Contact center a fiatalok nyelvén: így nyerhetjük el a Z-generáció bizalmát

Bemutatjuk azokat a módszereket, melyek segítenek abban, hogy a Z-generációs ügyfeleket is hatékonyan meggyőzzük, elnyerjük a bizalmukat és hatékonyan növeljük számukra az ügyfélélményt.

A generációs különbség fogalma talán senki számára nem jelent újdonságot. Különösen a szülőknek nem, akiknek napról napra meg kell birkózniuk a nemzedékek közti világszemléletek áthidalásával. De az üzleti életben i hasonló a helyzet, hiszen a generációs különbségek áthidalása sokszor komoly kihívás elé állítja a vállalatokat. 

Annak érdekében azonban, hogy elnyerjük a fiatalok bizalmát, fontos, hogy mind technológiai, mind kommunikációs szempontból képesek legyünk igazodni az igényeikhez. Ennek érdekében pedig fel kell kötnünk a nadrágot, hiszen a Z-generáció technológiai elvárásai jóval magasabbak, mint az őket megelőző nemzedékeké volt. 

Éppen ezért mutatunk néhány módszert, amelyek segítenek abban, hogy ügyfélszolgálatunkkal sikerüljön hatékonyan elnyerni a Z-generációs ügyfelek bizalmát, hogy hatékonyan növeljük az elégedettségüket, ezáltal pedig vonzóvá tegyük számukra márkánkat a piacon.

Más háttér, magasabb elvárások: fontos a magas szintű alkalmazkodóképesség

Rengeteg cég gondolja úgy, hogy a Z-generációs ügyfelek megnyerése érdekében kizárólag a laza, fiatalos kommunikáció a fontos. Érdemes azonban tudni azt, hogy önmagában egy jó marketingkampány még nem elég. A kilencvenes évek közepe után született fiatalok már egy egészen más környezetben születtek és szocializálódtak a korábbi generációkhoz képest. Soha nem ismertek olyan időszakot, amikor ne létezett volna az internet, és emiatt nemcsak kommunikációjuk, életfelfogásuk és humoruk eltérő, de technológiai szempontból is jóval magasabb elvárásokat támasztanak egy adott márkával szemben, mint az Y-generációs ügyfelek.

Az alkalmazkodás pedig rendkívül fontos, hiszen a Z-generációs fiatalok jelenleg a világ lakosságának 32%-át teszik ki, ami azt jelenti, hogy hatalmas vásárló- és befolyásolóerő rejlik ebben a korosztályban. 

Nem szabad tehát szó nélkül elmenni mellettük és azt várni, hogy majd egy teljes nemzedék alkalmazkodik a vállalatunk kommunikációjához. A piaci kínálat ugyanis hatalmas, akik pedig nem képesek lépést tartani a fiatalos lendülettel, hamar eltűnnek a történelem süllyesztőjében.

Többcsatornás szemléletmód a változó ügyféligények kielégítésére

A többcsatornás szemlélet napjainkban még csak egy jó lehetőség a contact centerek számára. Hamarosan azonban alapvető feltétele lesz a hatékony működésnek. Ennek oka, hogy a Z-generációs fiatalok igazi digitális bennszülöttek, akik szeretik az ügyes-bajos dolgaikat a számukra szimpatikus, legegyszerűbben elérhető csatornán keresztül intézni. 

Sokan idejétmúltnak tartják a telefont, és gyorsabbnak, kényelmesebbnek és hatékonyabbnak tartják az olyan digitális csatornákat, mint az élő csevegés. Sőt, a Zendesk Customer Experience Trends 2019-es felmérése szerint a Z-generáció kifejezeten nyitott a mesterséges intelligencia és az automatizálás ügyfélszolgálati területen történő alkalmazására, abban az esteben, ha az javítja a személyre szabhatóság élményét.

Éppen ezért fontos, hogy contact centerünk kiépítése vagy fejlesztése során egy olyan integrált rendszerben gondolkodjunk, ami képes a több csatorna hatékony kezelésére. Az adatok megfelelő megosztása és elérhetősége a munka hatékonysága szempontjából is nélkülözhetetlen. Ebben egy jó CRM rendszer egész biztosan a segítségünkre lesz, csakúgy, mint a jól képzett, omnichannel szemléletmóddal képben lévő kollégák, akik képesek felvenni a Z-generációs ügyfelek életszemléletét és lendületét.

