Bemutatjuk, hogyan működnek a felhőalapú contact centerek, milyen előnyöket rejtenek a hazai vállalkozások számára és hogy miképp formálhatja ez a megoldás akár a teljes ügyfélszolgálatos iparág jövőjét.

A contact center egy olyan létesítmény, amelynek feladata az ügyfelekkel való kapcsolattartás kezelése. Ennek érdekében egy egyszerű call centerrel szemben több kommunikációs csatornát is alkalmaz, az e-mailtől kezdve a telefonon át egészen az élő online csevegésig.

A jól működő kapcsolattartó központ kialakítása elengedhetetlen egy ügyfélközpontú szervezet sikeréhez. Amennyiben ugyanis az értékesítési vagy a panaszokkal kapcsolatos hívásokat és megkereséseket nem vagyunk képesek megfelelően kezelni, az az ügyfélelégedettség csökkenéséhez, márkánk hírnevének leromlásához, és összességében a profit drasztikus csökkenéséhez vezethet.

A több kommunikációs csatorna használata azonban egyértelműen együtt jár a nagyobb kihívásokkal is, melyeket a hatékony működés érdekében meg kell tanulni megfelelően kezelni. Erre jelenthetnek jó megoldást a napjainkban egyre gyakrabban használt felhőalapú eszközök és platformok, melyek népszerűsége a pandémiás időszakban rohamosan megnőtt.

Milyen kihívásokkal kell szembenéznie egy contact centernek?

Egy hatékony ügyfélszolgálat esetében az ügyfelek elvárják azt, hogy az általuk preferált kommunikációs csatornán keresztül léphessenek kapcsolatba egy szervezettel. Ez sok esetben már önmagában is nagy kihívást jelent, hiszen a jól megszokott telefonhívások és e-mailek mellett ma már egyre több csatorna kínál lehetőséget a kommunikációra. 

Egy profi contact center pedig nem teheti meg azt, hogy bizonyos csatornákat csak félgőzzel üzemeltessen, éppen ezért a modernizáció egy ideig talán halogatható, de végeredményben elkerülhetetlen.

A hívásokat és az üzeneteket a lehető leggyorsabban kell a megfelelő részleghez vagy kompetens munkatárshoz irányítani annak érdekében, hogy az ügyfelek kielégítő időn belül megoldást kaphassanak problémájukra. Fontos tehát, hogy az általunk használt csatornákat megfelelő módon összehangoljuk és bizonyos funkciókat lehetőség szerint automatizáljunk is. De mi lehet ennek a legegyszerűbb és költséghatékonyság szempontjából is a legjobb módja?

Mit kínál a felhőalapú technológia?

A felhőalapú technológia lehetővé teszi számunkra azt, hogy egyetlen virtuális felületen több olyan számítástechnikai szolgáltatáshoz is hozzáférhessünk, amelyek egyszerűbbé, gyorsabbá és hatékonyabbá teszik a munkavégzést. Ilyen szolgáltatás többek közt az adattárolás, vagy épp az adatbázis-, vagy a hálózatkezelés is. Egy felhőalapú hálózat lehet zárt, helyi hálózat, de akár nyitott módon is működhet, az interneten keresztül. 

Az ilyen jellegű megoldásoknak köszönhetően a felhasználóknak nincs többé szükségünk arra, hogy adataikat egy külön erre a célra fenntartott, fizikai eszközön, például dedikált szerveren tárolják és kezeljék, ami azt jelenti, hogy a technológia hatalmas teret biztosít a mobilitásnak. 

Egyrészt azért, mert gyakorlatilag bárhonnan, bármikor elérhetővé teszi az információkat. Másrészt pedig azért, mert lehetőséget kínál arra, hogy bizonyos alkalmazásokat vagy munkánk szempontjából fontos megoldásokat egyetlen, virtuális felületen kezeljünk és szükség szerint akár össze is kössünk egymással.

A felhőalapú megoldások előnyei a contact centerek életében

Sok ma működő contact center alkalmaz olyan elavult technológiát, melynek a középpontjában olyan call center szoftver áll, amit évtizedekkel ezelőtti igényekre terveztek. Ilyen módon nem tudnak lépést tartani az ügyfelek igényeivel és nem tudnak vállalaton belül sem hatékony kommunikációt folytatni. Ezzel szemben a felhőalapú contact center rengeteg lehetőséget kínál. Többek közt az alábbiakat.

