Gépi tanulás és automatizálás az ügyfélszolgálat terén: hogyan csináljuk helyesen?

Körbejárjuk az automatizálás és a mesterséges intelligencia témakörét, és megvizsgáljuk azt, milyen feladatok ellátására lehet alkalmas a mesterséges intelligencia akár egyedül, akár emberi segítséggel.

Ha az ügyfélszolgálatos munkával kapcsolatban beszélünk mesterséges intelligenciáról és automatizált folyamatokról, sokan azonnal önállóan dolgozó robotügynököket és egyéb futurisztikus dolgokat vizionálnak. Ez persze a valóságtól meglehetősen elrugaszkodott elképzelés, viszont tény, hogy mind az AI, mind az automatizáció segít abban, hogy az ügyfélszolgálatok munkáját hatékonyabbá tegyük.

Néhány olyan egyszerű, ámde innovatív megoldás, mint a chatbotok alkalmazása vagy a gépi tanulás segítségével működő támogatás-központú ügyfélelemző eszközök segítenek egyszerűbbé tenni mind a vezetőség, mind pedig a dolgozók munkáját, és magasabb szintre emelni az ügyfélélményt. Abban az esetben persze, ha megfelelően alkalmazzuk őket.

Most megmutatjuk azt, hogyan alkalmazható a gépi tanulás és hogyan segíthetnek az automatizált megoldások az ügyfélszolgálat terén úgy, hogy abból hosszútávon egy cég és annak ügyfelei is profitáljanak. 

Mit jelent pontosan a gépi tanulás és az automatizáció?

Az automatizációs folyamatok lehetővé teszik azt, hogy egy adott feladatot részben vagy akár teljes egészében algoritmusokra bízzunk. Az adott algoritmus bizonyos munkafolyamatokat emberi beavatkozás nélkül vagy minimális emberi beavatkozás mellett képes elvégezni. Ezek általában olyan repetitív, monoton feladatok, melyek esetében nincs szükség komplex problémamegoldásra, és egy adott gondolkodási minta mentén újra és újra, hatékonyan elvégezhetők.

A gépi tanulás az automatizáció egyik eszköze. Egyfajta mesterséges intelligencia, amely algoritmusok rétegeit használva „tanul” a feldolgozásra kerülő adatokból. Leginkább az olyan feladatok során alkalmazzák, mint az adatrögzítés és -feldolgozás, de gépi tanulásra alkalmas algoritmusokra épül például a napjainkban népszerű chatbotok többsége is.

És hogy miért jut jelentős szerephez a mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálati folyamatok kapcsán? Azért, mert bizonyos források szerint az AI-t használó vállalatok 53%-a az „ügyfélközpontú kultúra” megteremtésével azonosítja a technológiát, és leginkább arra törekszik, hogy a mesterséges intelligencia által nyújthasson jobb, gördülékenyebb élményt ügyfeleinek.

Az új eszközök bevezetése: ha elsőre nem megy, a hozzáálláson kell változtatni

Növekvő népszerűsége ellenére még mindig sok a zűrzavar azzal kapcsolatban, hogy az automatizáció, valamint a mesterséges intelligencia hogyan illeszkedhet a jelenlegi formájukban működő ügyfélszolgálatok munkájába. A válasz az, hogy nehezen, hiszen az innovatív megoldások alkalmazása nem csupán a jelenleg használt eszközök, de az évtizedek alatt tudatunkba ivódott szemléletmód leváltásával is együtt kell, hogy járjon. Ez pedig sok esetben nem megy egyről a kettőre.

Első lépésként munkavállalóinkat kell meggyőznünk arról, hogy az automatizáció és a mesterséges intelligencia az ő érdekeiket szolgálja. A robotok nem veszik el a munkát, csupán egyszerűbben és hatékonyan elvégezhetővé teszik azt. Lehetővé teszik azt, hogy kevesebbet kelljen bajlódnunk a monoton, repetitív feladatok elvégzésével, és helyettük összetettebb, érdekesebb dolgokra koncentrálhassunk. 

Az új megoldások bevezetése során tehát megfontoltan kell cselekednünk. Nem szabad mindent egyszerre a dolgozók nyakába zúdítani, hiszen ez egy komolyabb sokkhatással is felérhet. Fontos, hogy lépésről lépésre haladjunk, részletesen ismertessük meg velük a bevezetésre kerülő technológiák előnyeit, és mutassuk meg, hogy milyen további lehetőségek rejlenek a további innovációban. 

