Customer Journey Map: mit jelent és miért van rá a te cégednek is szüksége?
Mit jelent pontosan a Customer journey Map, és miért fontos energiát fektetned az ügyfélélmény vizuális megtervezésébe? Megmutatjuk azt, hogyan segíthet az ügyfélszolgálati élmény fejlesztésében az ügyfélélmény feltérképezése.
A tökéletes ügyfélélmény az elégedettség kulcsa. Abban az esetben, ha célközönséged elégedett az általad kínált vásárlási vagy épp a problémakezelési folyamatokkal, gyakorlatilag nyert ügyed van. Hiszen az elégedettség az, ami meghatározza a képet, ami a vállalkozásodról kialakul az emberekben.
Az igazán tökéletes dolgok azonban szinte sohasem jöhetnének létre pontos és precíz tervezés nélkül. Nincs ez másképp az ügyfélélmény esetében sem, hiszen az igazán jó tapasztalatok megalapozása csak akkor lehetséges, ha jól ismered saját célközönséged igényeit, problémáit és reakcióit. Ezek lesznek annak a tervnek az alapkövei, mely segítségedre lesz a tökéletes eredmény elérésében.
Ha szeretnél ezzel a tervvel közelebbről is megismerkedni, most megmutatjuk azt, mit jelent a customer journey map, és az is, hogy hogyan segíthet egy vizuális eszköz abban, hogy tökéletessé tedd a vállalkozásod által kínált ügyfélszolgálati élményt!
Customer journey map: vizuális eszköz a tökéletes ügyfélélményért
A customer journey map, ahogyan a neve is mutatja, egy térkép. Egy vizuális eszköz, mely elterjedt megoldás az ügyfélélmény látványos megjelenítésére, ebből adódóan pedig az experience stratégia alapját jelenti. De hogyan is néz ki egy jó journey map?
A customer journey map feladata az ügyfélélmény sztorijának elmesélése, bemutatása. Az első kapcsolatba lépéstől kezdve, az elköteleződés különböző fokozatain át egészen a hosszútávú kapcsolat kialakulásáig (vagy akár azután is). Egy ilyen térkép lehet akár specifikus is, mely az ügyfélélmény egy bizonyos szegmensére fókuszál, de leírhatja akár a teljes élményt is annak érdekében, hogy pontos képet kapjunk az elköteleződés folyamatáról.
Összességében tehát elmondható, hogy nem létezik egységes ügyfélút-térkép sablon. A megjelenés miden cég esetében más és más lehet, mely az igények és a különböző, kulcsfontosságú interakciós pontok tükrében változhat.
Amit tehát minden journey térképnek tartalmaznia kell, az nem más, mint ezek az ügyfél és az adott szervezett között létrejövő interakciós pontok, melyek célja, hogy segítsenek a felhasználó lehetségesen felmerülő érzéseinek, motivációinak és kérdéseinek feltárásában. Ezek a pontok jelenthetik a telefonos, az e-mailen, a weboldalon, a közösségi oldalon vagy éppen egy Google hirdetésen keresztül történő kapcsolatfelvételt is.
Egy átlagos vásárlási folyamat során a kulcspontok a következők lehetnek:
- Probléma felmerülése: az ügyfél ekkor ismeri fel, hogy problémája megoldása céljából szüksége van egy bizonyos termékre vagy szolgáltatásra
- Felfedezés: az ügyfél ekkor lép először kapcsolatba a márkával, jellemzően reklámokon, internetes keresésen vagy ajánláson keresztül
- Kipróbálás / vásárlás: Az ügyfél bizalmat fektet az adott márkába és kipróbálja annak egy vagy több adott termékét, szolgáltatását
- Használat: Az ügyfél aktívan használja a terméke vagy él a szolgáltatás lehetőségével
- Elköteleződés: A pozitív tapasztalatok hatására kiépül a bizalom és a lojalitás
Egy ügyfélszolgálati folyamat esetében persze a képlet némileg megváltozik, hiszen a vásárlás és a használat lépéseit maga az ügyfélszolgálati segítségnyújtás folyamata veszi át. Ez az öt lépcsőfokból álló modell azonban jól szemlélteti azt, milyen módon építhető fel hatékonyan egy ügyfélút-térkép, és mennyire sokat jelent a sarkalatos kapcsolati pontok meghatározása a tökéletes stratégia kidolgozásában.
Mire használható a customer journey map?
A customer journey map egy rugalmasan alkalmazható eszköz, mely egy jelenlegi állapot vizualizálása mellett az ideális jövőbeli állapot megtervezésére is használható. A különböző folyamatok felvázolásával segít abban, hogy valós időben megtapasztaljuk az ügyfél által átélt élményt, ezáltal pedig felfedhessük azokat a problémákat, amelyek az adott folyamat során mindenképp csiszolásra, javításra szorulnak.
Éppen ezért gyakran úgy emlegetik, mint az ügyfélélmény stratégia egyik legfontosabb alapköve.
A jól megtervezett térkép sok dologra használható. Segítségével többek közt meghatározható, hogy az ideális felhasználó honnan érkezik és mit próbál meg elérni szolgáltatásunk igénybevételével. Megtudhatod, milyen kérdések merülnek fel a felhasználóban, és hogyan próbálhat meg ezekre megoldást találni.
