Call center outsourcing Indiában: 2024-ben is ez lesz a legjobb megoldás?

Azok a cégek, akik az ügyfélszolgálat külföldi kiszervezésén gondolkodnak, sokszor azonnal Indiát választják. Manapság azonban már nem ez jelenti az egyetlen olcsó, egyben megbízható lehetőséget. Megmutatjuk azt, merre érdemes kacsingatni, ha cégünk a call center kiszervezését tervezi.

Az üzleti siker szempontjából az ügyfélszolgálat kritikus jelentőséggel bír. Minősége közvetlenül befolyásolja a vevők elégedettségét és hűségét, így a vállalatoknak minden erőfeszítést meg kell tenniük annak érdekében, hogy hatékony és megbízható megoldást nyújtsanak a kuncsaftok számára.

Az elmúlt években a call center Indiába történő kiszervezése sok cég számára standard megoldássá vált. Ennek legfőbb oka, hogy az indiai vállalatok olcsó megoldást kínálnak a call center feladatok kezelésére. Sokan megkérdőjeleződik azonban, hogy továbbra is ez jelenti-e a legjobb megoldást a piacon. 

Ebben a cikkben megvizsgáljuk az indiai outsourcing előnyeit és hátrányait, valamint az alternatív lehetőségeket azon cégek számára, akik a call center kiszervezésére hatékonyabb, közelebbi, mégis megfizethető megoldást keresnek.

Az Indiába történő kiszervezés előnyei

Az ügyfélszolgálati feladatok Indiába történő kiszervezés hosszú ideje vonzó megoldást jelent a vállalatok számára. Ennek több oka is van, melyek közül a legáltalánosabbnak az alábbiak tekinthetők:

• Költséghatékonyság: India alacsony munkaerőköltségeiről híres, így a cégek jelentős költségmegtakarítást érhetnek el abban az esetben, ha a call center feladatokat egy indiai vállalatra bízzák.
• Nyelvi készségek: Az indiai munkaerőpiacon dolgozók általában jó angol nyelvismerettel rendelkeznek, így az angol nyelvű vállalatok számára nem jelent különösebb problémát a kiszervezés.
• Szakmai tapasztalat: India hosszú évek óta aktív a call center iparágban, így rendelkezésre áll a munkaerő részéről a feladatok ellátásához szükséges tapasztalat és szakértelem.

Összességében tehát elmondható, hogy az indiai outsourcing különösen jó ötlet lehet azon vállalatok számára, akiknek fontos, hogy alacsonyabb kiadások mellett tarthassák fenn telefonos ügyfélszolgálatokat, pénzükért cserébe pedig megbízható szolgáltatást kapjanak.

Az Indiába történő kiszervezés korlátai és kihívásai

Bár a call center feladatok Indiába történő kiszervezés számos előnnyel jár, az utóbbi időben egyre több vállalat szembesül azzal a ténnyel, hogy ez a megoldás nem mindig ideális. Az alábbiakban bemutatjuk az indiai outsourcinggal kapcsolatos potenciális kihívásokat is, melyek rávilágítanak arra, hogy ez a megoldás – habár anyagi szempontból csábító lehet – nem való mindenkinek.

• Kulturális különbségek: Az India és a nyugati országok közötti, meglehetősen nagy kulturális különbségek gyakran okozhatnak nehézségeket az ügyfélszolgálati kommunikáció és kapcsolatkezelés terén.
• Időzóna-kompatibilitás: Habár az India és a nyugati országok közti időeltolódás sokszor előnyt is jelenthet, az esetek többségében problémát is okozhat a szolgáltatás megszervezésében. A 24/7-es ügyfélszolgálat megoldása példának okáért kifejezetten nehéz lehet egy olyan indiai cégnél, amely kevésbé rugalmas.
• Minőségi kérdések: Az olcsó kiszervezett call centerek minősége nem minden esetben felel meg a vállalatok elvárásainak, ami rossz fényt vethet a márkánkra, és az ügyfelek elégedettségét és hűségét is negatívan befolyásolhatja.
• Adatbiztonság és adatvédelem: Az adatvédelem és az adatbiztonság kérdései az elmúlt években komoly problémát jelentettek az Indiai kiszervezett call centerek esetében. A GDPR törvényeknek és az egyre erősödő adatvédelmi szabályoknak sok olcsó outsourcing cég nem tud megfelelni, a vállalatok pedig nem szívesen kockáztatják a mulasztásokból adódó, gyakran milliárdos nagyságrendű büntetéseket.

