Call center tippek: hogyan csökkenthető hatékonyan a holtidő egy hívás esetén?
A telefonálók megvárakoztatása nagyban csökkenti az ügyfélelégedettséget, ezáltal negatívan befolyásolhatja egy vállalat megítélését is. Most megmutatjuk, hogyan csökkenthető az úgynevezett holtidő hossza, és hogy miért érdemes erre minden ügyfélszolgálatnak fokozott figyelmet fordítania.
Egy call center életében a legfontosabb kihívás a hatékonyság és az ügyfélszolgálat minősége közti egyensúly megteremtése. Az egyik leggyakoribb probléma, amivel a munka során sokan szembesülnek, nem más, mint az úgynevezett holtidő, ami a hívások közbeni várakozási időt jelenti. Ez nemcsak az ügyfélelégedettséget képes csökkenteni, de az ügyintézők motivációját és teljesítményét is negatívan befolyásolhatja, ezáltal negatív hatással lehet vállalkozásunk termelékenységére.
Ebben a cikkben megmutatjuk azt, hogy mit jelent pontosan a holtidő, és hogy mit tehetünk annak érdekében, hogy ügyfeleinket a lehető legkevesebb ideig kelljen megvárakoztatnunk egy hívás során.
Mit jelent a holtidő egy ügyfélszolgálat esetében?
A holtidő elsőre misztikus fogalomnak tűnhet. Valójában azonban nem mást értünk alatta, mint azt az időtartamot, amelynek ideje alatt az ügyfél egy ügyintéző válaszára vár a vonal túlsó végén. Ezt a várakozást több dolog is okozhatja. Lehetséges például, hogy az adott munkatárs épp egy másik ügyféllel beszél, de előfordulhat az is, hogy a megoldásra váró problémára nagyobb odafigyelést és esetlegesen több munkatárs bevonását igényli.
A holtidő csökkentése alatt tehát ennek az üresjárattal töltött időnek a minimalizálását, a problémamegoldás gyorsabbá és hatékonyabbá tételét értjük. Ez minden call center számára fontos feladat, hiszen a holtidő gyakorisága és átlagos ideje nagyban befolyásolhatja az ügyfélelégedettséget. Minél többet kell a telefonálónak várakoznia, annál frusztráltabb és elégedetlenebb lesz, ami pedig többek között a vállalat megítélésére is rányomhatja a bélyegét.
Egyes felmérések szerint például a felhasználók 80 százaléka már húsz másodperc várakozás után úgy dönt, hogy nem hajlandó tovább tétlenül hallgatni a süket vonalat, így a lassú válaszadás és a túlzottan hosszú üresjárat rengeteg elégedetlen ügyfelet jelenthet a cégünk számára.
Hogyan csökkenthető hatékonyan a holtidő?
Az elmúlt évtized rohamos technológiai fejlődésének köszönhetően a holtidő csökkentése ma már lényegesen egyszerűbb feladat, mint a telefonos ügyfélszolgálat hajnalán. Rengeteg olyan eszköz áll ugyanis rendelkezésre, amely lehetővé teszi a gyorsabb és hatékony válaszadást az ügyfelek problémáira. Az alábbiakban ezek közül gyűjtöttük össze a leghatékonyabb és nagy cégek által is gyakran alkalmazott stratégiákat.
- Az ügyféloldali kommunikáció javítása
A holtidő csökkentésének hatékony módja az ügyféloldali kommunikáció javítása, ami több megoldást is magában foglalhat, beleértve a többcsatornás elérés lehetőségét vagy a napjainkban egyre népszerűbb automatizált megoldások alkalmazását.
