kell éreznünk azt. Éppen ezért az ügyfélszolgálatos munka szempontjából az aktív hallgatás kulcsfontosságú készség.

Az aktív hallgatás egyik legfontosabb eleme az empátia. Képzeljük magunkat a telefonáló helyébe és próbáljuk meg minél mélyebben átélni a helyzetét. Ez sokat segít abban, hogy egy adott probléma megoldása egyszerűbb, gördülékenyebb és felesleges súrlódásoktól mentes legyen. 

Fontos továbbá az is, hogy a beszélgetés során elegendő információt gyűjtsünk annak érdekében, hogy az ügyfél minél gyorsabban, minél pontosabb választ kapjon kérdéseire. Ennek érdekében legyünk precízek, és a panasz meghallgatása és értelmezése után, tegyünk fel néhány tisztázó kérdést az ügyfél számára. Ezek segíteni fognak abban, megbizonyosodjunk arról, hogy megértettük a problémát, és nem járunk tévúton a megoldást illetően. 

Az aktív hallgatás készségének elsajátítása és fejlesztése segít abban, az ügyfelek elégedettebbek legyenek a gyors és pontos válaszadásnak köszönhetően, illetve a saját munkánkat is egyszerűbbé tehetjük. Arról már nem is beszélve, hogy ez a készség nemcsak a munka során, de a mindennapi életben is rendkívül és hasznos praktikus lehet.

A szavak ereje: ügyeljünk a pozitív nyelvezetre

Bizonyos szavak sokszor varázserővel rendelkeznek. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek problémáinak kezelése során a szakszerű és pozitív nyelvhasználat rengeteg dologra képes. Egyrészt hozzáértést és magabiztosságot sugall az ügyintéző részéről. Ez rendkívül lényeges, hiszen segít a bizalomépítésben, másrészt pedig képes lehet feloldani a feszült helyzeteket is.  Ez az ügyfél számára megerősíti azt, hogy legyen a problémája bármennyire is összetett, az ügyfélszolgálat mindig azért dolgozik, hogy ő maga végül elégedett legyen.

Rendkívül fontos tehát, hogy a munka során pozitív, optimista hangnemben kommunikáljunk azokkal, akik kapcsolatba lépnek velünk. Legyünk közvetlenek és barátságosak, és igyekezzünk azt sugallani, hogy számunkra nem létezik megoldhatatlan probléma. Mindezt persze a formális kommunikáció keretein belül maradva, az esetlegesen feszült helyzetekben is tisztelettudó és higgadt keretek közt mozogva. Odafigyelve arra is, hogy mindig tisztán és lényegre törően, a kétértelműséget kerülve fogalmazzunk. 

Rugalmasság és alkalmazkodóképesség: a legfontosabb készség váratlan helyzetekben

Az ügyfélszolgálati munka során rengeteg olyan, váratlan helyzet adódhat, ami komplex gondolkodást és kreatív megoldóképességet igényel. Az ilyen szituációkban sokszor nem feltétlenül elég fellapozni a tudásbázist. Kénytelenek vagyunk rögtönözni és a nagykönyvtől eltérően, a „dobozból kilépve” gondolkodni. Ez azonban sokszor még egy szakmai szempontból megfelelően képzett ügyintézőnek is problémát jelenthet. 

Ennek legfőbb oka, hogy minden egyes ügyfél és minden egyes telefonhívás más. Nemcsak a problémák eltérőek, de minden kuncsaft másképp gondolkodik, másképp kommunikál, és más elvárásokat támaszt a cégünkkel szemben. Az igazán jó ügyintéző pedig minden lehetséges helyzetben képes alkalmazkodni ezekhez az elvárásokhoz. Ennek érdekében fontos, hogy dolgozóink jó emberismerők legyenek, és a leginkább szokatlan helyzetekben is képesek legyenek a gyors, hatékony és meggyőző reakcióra. 

Fontos továbbá, hogy dolgozóink számára megfelelő teret biztosítsunk a rögtönzéshez. Hagyjuk, hogy bizonyos szituációkban kibontakoztathassák magukat és megmutathassák kreativitásukat. Mindenképp fektessük le persze azokat a szabályokat, amelyek megszabják a lehetséges határokat, ezáltal garantálva azt, hogy a problémamegoldás terén kapott szabadság véletlenül se mehessen a professzionális munkavégzés rovására.

Maradjunk mindig emberek

Az élő chat, az e-mail vagy akár a telefonos kommunikáció sokak számára személytelennek tűnhet. Az automatikus e-mailek és a sablonok alapján adott válaszok kevésbé működnek jól, mint a személyre szabott, érezhetően valódi emberek által adott válaszreakciók. Nem véletlenül, hiszen ilyen esetekben nem érzékeljük a beszélgetőpartnerünk nonverbális reakcióit. 

A bizalomépítés szempontjából fontos, hogy az ügyfelek érezzék azt, hogy valódi emberekkel kommunikálnak. Olyanokkal, akik számára valóban fontos, hogy megoldást találjanak az adott problémára. Éppen ezért érdemes kerülni a gépies, túlságosan kötött szkriptek szerint zajló kommunikációt. 

Igazodjunk mindig az adott helyzethez és találjuk meg az ügyféllel azt a közös pontot, ami képes a beszélgetést emberibbé és kevésbé feszültté tenni. Mindezt persze az alapvető szabályok betartása mellett, a problémamegoldás forgatókönyvétől nem túlságosan elrugaszkodva.

Végül pedig: tanuljunk meg tanulni a hibáinkból

Emberek vagyunk, tévedni pedig emberi dolog. Néha a legjobb szakemberek is véthetnek hibákat, ez alól pedig egy ügyfélszolgálat munkatársai sem jelentenek kivételt. Ahelyett tehát, hogy a tévedéseinket a szőnyeg alá söpörnénk, vállaljuk fel őket. Igyekezzünk jóvá tenni a hibákat, ezáltal megmutatva az ügyfeleinknek, hogy valóban fontos számunkra az elégedettségük. 

A hibák tökéletes lehetőséget jelentenek arra, hogy tanuljunk belőlük, ezáltal pedig hatékonyabbá, jobbá és ügyfélközpontúvá tegyük szolgáltatásainkat. Abban az esetben ugyanis, ha valóban olyan szolgáltatást szeretnénk nyújtani, ami világszínvonalon is megállja a helyét, a legfontosabb dolog az elhivatott hozzáállás, valamint a folyamatos tanulásra és fejlődésre való elkötelezettség.