Automatizálhatók-e az ügyfélszolgálati feladatok?
Mennyire és milyen módon automatizálhatók az ügyfélszolgálati feladatok? Melyek azok a munkakörök, melyek teljes mértékben emberi beavatkozás nélkül végezhetők, és melyek esetében van szükség emberi felügyeletre? És egyáltalán: miért egyre fontosabb az, hogy bizonyos feladatokat algoritmusokra és szoftverrobotokra bízzunk?
Az automatizáció folyamata napjainkban az élet minden területén fontos szerepet játszik. De vajon hatékonyan automatizálhatóak-e az olyan feladatok, melyek jellemzően emberi beavatkozást igényelnek? Például az ügyfélszolgálati munka, melynek során a cél a hatékony problémamegoldás.
Ebben a bejegyzésben ennek fogunk utánajárni, és megnézzük, melyek azok a lehetőségek, melyek az automatizáció segítségével képesek egyszerre egyszerűbbé és hatékonyabbá is tenni az ügyfélszolgálattal kapcsolatos feladatok ellátását, ezáltal pedig mind a dolgozók, mind pedig az ügyfelek hétköznapjait képesek megkönnyíteni.
Jó vagy rossz dolog az automatizáció? Avagy elvehetik-e a robotok a munkánkat?
A felgyorsult technológiai fejlődésnek köszönhetően napjainkban egyre nagyobb az igény a gyors és hatékony problémamegoldásra. Ennek érdekében fontos az ügyfélszolgálatok folyamatos elérhetősége és rendelkezésre állása, a humán munkaerő teljesítőképessége azonban egyértelműen véges.
Ennek tükrében már érthető, hogy az automatizált technológia kulcsszerepet játszik az ügyfélszolgálati célok megvalósításában és a hatékonyság növelésében. Bizonyos folyamatok „önjáróvá” tétele mind az ügyfelek, mind az ügyfélszolgálati dolgozók, mind pedig az üzleti vezetők és az ügynökök eredményeinek javításában, elégedettségének fokozásában segíthet.
Akad azonban néhány rendkívül fontos kérdés, mely sokakban azonnak felmerül, ha az automatizáció témaköre kerül szóba: milyen szinten lehet automatikussá tenni az ügyfélszolgálati folyamatokat? Lehetséges-e az, hogy a munkát egy napon az emberek helyett mesterséges intelligencia végezze? És ha így alakul, abban az esetben mi lesz azokkal a dolgozókkal, akiknek egészen idáig az ügyfélszolgálati munka biztosította a stabil jövedelmét?
Nos, először is fontos tisztáznunk a következőt: mivel az ügyfélszolgálati folyamatok során a legfontosabb feladat a problémamegoldás, így ez a munkakör százszázalékosan sosem lesz automatizálható. Mindig akadnak ugyanis olyan problémák, melyek komplex megoldásokat, ezáltal pedig a „dobozon kívül” történő gondolkodást igényelnek. Erre pedig jelenleg a legmodernebb, gépi tanulásra alkalmas algoritmus sem képes.
Napjaink mesterséges intelligenciája ugyanis csak bizonyos határok közt tanítható, ami azt jelenti, hogy a robotok (és itt főként algoritmusok által irányított szoftverrobotokra gondolunk) nem rendelkeznek öntudattal, ebből fakadóan önálló gondolkodásra sem képesek. Ez pedig alapvetően két dolgot jelent.
- Az egyik, hogy a szoftverrobotoknak nem célja és nem feladata, hogy elvegyék a hús-vér emberek munkáját,
- a másik pedig, hogy nem képesek arra, hogy öntudatra ébredjenek, ezáltal pedig a Terminator filmekből ismert Skynethez hasonlóan átvegyék a hatalmat az emberiség felett.
Most, hogy ezt tisztáztuk, nézzük meg közelebbről, miért egyre fontosabb az automatizáció napjainkban, és hogy hogyan is segíthetnek a megfelelő algoritmusok az ügyfélszolgálati munka egyszerűbbé és hatékonyabbá tételében!
Miért fontos az automatizáció?
Sokakban merülhet fel a következő kérdés is: ha a robotok nem képesek ellátni az ügyfélszolgálatokon dolgozó ügynökök komplex feladatait, akkor miért lehet mégis fontos, hogy az automatizációra törekedjünk? A válasz pedig rendkívül egyszerű.
A különböző algoritmusok és egyéb automatizációs megoldások segítenek abban, hogy az egyszerűen elvégezhető, monoton feladatokat emberi beavatkozás nélkül elvégezhetővé, feldolgozhatóvá tegyük. Ennek hatására rengeteg energiát tudunk felszabadítani, melyet pedig a komplex, valóban humán erőforrásokat igénylő feladatok elvégzésére fordíthatunk.
