Csúcsidőben is a csúcson: így kezeljük hatékonyan a megugró számú bejövő hívásokat

Bemutatjuk, milyen hatékony módszerek segítenek abban, ha egy bizonyos időszakban megnövekszik az ügyfélszolgálati hívások száma, és a munkaerőhiány is megnehezíti a dolgunkat.

Egy call center üzemeltetői és dolgozói egyaránt jól tudják, hogy a napi munka eloszlása szinte sosem egyenletes. Akadnak a nap folyamán olyan időpontok, melyekben lényegesen több hívás érkezik. Bizonyos napokon pedig a teljes bolondok háza is elszabadulhat. 

Az ünnepek előtt vagy után, illetve promóciós időszakok idején sokszor napokig égnek a vonalak, és természetesen minden telefonáló szeretné, ha problémájával, kérdéseivel minél hamarabb sorra kerülne.

A hatalmas mennyiségű, beérkező hívást pedig sokszor rendkívül nehéz feladat kezelni. Azonban egyáltalán nem lehetetlen. Ebben a cikkben mutatunk néhány hatékony tippet azzal kapcsolatban, hogyan kezelhetjük a nyakunkba szakadó hívásáradatot hatékonyan, és hogyan teljesíthet egy call center csúcsidőben is példaértékűen.

Új dolgozók és a munkaerő átcsoportosítása

A call centerek tevékenységüktől függően ugyan, de a normál hívásmennyiség akár tízszeresét is elérő híváscsúccsal szembesülhetnek olyan időszakokban, mint például az ünnepek, a promóciós események időszaka, vagy épp a nyaralási szezon kezdete. Az ilyen mértékű kiugrások kezelése egyértelmű kihívást jelent, még abban az esetben is, ha felkészülten várjuk a telefonálók áradatát. Ha azonban nem készülünk fel időben a megszaporodott hívások fogadására, rendkívül kellemetlen meglepetés állhat előttünk. 

A megnövekedő várakozási idő csupán egy ezek közül. Ez azonban automatikusan együtt jár az ügyfélelégedettség csökkenésével. Arról nem is beszélve, hogy a túlzottan sok híváshatására a call center dolgozóinak hatékonysága is csökken. Növekszik a fejük felett lebegő stressz, ami pedig a szolgáltatás minőségének romlásához vezet. Ez pedig újabb és újabb, elégedetlen ügyfeleket szül.

Az ilyen jellegű problémák esetében jól jöhet néhány tartalékos ember, akik a megfelelő betanulás után az állandó munkaerőt kisegítve képesek kezelni a hívásokat. Ez természetesen költséges megoldás lehet, azonban kétségtelenül hatékony. Abban az esetben, ha az extra kiadásokat szeretnénk megelőzni, jó megoldás lehet a házon belüli munkaerő átszervezése is.

Ez azt jelenti, hogy ha bizonyos részlegek kevésbé terheltek, abban az esetben az ott dolgozók egy részét ideiglenesen beállíthatjuk a call centeresek sorába. Ilyen módon nincs szükség külön munkaerő toborzására, a betanítás azonban ebben az esetben is elkerülhetetlen.

Végül érdemes megemlíteni, hogy napjainkban már nem feltétlenül kell tartalékos kollégákat tartanunk házon belül. A call centeres feladatokat ugyanis külső munkaerő számára is kiszervezhetjük. Ez gyors és minden szempontból hatékony megoldás is egyben, ráadásul jóval alacsonyabb kiadásokkal is jár, mint az új, ideiglenes vagy állandó dolgozók toborzása és betanítása.

Tehermentesítő forródrót: amikor a szükség nagy úr

Akadnak olyan váratlan szituációk is, amikor a hívások megnövekedő számát nem tudjuk előre megjósolni. Ilyen esetekben sem kell azonban bepánikolnunk, hiszen a hirtelen terhelés idején is több, hatékony megoldás közül választhatunk.

Abban az esetben, ha ügyfélszolgálatunkat egy adott problémával kapcsolatban az átlagosnál többe keresik, létrehozhatunk egy specifikus forródrótot. A problémával kapcsolatos hívásokat átirányíthatjuk ide, ahol a felkészült kollégák gyorsan és hatékonyan tudják kezelni a bejövő hívásokat. Ilyen módon jóval kisebb terhelés nehezedik azokra a kollégákra, akiknek az általános kérdések megválaszolásával és problémák megoldásával kell foglalkozniuk.

Több csatorna, több lehetőség: az omnichannel szemléletmód

Abban az esetben, ha nincs lehetőségünk arra, hogy növeljük a telefonos ügyfélszolgálat kapacitásait, lehetőséget biztosíthatunk az ügyfeleknek, hogy egyéb, alternatív csatornákon keresztül is elérjenek minket. Ilyen lehet például a szöveges chat vagy a videóchat. 

