AI-asszisztens – az ügyfélszolgálati folyamatok Jeanne d’Arc-ja!

Az ügyfélszolgálati fejlesztések egyik leggyorsabban növekvő fókuszterülete az AI. A Gartner szerint hétből egy ügyfélszolgálati interakció automatizálva lesz 2027-re. 14%-os javulás mutatható ki a megoldott ügyek számában generatív AI bevezetését követően, 35% az alacsony képzettségű agent-ek körében. Látszik tehát, hogy az AI nem elkerülhető, amikor az ügyfélszolgálatok jövőjéről beszélünk. De vajon miben rejlik az AI ereje és mi kell hozzá, hogy hasznos munkatársunkká tudjon válni?

A mesterséges intelligencia nagy mennyiségű adatok feldolgozását lehetővé tevő technológiák, különböző gépi tanulási algoritmusok, generatív modellek összességét jelenti. Az AI az emberi intelligencia reprodukálására vagy bővítésére, míg az automatizálás (pl. RPA) a rutinfeladatok automatizálására összpontosít a hatékonyság és a termelékenység javítása érdekében. Az AI-t alapvetően az különbözteti meg a szabály alapú, automatizálást végző algoritmusoktól, hogy képes értelmezni a számára betáplált információkat, képes mintákat felismerni és azok alapján megtanulni a jó döntéseket. Ezáltal nagyon jól skálázható, tudása hatékonyan bővíthető.

Ügyfélszolgálatok esetében az AI ereje az alábbiakban lakozik:

·        Nagy mennyiségű, strukturálatlan adatok feldolgozása, összefüggések feltárása, következtetések levonása, döntések támogatása pl. folyamat bányászat, prediktív analitika.

·        Dolgozók hatékonyságának javítása AI-assisted folyamatok pl. tudásbázisból történő információ kinyerés, lényegkiemelés.

·        Repetitív folyamatok automatizálása, önkiszolgáló rendszerek fejlesztése pl. dokumentum iktatás, e-mail irányítás, chatbot, generatív AI.

De mi is kell hozzá, hogy az AI hasznos munkatársává váljon az ügyfélszolgálatoknak? Az AI is pontosan ugyanúgy viselkedik, mint egy új munkatárs. Be kell tanítani. Egy új munkatárs amikor kikerül az iskolapadból, általános ismeretekkel rendelkezik, megtanul nyelveket, vagy például programozni. A munkahelyén pedig elolvassa a belső folyamatleírásokat, szabályzatokat, megismeri a vállalat működését. Az AI-t is meg kell ismertetni a vállalati dokumentumokkal, azokkal az információkkal, amelyek alapján a döntéseit a vállalat meghozza és meg kell mutatni neki a döntéseinket.

Ez azt jelenti, hogy az általános AI modellek önmagukban még nem állíthatók hadrendbe egy ügyfélszolgálaton, tovább kell tanítani őket a saját tudásbázisunkkal. De nem elég az, ha összegyűjtöttük az adatainkat, szemléletváltásra is szükség van ahhoz, hogy az erőforrásainkat az AI tanítására is fordítsuk annak érdekében, hogy egy hosszútávon hatékony munkatárssá tudjon válni.

Végeredményül az AI alapú megoldások bevezetése olyan hasznokat eredményezhet, mint:

·        Jobb ügyfélélmény

·        Jobb SLA-k

·        Alacsonyabb betanítási költség

·        Erőforrás megtakarítás.

A Stratis által fejlesztett A.N.I.T.A. megoldását használó ügyfélszolgálatok hatékonysága jelentősen nőtt azzal, hogy a beérkezett írásos megkeresések irányítása automatizálva lett, 90%-kal csökkentve a felesleges átirányításokat. Okoskeresési funkciójával a belső vállalati dokumentumokban hatékonyan találják meg az ügyfélszolgálatok kollégái a keresett információt, csökkentve ezzel a betanulási időt.

 

 

A cikk szerzője: Gáspár Sándor, Data Solutions kompetenciaközpont vezető - Analytics üzletág