Chatbotoktól a virtuális ügynökökig: hatékonyan alkalmazható-e a mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálat terén?

Hogyan segíthetik a gépi tanuláson és a mesterséges intelligencián alapuló megoldások az ügyfélszolgálati munkát? Kell-e tartanunk attól, hogy a robotok elveszik az ügyintézők munkáját? Ebben a cikkben többek közt ezekre a kérdésekre keressük a válaszokat.

Az innovatív technológiák – kezdve az internet megjelenésétől egészen az új, felhőalapú megoldásokig – rengeteget tettek annak érdekében, hogy az ügyfélszolgálati munka egyszerűbb, hatékonyabb és nem utolsósorban felhasználóbarát lehessen. Az elmúlt néhány évben a gépi tanulás és a mesterséges intelligencia fejlődése új távlatokat nyitott, és egyre több cég igyekszik alkalmazni ezeket a technológiákat valamilyen formában a jelenlegi munkafolyamatok optimalizálására.

De valóban hatékony lehet-e az ilyen jellegű, új technológia alkalmazása? Hogyan segíthetik a szoftverrobotok és a gépi tanulásra képes algoritmusok a mindennapos ügyfélszolgálati munkát? Ebben a cikkben ezeknek a kérdéseknek fogunk utána járni.

A programozott robotoktól az intelligens algoritmusokig: hogyan fejlődött a technológia?

A chatbot egy olyan program, amely limitált keretek közt képes az emberi beszélgetés szimulálására. A chatbotokat a kifejezetten egyszerű interakciók kezelésére tervezték, és olyan feladatokat olyan feladatok végrehajtására, amelyek nem igényelnek túlzottan komplex gondolkodást. Az egyszerű chatbotok előre programozott módon dolgoznak, működésük során pedig nem alkalmazzák a gépi tanulást, ami azt jelenti, hogy nem tanulnak az interakciókból.

Az elmúlt évtizedben hatalmas újdonságnak számított a chatbotok elterjedése, és úton útfélen, szinte minden webshop oldalán találkozhattunk a technológiával. Ám míg az előre programozott „beszélgetőrobotok” eleinte csak a gyakran ismétlődő kérdések megválaszolására voltak alkalmasak, addig mára a technológia hatalmas fejlődésen ment keresztül.

Az úgynevezett virtuális ügynökök már olyan algoritmusok, melyek a gépi tanulás által kínált lehetőségeket kihasználva képesek arra, hogy az adott interakciókból saját adatbázisukba építsenek be releváns dolgokat, azaz tanuljanak. Ennek köszönhetően a korábbinál jóval bonyolultabb, kifinomultabb beszélgetéseket lebonyolítására is képesek az ügyfelekkel. Így már nem meglepő, hogy ha bizonyos munkafolyamatok vagy részfeladatok optimalizálásáról van szó, egyre több cég fordul a mesterséges intelligencián és / vagy gépi tanuláson alapuló virtuális ügynökök alkalmazásához.

Az előre programozott chatbotokkal szemben a gépi tanuláson alapuló algoritmusok tehát képesek a folyamatos fejlődésre. Ez azt jelenti, hogy az egészen apró problémák megoldásából kiindulva idővel komolyabb, összetetteb kérdések megválaszolására is alkalmassá tehetők. Folyamatosan finomítják pontosságukat és képességeiket, és habár a humán munkaerő helyettesítésére még jó ideig nem leszenek képesek, de úgy tűnik, hogy a jövőben egyre több terhet lesznek képesek levenni az ügyintézők válláról.

Milyen előnyökkel járhat a virtuális ügynökök alkalmazása?

A virtuális ügynökök alkalmazása lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy olyan kiemelkedő ügyélélményt teremtsenek, ami egyértelmű előnyhöz juttathatja őket napjaink egyre erősödő piaci versenyében. Az új technológia integrálása ugyanis lehetővé teszi, hogy az ügyfelek a nap 24 órájában, várakozás nélkül kaphassanak választ a kérdéseikre. Mindezt anélkül, hogy humán munkaerővel kellene kommunikálniuk. 

