Fókuszban az AI: 4 mód, ahogyan a contact centerek időt nyerhetnek vele

__________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

Kutatások szerint a contact centerek 62%-a fektetne be automatizációs és AI funkciókba költségcsökkentés céljából. Az ügyfelek is nyitottak chatbotokkal való beszélgetésre, önkiszolgáló opciók használatára, ha ezzel elkerülhetik a hosszú várakozási időket. Jelenleg számos contact center vezetője kísérletezik különböző automatizációs és AI képességekkel, hogy kitapasztalja, mi felel meg legjobban az üzleti céloknak és az ügyfelek igényeinek.

Ebben a blogposztban négy olyan AI-vezérelt funkciót mutatunk be, amelyek segítségével a contact centerek időt takaríthatnak meg az operátorok számára, lenyűgözhetik az ügyfeleket és növelhetik a produktivitást.

 

AI voicebotok

Megterhelő feladat a nap 24 órájában az ügyfelek rendelkezésére állni, különösen akkor, ha a call centerünk összes operátora ugyanabban az időzónában tartózkodik. Egyes feladatok nem igényelnek emberi jelenlétet, ezek elvégzéséhez AI voicebotot is használhatunk, mely képes megérteni az ügyfeleket és beszélgetéseket folytatni velük. A voicebot válaszol a gyakran feltett kérdésekre és egyszerűbb feladatokat is önállóan elvégez.

Az AI voicebotokat általában egy hagyományosabb IVR rendszerrel kombinálják, így az önkiszolgáló lehetőségeket a telefon billentyűzetén keresztül lehet kiválasztani (az egyik opció akár az is lehet, hogy a telefonáló ügyfél egy operátorral szeretné felvenni a kapcsolatot). Ezek a voicebotok tehermentesíteni tudják az operátorokat különösen elfoglalt időszakokban, például Black Friday vagy karácsony idején.

 

TTS és STT

A szövegfelolvasás (angolul text-to-speech vagy TTS) és a beszéd szöveggé alakítása (speech-to-text, STT) számos contact center tevékenységet tesz gördülékenyebbé. Ha például egy contact center felméréseket, közvéleménykutatásokat végez, előre rögzített hangüzenetek helyett szövegfelolvasás segítségével játszhatja le a kérdéseket és lehetséges válaszokat. Ez
azért előnyös, mert így a dinamikus szkriptben bármikor frissíteni lehet az opciókat, a rendszer pedig automatikusan a legújabb verziót olvassa fel az ügyfeleknek.

A beszéd szöveggé alakítása hasznos lehet az ügyfélhívások lejegyzésére is. Ezzel egyrészt időt takaríthatunk meg az operátorok számára, és az ügyfelekről is hasznos információkat tud meg az AI rendszer, melyet később sokféle módon tud hasznosítani - például személyre szabottabb ajánlatokat tud tenni ezáltal.

 

Érzelemelemzés

Nem csupán a hangfelvételek lejegyzése során tanulhat a mesterséges intelligencia az ügyfelek preferenciáiról. Egyes AI rendszerek arra is képesek, hogy közvetlenül a hangfelvételeket elemezzék érzelmek alapján. Ez a funkció indikátorokat gyűjt össze, amik sikeres üzletkötéshez vezettek.

Némi tanulás után az ilyen típusú mesterséges intelligencia pontos tippeket tud adni arra vonatkozóan, hogy az operátorok vagy az IVR rendszer milyen termékeket és szolgáltatásokat kínáljanak az egyes ügyfeleknek, és pontosan hogyan.

 

Hangfelismerés

Az ügyfél beazonosítása egy fontos biztonsági lépés a call centerekben. Egy-egy manuális ellenőrzés azonban hosszas folyamat lehet, ami az operátorok és ügyfelek számára is kényelmetlenné válhat. Az automatikus hangfelismerés révén az ellenőrzés sokkal gyorsabb ám ugyanolyan biztonságos lehet.

A rendszer azonosítja az ügyfél hangját, és összehasonlítja a már meglévő mintákkal, egyezéseket keresve. Ez a lépés csupán pár másodperc, de hatékonyan megelőzi az esetleges csalásokat, és természetesen időt szabadít fel az operátorok számára, hiszen nem kell manuálisan beazonosítaniuk az ügyfeleket.

 

Ön melyik AI-vezérelt funkciót tartja a legfontosabbnak időnyerés szempontjából?

 

 

Szerző: VCC Live