Az ügyfélszolgálat automatizálásának árnyoldalai

Az előnyök után összegyűjtöttük azokat a negatív dolgokat, amelyek az ügyfélszolgálati munka túlzottan erős automatizációja rejt magában. Főként munkavállalói oldalról, de figyelembe véve az ügyféloldalt is. És természetesen adunk néhány javaslatot azzal kapcsolatban is, hogy hogyan érdemes fenntartani az arany középutat.

Az elmúlt időszakban rengeteget áradoztunk arról, milyen hasznos is lehet az automatizált megoldások bevezetése az ügyfélszolgálati munka terén. Ahogyan azonban azt már tudjuk, az élet nemcsak játék és mese. Mint ahogyan minden másnak az életben, úgy az automatizációnak is megvannak a maga árnyoldalai, melyek bizonyos cégek számára kevésbé tehetik vonzóvá a mesterséges intelligencia és a különböző szoftverrobotok, algoritmusok alkalmazását.

Egyre népszerűbb az ügyfélszolgálati automatizáció

Úgy tűnik, manapság a leginkább földhözragadt cégek is kezdik felfedezni az automatizációban rejlő, pozitív lehetőségeket. Nem véletlenül, hiszen a mesterséges intelligencián és gépi tanuláson alapuló megoldások számos előnnyel járnak mind a vállalkozások, mind az ügyfelek számára. Segítenek a működési költségek csökkentésében, minimalizálják a hibalehetőségeket, hozzájárulnak a produktivitás növekedéséhez, nem utolsósorban pedig hatékonyan maximalizálják az ügyfélelégedettséget.

Eközben számos olyan cégtulajdonos is akad, aki továbbra is vonakodik az automatizált ügyfélszolgálati megoldások alkalmazásától. Ez a félelem pedig nem minden esetben alaptalan, hiszen, ha nem fordítunk megfelelő energiát (és természetesen anyagi befektetést) a váltásra, könnyen megeshet, hogy a próbálkozás fordítva sül el. 

Annak érdekében, hogy ezt elkerüljük érdemes megismerkednünk az automatizáció árnyoldalaival és azokkal a potenciális negatív hatásokkal, melyeket bizonyos vállalkozások számára a pozitív eredmények mellett tartogathat.

Az automatizációs megoldások árnyoldalai

• Az új lehetőségek betanulást igényelnek

Az ügyfélszolgálattal kapcsolatos innovációk egyik legnagyobb problémája, hogy az új technológiák általában hosszabb vagy rövidebb betanulási időszakot igényelnek. Bár a legtöbb digitálisan fejlett ügyfélszolgálati szoftver viszonylag könnyen kezelhető felülettel és navigációs menüvel rendelkezik, sokak számára mégis frusztráló lehet az átállás a korábban már megszokott, jól bevált megoldásokról. Különösen az idősebbek számára, akik nincsenek hozzászokva a digitalizációnak és az automatizációnak köszönhetően megjelenő újításokkal.

Egy eleve hozzáértő, innovációkat előnyben részesítő cég persze előnyben van ezen a terepen, hiszen ebben az esetben akár egy több hónapos, tréningekkel és teszteléssel töltött időszak is megspórolható. A legtöbb vállalkozás esetében azonban elmondható, hogy mind a vezetőségnek, mind a dolgozóknak szüksége van egy átmeneti időszakra, ami alatt kitapasztalják az új technológiákban rejlő lehetőségeket és megismerkednek azok határaival.

De a betanulást, megszokást illetően hasonló a helyzet ügyféloldalon is. Hiszen az olyan megoldások, mint a chatbotok rengeteg pozitív lehetőséget tárnak az ügyfelek elé. Az árnyoldaluk azonban, hogy nem minden egyes felhasználó tudja megfelelően kezelni őket, és az idősebbek, vagy épp a digitális világban kevésbé jártasak számára kifejezetten frusztrálóak is lehetnek ahelyett, hogy segítenének.

• A komplex problémák kevésbé hatékony kezelése

Az ügyfélszolgálati munka sokszor gyakran ismétlődő kérdések megválaszolásából, valamint újra és újra felmerülő problémák megoldásából áll. Ettől függetlenül időről időre akadnak olyan összetett kérdések, melyek az átlagosnál nagyobb energiabefektetést és szélesebb körű tudást igényelnek. 

Az automatizált megoldások ezek kezelésére sajnos nem képesek, ami azt jelenti, hogy egy ügyfélszolgálat munkafolyamatait (jelenleg még) képtelenség százszázalékosan automatizálni. A modern eszközök és a hagyományos megoldások együttes alkalmazása pedig sokak számára frusztráló lehet.

