Az ügyfélélmény jövője: milyen megoldásokat hoznak az elkövetkező évek?

Bemutatunk néhány olyan módszert és technológiát, amelyek az ügyfélszolgálatok életében akár radikális változásokat is hozhatnak a felhasználói élmény terén az elkövetkező években.

Míg korábban az ügyfélélmény tökéletesítésére szolgáló megoldások a nagyvállaltok kiváltságainak számítottak, úgy mára már rengeteg eszköz – például a hatékony automatizáláshoz és a munkafolyamatok optimalizálásához szükséges innovációk – már a kisebb cégek számára is elérhetővé váltak. 

Ez azt jelenti, hogy egyre több vállalkozás képes gördülékeny, kényelmes ügyintézést biztosítani az ügyfelei számra, azok a cégek pedig, akik nem képesek erre, lassan, de biztosan elmaradnak a pici versenyben. Éppen ezért fontos, ha nem szeretnénk örökös sereghajtók maradi (vagy ami még rosszabb, kibukni a versenyből), fontos, hogy minél hamarabb felzárkózzunk. 

Hogy ez könnyebben menjen, mutatunk néhány trendet az elkövetkező években nagy valószínűséggel átformálják majd a piacot és általánossá válnak a jól működő, ügyfélközpontú szemlélettel dolgozó ügyfélszolgálatok körében, így mindenképp érdemes lehet rájuk odafigyelni.

Miért fontos az ügyfélélmény fejlesztése?

Az elmúlt években szinte minden iparág terén azt tapasztalhattuk, hogy a nagyvállaltok körében a digitalizáció elsöprő méreteket öltött. Nem véletlenül, hiszen a digitális megoldások nemcsak egyszerűbb, de hatékonyabb és biztonságosabb munkavégzést is garantálnak. A változások így mind a cégek, mind az ügyfelek szempontjából pozitívnak tekinthetők. 

Ezt mutatják azok a felmérések is, amelyek szerint  a megkérdezett ügyfelek közel 96%-a számára a magasabb szintű ügyfélélmény jelenti az elsődleges motivációt egy termék vagy egy szolgáltatás kiválasztása során. Emellett a vásárlók 86%-a megjegyzi, hogy akár többet is hajlandó fizetni abban az esetben, ha egy vállalat jobb vásárlói élményt kínál a konkurenseinél.

Ennek tükrében talán már nem meglepő, hogy a különböző digitális megoldások a kisebb cégek életében is egyre fontosabb szerepet töltenek be. Olyannyira, hogy már a KKV-k számára is elengedhetetlenné vált, hogy megtalálják a módját a digitalizációs megoldások integrálásának, ezáltal pedig az ügyfélélmény hatékony növelésének.

A digitális megoldások térnyerése és az ügyfelek változó elvárásai tehát egyértelművé tették azt, hogy minden vállalkozásnak rendelkeznie kell hatékony, kifejezetten a tevékenységére szabott digitalizációs és ügyfélélményt illető stratégiával. Most pedig nézzük meg azt, hogy milyen lépések segíthetnek egy vállalatnak abban, hogy napjaink elvárásaihoz mérten hatékonyan alkalmazkodhassanak a modern ügyfelek modern elvárásaihoz!

Automatizálás: a fejlesztés jóbarát, de ádáz ellenség is lehet

Ha szétnézünk a szakmai sajtóban, rengeteg olyan cikket olvashatunk, amelyek az ügyfélélmény jövőjének a munkafolyamatok hatékony automatizálását tartják. A témával már mi magunk is többször foglalkoztunk, ami nem véletlen, hiszen az automatizált megoldások használata rengeteget segíthet az ügyfélszolgálati munka egyszerűbbé, hatékonyabbá és biztonságosabbá tételében. Ennek köszönhetően pedig nagyban hozzájárul a tökéletes ügyfélélmény kialakításához. 

Ezt igazolja többek közt az is, hogy a jelenlegi előrejelzések szerint a kapcsolattartó központok vezetőinek 79 százaléka két éven belül a jelenleginél jóval nagyobb összegben fektetne be a mesterséges intelligencián és automatizáción alapuló megoldások integrálásába. 

Fontos azonban tudni, hogy az automatizáltság önmagában csak egy eszköz, ami még nem feltétlenül elég ahhoz, hogy egy vállalat képes legyen a legjobbat nyújtani ügyfeleinek. Annak érdekében, hogy hatékony eredményeket tudjunk elérni, meg kell tanulnunk megfelelően használni a különböző mesterséges intelligencián és/vagy automatizáltságon alapuló megoldásokat. Nem elég tehát, ha innovatív algoritmusokra bízzuk bizonyos feladatok megoldását. Ha ezek az algoritmusok nem képesek a humán munkaerőnél jóval nagyobb hatékonysággal dolgozni, akkor semmivel sem leszünk előrébb. 