Az ügyfélszolgálati chatbotok, a gondosan kialakított, online elérhető tudásbázisok és a mesterséges intelligenciát segítségül hívó call center rendszerek egytől egyig segíthetnek abban, hogy az ügyfelek hatékonyabban léphessenek kapcsolatba vállalkozásunkkal és gyorsabban kaphassanak kielégítő megoldást problémáikra a szakképzett ügyintézőktől. - Munkafolyamatok hatékony optimalizálása
Az említett technológiai megoldások természetesen nemcsak az ügyféloldali kommunikációt képesek hatékonyabbá tenni, de nagyban hozzájárulhatnak a belsős munkafolyamatok optimalizálásához is. Az automatizmus ma már rengeteg feladat elvégzésére képes, ezáltal könnyen leveheti a munkatársak válláról a monoton, gyakran ismétlődő feladatokkal járó terheket.
Ez lehetővé teszi azt, hogy az ügyintézők idejüket és energiájukat a komplex gondolkodást és nagyobb odafigyelést igénylő feladatokba fektethessék. A munkafolyamatok ilyen mértékű optimalizálhatósága nagyban hozzájárul az információáramlás hatékonyságának növeléséhez, ezáltal pedig az ügyfélproblémák gyorsabb megoldásához is. - Továbbképzések és tréningek
Minél felkészültebbek és képzettebbek a call center munkatársai, annál hatékonyabban tudnak reagálni az ügyfelek problémáira. A rendszeres képzések és a folyamatos fejlődés lehetősége lehetővé teszi azt, hogy a munkatársak magabiztosan kezelhessék az összetettebb, behatóbb szakmai ismereteket igénylő helyzeteket is, ezáltal a rettegett holtidőt is minimalizálva.
A szakmai továbbképzés mellett rendkívül hasznos lehet egy olyan, belsős tudásbázis is, ami az ügyintézők számára pillanatokon belül elérhető, egyszerűen kezelhető, és minden olyan fontos információt tartalmaz, ami a gyakran felmerülő kérdések mellett a komplexebb problémák megoldásában is segítséget jelenthet. - A teljesítmény monitorozása és rendszeres adatelemzés
Az adatelemzés és a különböző analitikai eszközök használata segíthet azonosítani azokat a területeket, ahol a holtidő gyakran jelentkezik, ezáltal lehetőséget ad a problémák gyökerének beható megértésére. Ennek eredményeképp hatékonyabb stratégiákat dolgozhatunk ki, többek közt a frusztráló üresjáratok csökkentésére is.
Manapság már rengeteg olyan analitikai szoftver és egyéb megoldás létezik, ami lehetővé teszi azt, hogy a mindennapos munka során felhalmozódó adatmennyiségből hatékonyan tudjuk kinyerni a számunkra fontos, releváns információkat. Ennek köszönhetően akár a kis cégek is hatékonyan követhetik nyomon a munkával kapcsolatos teljesítményüket. - Skálázhatóság
A skálázhatóság lehetőséget ad arra, hogy a call center képes legyen rugalmasan alkalmazkodni a bizonyos időszakokban – például ünnepek előtt és után – várhatóan megnövekedő igényekhez is. Éppen ezért azok a cégek, amelyek kiszervezett ügyfélszolgálati feladatok ellátásával foglalkoznak, gyakran biztosítják a skálázhatóság lehetőségét.
Ez azt jelenti, hogy a nagyobb ügyfélforgalommal járó időszakokban extra munkaerő toborzása nélkül is képesek lehetünk állni a sarat, hiszen a cégek képesek több ügyintézőt ideiglenes biztosításával garantálják, hogy a vonalak ne legyenek túlterheltek. Ezáltal elkerülhetővé téve a holtidő nagy forgalom miatti megnövekedését is.
Végül pedig ne feledjük: az ügyfelek nem szeretnek várni
A holtidő csökkentése a call center hatékonysága és az ügyfélélmény javítása szempontjából is kulcsfontosságú feladatnak tekinthető. A fentebb említett módszerek egytől egyig olyan tényezők, amelyek segíthetnek a minimalizálásában.
A legjobb megoldást pedig egyértelműen az jelenti, ha ügyfélszolgálati feladataink ellátását minden szempontból felkészült, szakértő partnerre bízzuk.