Mivel a legtöbb ember már ismeri és rutinosan kezeli a szöveges üzeneteken alapuló alkalmazásokat, így a „robotokkal” való kommunikáció gyakorlatilag senkinek sem okoz problémát. Ezt bizonyítja az az aktuális felmérés is, amely szerint a fogyasztók több mint egyharmada (37 százaléka) kommunikált már komplex feladatok megoldására alkalmas virtuális ügynökkel valamely vállalat webhelyén keresztül, és csaknem ugyanennyien mobilapplikáción keresztül is.

Ezen felül a gépi tanuláson alapuló megoldások a humán munkaerő tehermentesítésére is alkalmasak. Mivel képesek automatikusan kezelni a beszélgetéseket, így átvehetik az egyszerűbb, gyakran ismétlődő kérdések megválaszolását. Ezáltal az ügyintézők a komplex gondolkodást igénylő feladatok megoldására koncentrálhatnak. 

A kérdések és válaszok feldolgozása, valamint az adott ügyféllel kapcsolatos információk (például vásárlási előzmények, preferenciák stb.) azonosítása és elemzése lehetővé teszi a virtuális ügynökök számára azt, hogy egészen addig „beszélgessenek” az ügyfelekkel, amíg képesek kezelni a problémát. Ha pedig az adott feladat túlmutat a képességeiken, akkor automatikusan egy humán dolgozóhoz irányítják át.

Ilyen módon egy ügyintéző egyszerre akár több ügyön is dolgozhat, így új munkaerő felvétele nélkül is növelhetővé válik az ügyfélszolgálati kapacitás, ami pedig hosszabb távon nem csak a munkával járó költségek csökkenésér, de a bevételek növekedését is eredményezni fogja.

Hogyan alkalmazhatók a virtuális ügynökök a munkafolyamatok javítására?

A virtuális ügynökök alkalmazása nemcsak közvetlen módon teszi egyszerűbbé a mindennapi munkát. Segítségükkel hatékonyan gyűjthetünk adatokat – nem csak az ügyfelekel, hanem az ügyfélélmény egészével kapcsolatban is. A virtuális ügynök képes feltérképezni azt, hogy hányan keresik fel a céget egy adott kérdéssel kapcsolatban, melyik napszakban érdeklődnek a legtöbben, és mennyi ideig tartanak az interakciók. 

Ezek az adatok létfontosságúak lehetnek a vállalatok számára, ha többet szeretnének megtudni az ügyfelek igényeivel kapcsolatban. Elemzésük segíthet abban, hogy átláthatóbb képet kapjunk egy komplex feladat megoldási lehetőségeiről. Tisztábban láthatjuk a megoldás lehetséges módjait és hatékonyan azonosítjuk a prioritásokat. Ezáltal pedig képesek leszünk egyszerűsíteni, észszerűbbé tenni az adott munkafolyamatot.  

Az ügyfélszolgálati munka során alkalmazott virtuális ügynökök másik nagy előnye, hogy a mesterséges intelligencia folyamatosan tanul az interakciókból, így mindig okosabb lesz, és képes lesz jobb válaszokat adni az ügyfelek komplex kérdéseire is.

Elvehetik-e az algoritmusok az ügyintézők munkáját?

A virtuális ügynökök és különböző, mesterséges intelligencián alapuló megoldások kiváló lehetőséget jelentenek annak érdekében, hogy hatékonyabbá tegyük a munkát és maximalizáljuk az ügyfélélményt. Ne feledkezzünk meg azonban arról, hogy az ügyfelek sok esetben szeretnek közvetlenül kapcsolatba lépni egy hús-vér ügyintézővel, különösen abban az esetben, ha bonyolult problémáik vagy kéréseik vannak. Éppen ezért biztosítanunk kell számukra ezt a lehetőséget még abban az esetben is, ha munkánk során a legkorszerűbb algoritmusokkal dolgozunk.

Az új technológiák tehát, legyenek bármennyire fejlettek is, nem arra hivatottak, hogy átvegyék az emberek munkáját, sokkal inkább arra, hogy segítség őket a munkavégzésben. Éppen ezért a közeljövőben egészen biztos, hogy nem kell amiatt aggódnunk, hogy a robotok elveszik az ügyfélszolgálatos munkavállalók kenyerét. Segítenek viszont abban, hogy kevésbé monoton feladatokon kelljen dolgozniuk, és összességében érdekesebb és magasabb megbecsüléssel járó munkát végezhessenek.