• Rugalmas munkavégzés lehetősége

A contact centerek esetében a legtöbb esetben a bejövő és kimenő ügyfélkommunikációt egyaránt egy internetes szerveren kezelik és tárolják. Ennek a megoldásnak a legnagyobb előnye egyértelműen az, hogy az általunk használt tárhely bármikor, bárhonnan elérhető. 

Ez azt jelenti, hogy a felhőalapú technológia lehetőséget nyújt akár a távoli munkavégzésre is, ami különösen jól jöhet az olyan contact centerek esetében, melyek egy épületen belül több irodával vagy több, különálló épületben található részleggel üzemelnek. De a technológia akár az országokat és kontinenseket átívelő munkára és a hatékony home office munkavégzésre is lehetőséget kínál.

• Átlátható rendszer, egyszerűbb mindennapi munka

A felhőalapú technológia több kommunikációs csatornát képes egyetlen rendszerbe integrálni, lehetővé téve ezáltal a contact centerek számára azt, hogy a működés szempontjából fontos kommunikációs csatornákat egyetlen felületen keresztül tudják kezelni. 

Az ügynökök telefonon, e-mailben vagy azonnali üzenetküldés útján kommunikálhatnak az ügyfelekkel, és konzisztens nyilvántartást vezetnek az összes kommunikációról, formátumtól függetlenül. Ez lényegesen megkönnyíti a mindennapos munkavégzést, és egyszerűbbé teszi a dolgozók mindennapjait, az ügyfélszolgálati ügynököktől kezdve egészen a rendszergazdákig.

• Automatizált megoldások alkalmazása
  

Mindezeken túl a felhőalapú technológia lehetővé teszi az olyan automatizált megoldások használatát is, melyek segítenek egyszerűbbé és hatékonyabbá tenni a munkavégzést, illetve csökkenteni a contact center működéséhez szükséges humán személyzet számát. 

Ilyenek például az automatikus híváselosztó alkalmazások (ACD-k), amelyek a beérkező telefonok irányításáért felelősek, valamint az interaktív hangválasz (IVR) rendszerek, amelyek automatikusan üdvözlik a hívókat és egy önkiszolgáló menürendszeren keresztül irányítják a telefonálót a megfelelő helyre. De a felhőalapú felületek rengeteg egyéb, hatékony megoldást kínálhatnak például a munkaerő-menedzsmenthez, az elemzéshez, az ügyfélkapcsolat-kezeléshez (CRM), vagy épp a képzések kezeléshez.

• Egyszerű és hatékony skálázhatóság 

Sok vállalkozásnál - különösen a kisvállalkozások esetében – jellemző lehet, hogy jelentős szezonális ingadozások figyelhetők meg a kapcsolatfelvétel mennyiségében. Ez sokszor komoly terhet ró a rendszerre, más időszakokban pedig teljesen feleslegessé teszi az óriási tárhely- és vonalkapacitás fenntartását. 

A felhőalapú megoldások azonban lehetővé teszik azt, hogy a rendszer könnyedén skálázható legyen, a felhasznált extra tárhelyér vagy sávszélességért pedig csak akkor kelljen fizetnünk, amikor azt munkánk mennyisége indokolttá teszi és valóban szükségünk van arra.

• Alacsonyabb üzemeltetési költségek

A felhőalapú kapcsolattartó központot használó szervezeteknek többé nem kell aggódniuk a szoftverfrissítések telepítése, az új hardver vásárlása, a kibertámadási kísérletek elleni küzdelem vagy a rendszergazdák alkalmazása miatt. Mindezt a felhőszolgáltató kezeli, így a szervezetnek nincs más dolga, mint a kivételes ügyfélszolgálati élmény biztosítására összpontosítani.

Szóval, érdemes felhőalapú platformra váltani, ha szeretnénk maximalizálni az ügyfélelégedettséget?

Összességében tehát elmondható, hogy a felhőalapú platformok egyszerre teszik egyszerűbbé, hatékonyabbá és produktívabbá egy vállalati contact center működését. Az ilyen előnyök mellett pedig egyáltalán nem csoda, hogy egyre több vállalat gondolja újra az ügyfélszolgálatának működését és tér át lassan, de annál biztosabban a felhőalapú modell alkalmazására.

Az új megoldások alkalmazásától persze sokan megriadnak elsőre, azonban fontos tudni, hogy a hatékonyság érdekében a contact centerek munkájának modernizálása elkerülhetetlen. És mint minden esetben, most is azok a cégek juthatnak majd valódi versenyelőnyhöz, akik a leghamarabb lépnek.