Call center tippek: hogyan választhatjuk ki hatékonyan a munkavégzéshez szükséges eszközöket?

A munkavégzés minősége sokszor azon is múlik, hogy milyen eszközökkel dolgozunk. Ebben a cikkben mutatunk néhány tippet azzal kapcsolatban, hogyan érdemes megválasztani a mindennapos ügyfélszolgálati munkához szükséges megoldásokat.

A hatékony ügyfélszolgálat napjainkban elengedhetetlen a megfelelő munkavégzéshez. Annak érdekében azonban, hogy dolgozóink, ügyfeleink és mi magunk is elégedettek legyünk, nem mindegy, milyen eszközökkel dolgozunk. Szerencsére a rohamos módon fejlődő technológia egyre több lehetőséget kínál, melyek többsége már nem csupán a nagy cégek, de a kisvállalkozások számára is elérhető.

Most megmutatjuk azt, hogy milyen tényezőket érdemes figyelembe venni a megfelelő technológiai háttér kiépítése előtt, és hogy milyen eszközöket érdemes választanunk annak érdekében, hogy a munkavégzés mindig gördülékeny, hatékony és nem utolsósorban eredményes lehessen.

A létfontosságú alapok: a megfelelő kommunikációs eszközök

Egy call center működésének alapja nem más, mint a zökkenőmentes kommunikáció. Ennek legfontosabb alappillére pedig a technológiai háttér, az infrastruktúra. A megfelelő minőségű telefonrendszerek és az azokhoz kapcsolódó szoftverek használata nélkülözhetetlen, hiszen ez teszi lehetővé az ügyintézők számára a gyors és hatékony problémamegoldást. Fontos, hogy a rendszer stabil legyen és lehetővé tegye a hívások gyors átvitelét, valamint tartalmazzon olyan funkciókat, mint a híváskövetés és a hangrögzítés.

Tapasztalataink szerint sok hazai vállalkozás nem szán elegendő figyelmet az ügyfélszolgálati infrastruktúra fejlesztésére, ami hatalmas hiba, hiszen rövid úton gyengülő teljesítményhez és csökkenő ügyfélelégedettséghez vezet. A fejlesztések hiányának okaként a legtöbb cégvezető az anyagi erőforrások hiányát jelöli meg. érdemes azonban tudni, hogy az ügyfélszolgálattal kapcsolatos feladatok akár ki is szervezhetők.

Ez a megoldás nagyban hozzájárulhat ahhoz, hogy alacsonyabb költségek mellett is kiemelkedő minőségű szolgáltatást biztosíthassunk ügyfeleink számára. Abban az esetben persze, ha a megfelelő szolgáltatót választjuk.

Az adatkezelés legfőbb eszköze: az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer (CRM)

Egy CRM (Customer Relationship Management) rendszer olyan szoftver vagy eszköz, amelynek fő célja az ügyfélkapcsolatok hatékony kezelése és optimalizálása. Egy ilyen rendszer segítségével a vállalatok képesek a potenciális és meglévő ügyfelek adatainak centralizált tárolására, elemzésére és kezelésére. Ennek köszönhetően hatékonyabban követhetik nyomon a különböző ügyfélinterakciókat, mélyebb betekintést nyerhetnek a vevői kapcsolatok anatómiájába, valamint hatékonyan optimalizálhatják az ügyfélélményt is.

A CRM rendszerek segítségével az ügyintéző pillanatok alatt férhet hozzá azokhoz az ügyféladatokhoz, melyekre a személyre szabott munka során szükség lehet, többek közt a korábbi interakcióik listájához is. Ez lehetővé teszi, hogy hatékonyabb szolgáltatást nyújtsanak, javítva ezzel az elégedettséget és növelve a márka iránti elkötelezettséget.

A mindenki számára elérhető tudás: felhőalapú megoldások

A felhőalapú megoldások ma már az ügyfélszolgálatok körében is egyre népszerűbbnek számítanak, és nem véletlenül. Lehetővé teszik ugyanis az ügyintézők számára, hogy bárhol és bármikor hozzáférjenek az ügyféladatokhoz és azokhoz az egyéb, fontos információkhoz, amelyek lényegesek lehetnek a gördülékeny és problémamentes munkavégzés szempontjából. Ez különösen fontos lehet abban az esetben, ha a vállalkozásunk dolgozói hibrid vagy épp home office rendszerben dolgoznak, munkavégzést végeznek.

A felhőalapú szolgáltatások segítségével nemcsak a munkavégzéshez szükséges szoftvereket és egyéb megoldásokat tehetjük bárhonnan elérhetővé, de egy olyan tudásbázist is kialakíthatunk, ami segíti az ügyintézőket a feladatmegoldásban. Egy ilyen tudástár leginkább az olyan feladatok esetén hasznos, amelyek gyors és egyszerű megoldást igényelnek, de a komplex problémák kezelése során is hatalmas segítség lehet, ha egy bizonyos kifejezésre néhány kattintással rá tudunk keresni.

A fejlődés kulcsa: a teljesítmény mérése és értékelése

Fontos, hogy az ügyfélszolgálati munka során használt rendszereknek lehetőséget kell biztosítaniuk a teljesítmény megfelelő mérésére és munkafolyamatok monitorozására is. A megfelelő adatok ugyanis hatalmas segítséget nyújthatnak az ügyfélélmény optimalizálására, a személyre szabott kampányok tervezésére és a szolgáltatásaink minőségének alapvető javítására is.

Szerencsére napjaink intelligens algoritmusokon alapuló szoftverei rengeteg megoldást kínálnak mind a nagy cégek, mind a kisvállalkozások számára, és egyre több olyan megoldást találhatunk, ami a kis árbevétellel rendelkező szervezetek számára is. Érdemes persze ezek mindig úgy megválasztanunk, hogy nem csupán a költségeket, de a hosszú távú célokat és az ezek eléréséhez szükséges feladatokat is szemmel tartjuk.

Egy megfelelő partner hatalmas segítség lehet

A tökéletes ügyfélszolgálat kialakítása olyan munka, amely sosem ér véget. Ez főként a folyamatos technológiai fejlődésnek és az ügyféligények dinamikus alakulásának köszönhető. Egyáltalán nem jelenti azonban azt, hogy egy cégnek ne kellene arra törekednie, hogy mindig a lehető legnagyobb hatékonyságot és a legjobb élményt garantálja ügyfeleinek.

Ez persze sokszor nem egyszerű, hiszen a fejlődéssel lépést tartani olyan feladat, ami rengeteg erőforrást felemészthet. Itt nem feltétlenül csak az anyagiakra kell gondolnunk, de többek között az értékes munkaerőre is.

Amennyiben úgy gondoljuk, hogy vállalkozásunk hely, idő, emberi vagy anyagi erőforrás hiányában nem engedheti meg magának, hogy saját ügyfélszolgálati infrastruktúrát építsen ki és üzemeltessen, tökéletes megoldást jelenthet az outsourcing, azaz a kiszervezés. Ez ugyanis lehetővé teszi, hogy cégünk saját infrastruktúra hiányában is gyors, hatékony és minőségi szolgáltatást biztosíthasson ügyfelei számára. 

A kiszervezett ügyfélszolgálat lehetőséget biztosít arra, hogy fókuszunkat a főtevékenységre irányíthassuk anélkül, hogy az ügyfélélmény romlása és a lojális kuncsaftok elvesztése miatt kellene aggódnunk. Abban az esetben persze, ha a közös munkára minden szempontból megfelelő partnercéget válaszutnk.