Ügyféloldalról érdemes továbbá megemlíteni azt is, hogy kizárólag mesterséges intelligencia segítségével lehetetlen ötcsillagos élményt biztosítani, hiszen az algoritmusok nem képesek arra, hogy bizonyos igényekre rugalmasan reagáljanak. Ezzel szemben a humán munkaerő a megfelelő tudás birtokában képes arra, hogy flexibilis módon kezelje az ügyfelek kéréseit és panaszait, ezáltal lehetővé teszi azt, hogy maximalizáljuk az ügyfélélményt.

Fontos azonban tudni, hogy egy szoftverrobot tökéletesen megbirkózik a monoton és repetitív munkafolyamatok kezelésével, ezáltal pedig képes hatékonyan tehermentesíteni a humán munkaerőt. Ami összességében azt jelenti, hogy a dolgozók a monoton munka helyett az összetettebb, komplex gondolkodást igénylő problémák megoldására koncentrálhatnak.

• Személytelenné váló interakciók

Bármilyen meglepő is lehet, a felhasználók többsége a negatív tapasztalatok ellenére is a közvetlen, emberi kontaktust részesíti előnyben egy ügyfélszolgálatos interakció során, szemben a személytelen, robotokkal történő csevegéssel. Ennek oka, hogy az emberi interakció megadja annak a lehetőségét, hogy ügyfélként a kezünkben tartsuk a kontrollt, és egy adott beszélgetést úgy irányítsunk, ahogyan mi szeretnénk. Az automatizáció ezzel szemben azonban jóval kötöttebb, és kevesebb lehetőséget ad az irányításra, ezáltal pedig a problémamegoldás lehetőségeit is lényegesen leszűkítheti.

Azt, hogy az ügyfélszolgálati interakciók során megmaradjon a személyes élmény, legfőképp az olyan, hibrid megoldások segítik, mint például a chatbot, mely egy komplex probléma felmerülése esetén átirányítja a felhasználót egy valódi ügynökkel történő telefonos beszélgetéshez vagy videós csevegéshez.

• Magas átállási költségek

Végül, de nem utolsósorban érdemes megemlítenünk azt is, hogy az automatizáció nem kétforintos befektetés. Az új technológiák integrálása minden esetben sok pénzbe kerül, és anyagi szempontból komoly tervezést igényel. Nemcsak azért, mert az automatizációhoz szükséges eszközök és szoftverek drágák, de azért is, mert gondolni kell a betanulási időszakra. Ezalatt az idő alatt pedig számolni kell a tréningek költségeivel, valamint a termelékenység ideiglenes kieséseivel is.

Fontos azonban kiemelnünk azt is, hogy a kezdeti befektetés hamar megtérül abban az esetben, ha megfelelően alkalmazzuk az automatizált megoldásokat. Abban az esetben, ha ugyanis bizonyos feladatokat mesterséges intelligenciára bízunk, sokat spórolhatunk például az új munkaerő toborzásának és betanításának költségein, ami a jelenlegi munkaerőpiaci viszonyok mellett igen komoly megtakarítást jelenthet. Sőt, mivel a szoftverrobotok az átlagos munkaórákon kívül is képesek dolgozni, ezáltal a hatékonyság, a produktivitás és a profit egyaránt növelhető használatukkal.

Szóval, automatizáljunk vagy sem?

Mint ahogy minden egyéb technológiai újításnak, úgy természetesen az ügyfélszolgálati munkafolyamatok automatizációjának is megvannak a maga előnyei és hátrányai. Érdemes tehát a mérleg mindkét serpenyőjét megvizsgálni azelőtt, hogy belevágnánk egy nagyobb befektetésbe, hiszen az innováció akkor térülhet meg igazán, ha az anyagi szempontok mellett az ügyfelek igényeit és a dolgozók szükségleteit egyaránt szem előtt tartjuk.

Összességében azonban elmondható, hogy a mesterséges intelligencia folyamatosan fejlődik és egyre komolyabb feladatok ellátására képes. Ez azt jelenti, hogy a jövő egyértelműen az automatizációé, és a különböző lehetőségek közt egész biztos, hogy mind a nagyobb, mind pedig a kisebb cégek megtalálhatják azokat a megoldásokat, melyek segítenek a munkafolyamataik hatékony optimalizálásában. 

Fontos azonban, hogy a mindennapos munka újragondolásának és megújításának kizárólag a megfelelő tervezés mellett vágjunk bele. Ennek érdekében pedig érdemes minden esetben érdemes olyan szakértő segítségét igénybe venni, aki képben van az automatizációban rejlő lehetőségekkel és profi módon segít azok kiaknázásában.