Az automatizálás persze valóban fontos egy jövőbe tekintő vállalat számára, az új technológiákat azonban minden esetben megfontoltan, a munkafolyamatainkhoz leginkább illeszkedő módon kell alkalmaznunk. Ellenkező esetben ugyanis a fejlesztés a legjobb barátunkból könnyen ádáz ellenséggé válhat. Egy megfelelő módon használt chatbot például hatalmas segítség lehet, a nem megfelelő helyen és módon alkalmazott technológia azonban többet árt, mint amennyit használ, és könnyen a pozitív ügyfélélmény rovására is mehet. 

Önkiszolgálás: egyre népszerűbbek a minimális humán beavatkozást igénylő megoldások

Ha ügyfélszolgálatról beszélünk, a többcsatornás szemléletmód mára általánosnak számít. Nemcsak a nagyvállalatok, de a kisebb cégek is igyekeznek több felületet biztosítani ügyfeleik számára, ahol a klasszikus csatornák mellett egyszerűen, gyorsan és hatékonyan vehetik fel velük a kapcsolatot. A jelenlegi trendek pedig azt mutatják, hogy ezek közül a felületek közül leginkább az olyan platformok számítanak népszerűnek, amelyek részben vagy teljes egészében képesek önkiszolgálóvá tenni a folyamatot.

A statisztikák azt igazolják, hogy a fogyasztók elvárásai hatalmasat nőttek a Covid-19 járvány óta. Közel 60 százalékuknak fontosabb a kényelem, mint korábban valaha, éppen ezért érdemes prioritásként kezelni a kényelmet, a termékek és információk 24/7-ben való elérhetőségét, és az utánozhatatlan minőségű ügyfélszolgálati élményt. 

Fontos tehát, hogy energiát és anyagi forrásokat fektessünk az önkiszolgáló megoldások fejlesztésébe. Mindezt persze ügyfeleink igényeinek ismeretében, elvárásainak megfelelően. Sok ügyfél ugyanis az új lehetőségek ellenére is szívesebben beszél a szolgáltatás képviselőivel személyesen, akár telefonon, élő chaten vagy e-mail formájában.

Kiberbiztonság: növekszik a tanúsítványok jelentősége

Az elmúlt 2-3 évben megindult rohamos technológiai fejlődés sajnos nemcsak a cégeknek, de a kiberbűnözőknek is kedvezett. Egyre gyakrabban hallani a cégeket és közintézményeket érintő támadásokról és a megfelelő biztonsági megoldások hiányában gyakorlatilag bárkiből válhat célpont.

Ennek köszönhetően egyre nagyobb prioritást élvez a személyes adatok védelme és biztonságos kezelése, ami már nem csupán a GDPR törvények, de az ügyfelek elégedettsége miatt is fontos. Éppen ezért a jövőben egyre nagyobb jelentőséggel bír majd az, hogy egy vállalat milyen magas szintű biztonsági megoldásokkal dolgozik, és ezzel kapcsolatban milyen tanúsítványokat tud felmutatni.

Az ügyfelek ugyanis jóval nagyobb valószínűséggel bíznak meg azokban a szervezetekben, amelyek az adatvédelmet és a biztonságot értékes, személyre szabott szolgáltatásokkal párosítják, és sokkal szívesebben szolgáltatják ki nekik féltve őrzött személyes adataikat, ami az olyan iparágakban, mint az ügyfélszolgálat, alapvető követelmény a hatékony munkavégzéshez.

Proaktivitás: előzzük meg a komolyabb problémákat

Az igazán modern ügyfélszolgálat sokkal inkább proaktív, mint reaktív. Ez azt jelenti, hogy a maximális ügyfélélmény érdekében a vállalkozásoknak törekedniük kell arra, hogy előre felismerjék a potenciális problémákat, és megpróbálják elhárítani azokat, vagy legalább előre jelezzék az előfordulásuk esélyét. Ez azért fontos, mert a szakértők véleménye szerint a fogyasztók több mint 50%-a képes azonnal másik márkára váltani, ha a vállalatokat felkészületlennek érzik, és azok nem képesek rutinszerűen kezelni a felmerülő problémáikat.

A proaktív ügyfélélmény fő célja, hogy az adatokon és szakértői véleményeken alapuló előrejelzésnek köszönhetően a jövőbe tekintve jósolja meg azt, milyen segítségre lehet szüksége az ügyfeleknek. Persze nemcsak az ügyintézők felkészítse, de az aktív kommunikáció, az információk elérhetővé tétele és az ügyfelek folyamatos tájékoztatása is fontos. Ez a fajta hozzáállás segít ugyanis egy márkának minden lehetséges módon minimálisra csökkenteni a lehetséges kellemetlenségeket.