Okoseszközökre optimalizált ügyfélélmény

Míg egy-másfél évtizeddel ezelőtt még a telefonos kontra online kommunikáció témaköre jelentette a legfőbb kihívást az ügyfélszolgálatok számára, addig mára ez némileg megváltozott. A Z-generáció az első olyan generáció ugyanis, amelynek tagjai az okoseszközökkel együtt nőttek fel. Számukra a legfontosabb már nem a laptop, sokkal inkább a mobiljuk, amit az élet minden területén használnak. Éppen ezért az igazán hatékony ügyfélszolgálatoknak meg kell tanulniuk teljes mértékben okoseszközökre optimalizált élményt kínálniuk.

A fiatal ügyfelek már nem tolerálják az olyan mobilalkalmazásokat, amelyek nem rendelkeznek teljes funkcionalitással, és rendkívül hamar frusztrálttá válnak abban az esetben, ha egy vállalat nem rendelkezik olyan mobilbarát kapcsolatfelvételi lehetőségekkel, mint például az élő csevegés vagy az azonnali, click-to-call gombok segítségével online hívható ügyfélszolgálat. Éppen ezért, ha többcsatornás szemlélet szerint gondolkodunk, ideje befektetni a megfelelően optimalizált platformok kialakításába.

Fontos az önállóság. Segítsük a kiteljesedést

A Z-generációs ügyfelekkel kapcsolatban két dolog egészen biztos. Az egyik, hogy rendkívül önállóak és nem szeretik, ha korlátozzák vagy irányítják őket. A másik, hogy rengeteg videós tartalmat fogyasztanak. És habár elsőre talán nem világos, hogy ez a két tény miért is lehet releváns egy ügyfélszolgálat szempontjából, ha egy kicsit elgondolkodunk, az összefüggés evidenssé válik.

A gyakran felmerülő problémák megoldására létrehozott videós kontent kiváló megoldást jelenthet abban az esetben, ha szeretnénk, hogy fiatal ügyfeleink maximálisan elégedettek legyenek velünk. Ez a módszer ugyanis segít abban, hogy saját problémáikat önállóan, külső beavatkozás nélkül oldhassák meg. Mindezt nemcsak hatékony, de informatív és akár szórakoztató módon is.

Éppen ezért itt az ideje annak, hogy a szöveges önsegítő tartalmakat videós kontentre cseréljük, amit lehetőség szerint webhelyünk mellett minél több, népszerű videós platformon érdemes elérhetővé tenni.

Fektessünk több energiát a kutatásba

Annak érdekében, hogy valóban megértsük a Z-generációs ügyfelek igényeit, fontos, hogy megtanuljunk a fejükkel gondolkodni. Sok cég ott hibázza el a dolgot, hogy a forrásait kizárólag a fejlesztésbe fekteti, ezt azonban nem előzi meg a megfelelő kutatás. Megfelelő információk és adatok nélkül belevágni a munkába azonban olyan, mint stabil alapok nélkül építkezni. Gyakorlatilag lehetetlen.

Ennek tükrében nem meglepő, hogy az olyan, Z-generációs fogyasztók által kedvelt vállalatok, mint az Apple vagy az Amazon dollármilliókat fektetnek a kutatásba és a vásárlói igények szakszerű felmérésébe. Ha pedig nekik működik, akkor egészen biztos, hogy egy jól felépített kutatással a te céged sem nyúlhat mellé.

Ne csak az ügyfelekre gondoljunk

Annak érdekében, hogy hatékony kommunikációt folytathassunk a Z-generációval, fontos, hogy vállalatunk a generációba tartozó munkavállalók számára is vonzó legyen. Ennek érdekében a legfontosabb, hogy olyan munkakörülményeket és feltételeket tudjunk biztosítani, amelyek képesek kielégíteni a fiatal munkavállalók elvárásait.

A munkakörnyezet és a vállalat alapvető szemlélete, küldetése kiemelkedő jelentőséggel bír, azonban önmagában még nem minden. Rendkívül sokat számít az, hogy milyen eszközöket biztosítunk dolgozóink számára a munkavégzéshez és milyen lehetőségeket kínálunk nekik a fejlődéshez. A videokonferencia-eszközök és az együttműködésen alapuló munkaplatformok alkalmazása például segíti modernebbé tenni a munkafolyamatokat, a testre szabható egyéni tanulási folyamatok pedig hatékonyabbá és a fiatal munkavállalók számára is motiválóvá varázsolják a tréningeket.

Ez összességében hatékonyabbá teszi a vállalat működését, a kommunikációnkat, javítja az ügyfélélményt és hitelesebbé is teszi a vállalatot a fiatal fogyasztók körében.