Ilyen módon hatékonyan csökkenthetjük az automatizációval és a mesterséges intelligencia alkalmazásával kapcsolatos ellenszenvet, és kelthetjük fel a munkavállalóink érdeklődését a küszöbön álló, mindennapjainkat megkönnyítő újítások iránt.

Automatizálható munkafolyamatok: mire érdemes fókuszálni a figyelmünket?

Az ügyfélszolgálati munka terén automatizálás szempontjából több munkafolyamatra is koncentrálhatunk. Az egyik az adatfeldolgozás és az adatkezelés munkaköre, amely, ha teljes egészben ugyan még nem is, de javarészt automatizálható a megfelelő algoritmusok kezelésével. A bejövő adatokból történő adatbázisok építését a robotok ma már hatékonyan képesek elvégezni, míg az adatkezelés folyamatát (vagy legalábbis annak bizonyos aspektusait) továbbra is érdemes a humán munkaerőre bízni.

De az automatizációs megoldások remek megoldást jelentenek az olyan önkiszolgáló folyamatok létrehozására is, melyek egyrész egyszerűsítik az ügyfélszolgálati dolgozók munkáját, másrészt hatékonyabbá és gyorsabbá teszik az ügyfelek problémáinak kezelését, ezáltal pedig nagyban hozzájárulnak nemcsak a produktivitás, de az ügyfélelégedettség növeléséhez is. Gondoljunk például a chatbotokra, melyek egy meglévő adatbázisát és a gépi tanulását alkalmazva képesek válaszolni a felhasználók gyakran ismétlődő kéréseire.

A felmérések azt mutatják, hogy az ügyfelek 81%-a, ha lehet, szívesebben választja az önkiszolgáló problémamegoldás lehetőségét ahelyett, hogy egy hús-vér emberrel kelljen telefonon keresztül beszélnie. Ennek tükrében nem meglepő, hogy rengeteg vállalat fektet energiát abba, hogy kidolgozza a saját jól működő chatbotjait és virtuális asszisztenseit, melyek sokszor az úgynevezett deep learning technológiát alkalmazva képesek használni a folyamatos fejlődés és a lehető legpontosabb problémamegoldás érdekben.

De hasonlóan népszerű megoldás a modern call centerek esetében az intelligens hívásátirányítás is, mely az ügynökök hibajegy-kezelési történetét, illetve a telefonálóval kapcsolatos, rendelkezésre álló adatokat használja annak érdekében, hogy a hívást lehető legnagyobb eséllyel irányítsa egy olyan, releváns ügynökhöz, aki azonnal megoldást tud kínálni az adott problémára.

Ennek tükrében már nem meglepő, hogy az automatizáltság akár a a jövőre vonatkozó tervezésben is hatékony segítséget jelenthet. A gépi tanulás lehetőséget ad arra, hogy bizonyos munkafolyamatokat olyan prediktív elemekkel egészíthessük ki, melyek a rendelkezésre álló adatokból segítenek megjósolni azt, hogy a jövőben egy adott munkafolyamat milyen eredményt produkálhat. Ezen ismeretek birtoklása nagy segítséget jelenthet azoknak az ügyfélszolgálati szervezeteknek, amelyek egyszerre szeretnék növelni produktivitásukat és jobb ügyfélélményt biztosítani kuncsaftjaik, partnereik részre.

Szóval, miért jó ügyfélszolgálatként alkalmazni a mesterséges intelligenciát és az automatizált megoldásokat?

Összességében elmondható, hogy a modern technológia egyszerre teszi egyszerűbbé a cégvezetők, a dolgozók és az ügyfelek életét. A vezetők számra transzparens, könnyebben kontrollálható munkafolyamatokat biztosít, míg a dolgozók válláról rengeteg terhet képes levenni néhány innovatív megoldás. Az ügyfelek pedig ezért cserébe gördülékenyebb problémamegoldásban részesülnek.

Ez azt jelenti, hogy az automatizálás egyszerre növeli cégünk produktivitását és javítja az ügyfélélményt, ezáltal pedig a produktivitás növekedéséhez, valamint a piaci presztízs megszilárdításához is nagyban hozzájárul.

Ez pedig rendkívül fontos, hiszen a digitális korban az ügyfelek rendkívül magas elvárásokat támasztanak egy márkával / szervezettel kapcsolatban, ha pedig nem tudunk megfelelni ezeknek, akkor gondolkodás nélkül piaci versenytársaink mellett fognak dönteni.