A lényeg, hogy a customer journey map minden esetben az ügyfelet helyezi a szervezeti gondolkodás középpontjába. Az ügyfél gondolatainak és lehetséges cselekményeinek megismerésére koncentrál, minezt annak érdekében, hogy javítsa a számára kínált élményt. Ezáltal pedig pozitív hatással legyen a produktivitásra. Ebből talán már érezhető az, hogy a journey térkép tökéletes eszköz lehet az ügyfélszolgálati élmény megtervezésére.
Hogyan tervezhető meg a tökéletes élménytérkép?
Mielőtt nekivágnál a feladatnak, tudnod kell, hogy nincs helyes vagy helytelen módja az customer journey map létrehozásának. A tervezés lépései eltérőek lehetnek attól függően, milyen célból szeretnéd létrehozni saját térképedet, és az ügyfélút mely szegmensére fókuszálsz.
Egy ügyfélszolgálat esetén foglalkozhatsz például azzal, hogy mitől lesz hatékony a jelenlegi ügyfélélmény, az így szerzett tudást pedig felhasználhatod jövőbeli fejlesztésekre is. De customer journey térképet akár egy jövőben bevezetésre kerülő újítás hatásainak modellezésére is alkalmazhatod.
De kezdjük talán az elején. A journey mapping egy olyan folyamat, melynek első és egyben talán legfontosabb lépése az ügyfelek igényeinek, szokásainak és alapvető demográfiai adatainak feltérképezése. Ez a kutatás, – melynek alapját mind kvalitatív (például interjúk), mind pedig kvantitív (többek közt webanalitikai) eszközök képezhetik – segít abban, hogy megalkosd annak az ideális ügyfélnek a képét, akire szolgáltatásodat szeretnéd optimalizálni. A tökéletes tervezés érdekében legalább két-három ilyen karakterrel érdemes számolnod.
A kutatás azonban önmagában még nem elég. A tökéletes ügyfélút-térkép megalkotása érdekében meg kell tanulnod összeilleszteni a kirakós darabjait. Egyszóval meg kell tanulnod az ügyfél fejével gondolkodni. Ehhez mindenképp szükséges bizonyos fokú empátia, de az alábbi kérdések megválaszolása is sokat segíthet:
- Milyen gyakran fordul egy ügyfél az ügyfélszolgálathoz?
- Hogyan lépnek legtöbben kapcsolatba a márkámmal?
- Képesek-e az ügyfélszolgálatos kollégák időben és hatékonyan kezelni a problémákat?
- Milyen okból keresi fel valaki az ügyfélszolgálatot, és hogy érzi magát a kapcsolatfelvétel előtt és után?
Az ügyfél empatikus megértése az ilyen és ezekhez hasonló kérdéseken keresztül lehetővé teszi, hogy minden érintkezési ponton mélyebb betekintést nyerj azokba az igényekbe, melyek segítenek a CX-folyamatok elvárásoknak megfelelő kialakításában, fejlesztésében. Ezen keresztül pedig a tökéletesen ügyfélközpontú márka megteremtésében.
És ha már a kapcsolódási pontoknál tartunk: a folyamat következő fontos lépése az ügyfélút különböző állomásainak meghatározása. Ezeket az állomásokat egy ügyfélszolgálat esetében a főbb kapcsolatfelvételi pontok fogják jelenteni. Az ügyfélutat egészen a márkával való első találkozástól kezdve felépítheted, és elvezetheted az ügyfélszolgálattal történő, első kapcsolatfelvételig. Sőt, akár tovább is, egészen a hatékony problémamegoldásig.
Ez különösen fontos, hiszen a jól meghatározott állomásokon tudod igazán felmérni azt, hogyan érzik magukat az ügyfelek az egyes interakciók során, és melyik az a pont, ahol a kapcsolat vakvágányra csúszhat. Ha pedig sikerül megtalálni a lehetséges gyenge láncszemet, abban az esetben az ügyfélutat gyorsabban és hatékonyabban járhatóvá teheted, ami pedig végeredményben elégedettebb ügyfelekhez, ezáltal pedig növekvő bizalomhoz és profithoz vezet majd.
Egy igazán sokoldalú eszköz
Mint azt már fentebb említettük, az ügyfélút-térkép egy rendkívül sokoldalú és felxibilis eszköz, mely rengeteg szempontból alkalmazható az ügyfélélmény javítására, tökéletesítésére. Az ügyfélút-térkép kiváló megoldás a lehetséges akadályok feltérképezésére és leküzdésére. Segítségével javíthatók a belépési folyamatok és a már létrejött kapcsolat után is jóval hatékonyabban, tudatosabban tarthatod fenn ügyfeleid elégedettségét.
A journey map ezen kívül segít abban, hogy hatékony tréningeket tervezhess az ügyfélszolgálati munkatársak számára, és célirányosan képezhesd őket azon feladatok és problémák megoldására, melyek a legnagyobb valószínűséggel merülhetnek fel a munkájuk során.
Az ügyfélélút térkép vizuális eszközök lévén átláthatóbbá és egyszerűbben értelmezhetővé teszi azt, mi játszódik le az ideális ügyfél fejében a cégeddel való kapcsolatlétesítés során. Ez pedig, ha megfelelően alkalmazod, javítja az ügyfélélményt és a rövidtávú sikerek mellett lehetővé teszi az ügyfelek megtartását hosszú távon is.