Ez pedig több szempontból is hasznos, nemcsak a cégvezetők, de a dolgozók számára is egyaránt. Egyrészt rendkívül nagy előnyt jelent az olyan időkben, amikor a munkaerőhiány gyakorlatilag égetőbb probléma, mint korábban valaha. Az automatizáció segítségével kevesebb anyagi forrást kell a munkaerő toborzására és betanítására fordítanunk, ami a jelenlegi helyzetben komoly előnyt jelenthet a piaci verseny során.
Másrészt a dolgozóknak sem kell többé a monoton, idegőrlő feladatokkal foglalkozniuk. Energiáikat az összetettebb, nagyobb szellemi szabadságot biztosító feladatokra koncentrálhatják. Ezáltal pedig nagyobb megbecsülésben, elismerésben is részesülhetnek.
Ezen felül az automatizáció segít az ügyfélelégedettség növelésében is, hiszen gyorsabbá és egyszerűbbé teszi a kevésbé komplex kérdések megoldását, és garantálja azt, hogy az összetettebb problémákkal is a lehető leghamarabb foglalkozhassanak az ügyfélszolgálat munkatársai. Mindezek mellett minimalizálja a monoton munkából adódó, emberi hibák lehetőségét is.
Végül, de nem utolsósorban az automatizáció hét minden napján, 0-24 órában elérhetővé tesz bizonyos ügyfélszolgálati funkciókat, ami szintén hozzáárul a hatékonyabb működéshez és a produktivitás maximalizálásához, ezen keresztül pedig az ügyfélelégedettség növeléséhez is, ami pedig az egyik legfontosabb dolog egy vállalat megítélése szempontjából.
Hogyan automatizálhatók az ügyfélszolgálati folyamatok?
Az ügyfélszolgálat automatizálása olyan folyamat, amely segít csökkenteni az emberi részvételt az ügyfélkérések megoldásában. Már napjainkban is rengeteg olyan megoldás létezik, mely az automatizáció segítségével teszi gördülékenyebbé és hatékonyabbá a munkát. Csupán néhány példa ezek közül:
- Chatbotok által irányított beszélgetések
- Automatizált e-mailek a gyorsabb válaszadás és a pozitív ügyfélélmény érdekében
- Telefonhívások automatikus átirányítása a megfelelő részleghez
- Mesterséges Intelligencia által ajánlott, lehetséges megoldások egy adott problémára
És még hosszan sorolhatnánk. A jövőben pedig nagy valószínűséggel egyre komolyabb fejlődésnek leehetünk szemtanúi.
Az ügyfélszolgálati folyamatok automatizálásának egyik leghatékonyabb módját a jól működő CRM rendszer használata jelenti. Egy CRM platform ugyanis lehetővé teszi az összes ügyfélinformáció központosítását, egy helyen történő kezelését. Beleértve a kapcsolatfelvételi adatokat, a tranzakciós előzményeket, a korábbi interakciókat, a megtekintett tartalmat és minden egyebet, mely a hatékony problémamegoldás szempontjából releváns lehet.
A CRM rendszer hatékonyan integrálható az automatizált ügyfélszolgálati folyamatokkal és rendszerekkel, például egy virtuális telefonrendszerrel is. Ezáltal pedig sok munkafolyamat tehető egyszerre egyszerűbbé és hatékonyabbá.
Szóval, automatizálhatók az ügyfélszolgálati feladatok?
Összességében elmondható, hogy az ügyfélszolgálati munka százszázalékos automatizálása ma még nem lehetséges, a hibátlan munkavégzés szempontjából pedig az emberi felügyeletre a távoli jövőben is szüksége lesz a szoftverrobotoknak. Bizonyos ügyfélszolgálati részfeladatokat azonban már napjainkban is hatékonyan végezhetnek jól megtervezett algoritmusok. Ez a humán munkaerő számára kisebb terhelést, a munkáltató számára pedig kevesebb anyagi kiadást jelent. Az ügyfelek szempontjából pedig gyorsabb és hatékonyabb ügyintézést.
Éppen ezért azok a vállalatok, melyek arra törekszenek, hogy bizonyos munkafolyamatokat önműködővé tegyenek, komoly előnyre tehetnek szert a piaci versenyben. Fontos tehát, hogy ne vegyük félvállról az automatizáció kérdését, és legfőképp: ne riadjunk vissza az új megoldások bevezetésétől. A szoftverrobotoknak ugyanis egyáltalán nem feladata az, hogy elvegyék a munkánkat. Épp ellenkezőleg. Azért léteznek, hogy feladatainkat könnyebbé tegyék, ezáltal pedig még több munkát végezhessünk el még hatékonyabban, a korábbinál jóval kevesebb energiabefektetéssel.