Többek között ezeknek az okoknak köszönhető, hogy egyre több amerikai és európai cég dönt úgy, hogy az ügyfélszolgálati munka kiszervezését a korábbi gyakorlattal ellentétben nem indiai cégre bízza, hanem közelebbi, megbízhatóbb és hosszabb távon sokszor gazdaságosabb alternatívát keres. De mi lehet a megoldás abban az esetben, ha úgy gondoljuk, hogy India nem nekünk való?

Alternatív megoldások az ügyfélszolgálati kiszervezésre

Az Indiába történő kiszervezés nem minden cég számára jelenti a legjobb megoldást, így egyre több vállalat keres alternatív megoldásokat az ügyfélszolgálati igények kielégítésére. Az alábbiakban néhány ilyen alternatív megoldást mutatunk be.

• Saját call centerek létesítése: A helyi ügyfélszolgálati központok létrehozása lehetővé teszi a vállalatok számára azt, hogy mindent kézben tartsanak és teljes ellenőrzést gyakoroljanak az ügyfélszolgálati munkafolyamatok felett. Ennek köszönhetően a vállalat minőségi elvárásait hatékonyabban érvényesítheti, és az ügyfélszolgálati folyamatok minden szempontból a márkához igazíthatók. A megoldás előnye a maximális kontroll, ellenben egy saját call center jóval költségesebb lehet a kiszervezett telefonközpontoknál, az irányítás pedig komoly humán erőforrást igényel.
• Közeli országokba való kiszervezés: Napjainkban egyre gyakoribbnak számít az olyan országokba történő kiszervezés, amelyek közelebb találhatók az ügyfélszolgálatot igénylő piacokhoz. Nem véletlenül, hiszen ez a módszer csökkentheti az időzóna-kompatibilitással kapcsolatos problémákat, és sokszor kulturális szempontból is a legjobb megoldást jelenti. A közelmúltban sokat olvashattunk például az egyre inkább fellendülő lengyel call center iparról, amely sok hazai cég mellett a nyugati vállalatok számára is vonzó megoldás lehet.
• Automatizáció és mesterséges intelligencia: Az automatizmus és a mesterséges intelligencia az elmúlt félévben az ügyfélszolgálati munka szerves részévé váltak. Nem véletlenül, hiszen bizonyos algoritmusok már képesek anélkül hatékonyabbá tenni a munkafolyamatokat, hogy az adott cégnek plusz emberi munkaerőre lenne szüksége. A chatbotok és automatizált válaszrendszerek segítségével a vállalatok képesek 24/7 elérhető ügyfélszolgálatot nyújtani, és a lehető leggyorsabban megoldást kínálni az ügyfelek problémáira. Az automatizált megoldások egyetlen hátránya, hogy az összetettebb feladatok megoldására még a legtöbb algoritmus nem képes, éppen ezért mindenképp szükség van a munkafolyamatokat felügyelő emberi beavatkozásra is.
• Rugalmas munkaerő alkalmazása: Sok esetben előfordul, hogy egy vállalatnak csak bizonyos időszakokban van szüksége extra munkaerőre. Ilyen esetekben érdemes olyan rugalmas munkaerőt alkalmazni, akik a szezonális vagy időszakos igényekre képesek reagálni anélkül, hogy állandó call center munkaerőt alkalmaznának. Ilyen módon az év nagyobb részében alacsonyabb kiadásokkal kell számolnunk a bérezés és a toborzás költségeit illetően, azonban a csúcsidőszakokban sem kell aggódnunk amiatt, hogy nincs elég ügyfélszolgálati dolgozó a hívások kezelésére.

Szóval, érdemes lesz a jövőben indiai outsourcingban gondolkodni?

Bár az Indiába való kiszervezés sok cég számára már hosszú ideje vonzó megoldást jelent, 2024-ben egyre több vállalat fordulhat az alternatív megoldások felé. Nem véletlenül, hiszen a technológiai fejlődésnek köszönhetően egyre olcsóbban elérhetővé válnak a minőségi szolgáltatások, így ezekért már nem feltétlenül kell a világ végére menni.

A vállalatoknak tehát alaposan meg kell fontolniuk az igényeiket és szemrevételezni a piaci körülményeket, majd ennek tükrében dönteniük az ügyfélszolgálati kiszervezésről. Lehetséges ugyanis, hogy a leginkább gazdaságos és hatékony megoldás számunkra közelebb van, mint azt elsőre gondolnánk!