Előbbi gyors és egyszerű megoldást jelent abban az esetben, ha a cél egy egyszerű probléma vagy néhány általános kérdés megválaszolása. Ráadásul azt is lehetővé teszi, hogy egy dolgozó akár egyszerre több ügyféllel is hatékonyan kommunikálhasson. Míg az utóbbi a kamerás kapcsolatnak köszönhetően a komplexebb feladatok megoldására is lehetőséget nyújt.

Az többcsatornás, úgynevezett omnichannel szemlélet alkalmazásán persze nemcsak a csúcsforgalom idején érdemes elgondolkodni. Az emberek általában minél több módon léphetnek kapcsolatba az ügyfélszolgálatunkkal, annál elégedettebbek. Ennek oka, hogy az ideális kommunikációs platform szituációtól vagy akár személyiségtől függően is mindenki számára más.

A robotok már a spájzban vannak. És ez egyáltalán nem baj

A tehermentesítés szempontjából az egyik legmodernebb megoldást az automatizáció jelenti. Napainkban ugyanis bizonyos ügyfélszolgálati megoldások hatékonyan automatizálhatók bizonyos algoritmusok segítségével. Ez röviden és tömören azt jelenti, hogy bizonyos részfeladatok elvégzésére – például a gyakran felmerülő kérdések megválaszolására – úgynevezett szoftverrobotokat is alkalmazhatunk, ezáltal hatékonyan csökkentve a humán munkaerőre háruló feladatmennyiséget.

Elég például az előre programozott vagy akár gépi tanulásra is képes chatbotokra gondolnunk. Ezek a hasznos kis programok rendkívül hatékony segítőtársnak bizonyulnak az ügyfélszolgálatos munka során, hiszen pillanatok alatt képesek a gyakran ismétlődő kérdések megválaszolására, ezáltal hatékonyan tehermentesítve a telefonvonalakat. Vagy amikor a vásárlói panaszok megugrásáról van szó, beállíthatjuk chatbotunkat úgy, hogy gyors tájékoztatást nyújtson az ügyfeleknek a helyzetről és arról, hogy mit teszünk a problémák elhárítása érdekében. 

Minél több folyamatot képesek vagyunk automatizálni, annál gördülékenyebben megy majd a munka, hiszen a dolgozóknak ezáltal csak a telefonhívásokra kell majd koncentrálniuk. Ez pedig nemcsak a hatékonyság, de az ügyfélelégedettség növeléséhez is hozzájárul majd.

A visszahívás a törődés jele. Éljünk a lehetőséggel!

Sajnos bármennyire is felkészültek vagyunk, sokszor lehetetlen az egyszerre beérkező, tömeges hívásokat kezelnünk. Ilyen esetekben jöhet jól egy olyan megoldás, mely megmutatja az ügyfeleinknek azt, hogy törődünk velük. Például egy automatikus visszahívó szoftver, mely a kapacitások felszabadulása után felkeresi azokat a telefonálókat, akik nem jártak szerencsével.

Manapság sok felhőalapú platform rendelkezik ilyen funkcióval. Érdemes lehet ezt kihasználni, hiszen a visszahívás megmutatja az ügyfeleinknek azt, hogy fontosak számukra és törődünk a problémáikkal. Sőt, mi több, még a leginkább leterhelt időszakban is próbálunk azokra mihamarabb gyorsan és hatékonyan működő megoldást találni.

A siker kulcsa: mindig legyünk előrelátóak

Összességében elmondható az, hogy a hívások megugró száma egyszerűen kezelhető abban az esetben, ha fel tudunk készülni a feladatra. Akkor viszont, ha előre nem látható okokból lesz az átlagosnál több betelefonálónk, már nehezebb úrrá lenni a helyzeten. Ez viszont nem jelenti azt, hogy lehetetlen lenne.

Ha jól képzett ügyfélszolgálati munkatársakkal dolgozunk együtt és rendelkezésünkre áll a megfelelő technológia is, a kiugró számú hívások akár a megszokott csúcsidőn kívül is jól kezelhetők lesznek. Ennek érdekében érdemes azonban előre gondolkodnunk és felkészültnek lennünk, hiszen a telefonálókat nem fogja meghatni az a tény, mely szerint nem számolunk a hívások számának megnövekedésével. 

A maximális ügyfélelégedettség érdekében tehát fontos, hogy a nagy terheléssel járó, stresszes helyzeteket is megtanuljuk kezelni, és mindig legyen a tarsolyunkban egy B-terv arra az esetre, ha a munka során megszokott, mindennapos rutin cserben hagyna minket!