A XXI. század égető problémája: mit tehetünk a kiégés ellen?

A kiégés olyan probléma, mely egyre több embert érint, mégis keveset beszélünk róla. Most mutatunk néhány tippet az ügyfélszolgálat, különösen call centerek terén dolgozó cégek, illetve dolgozóik számára, hogy hatékonyabban védekezhessenek a mindennapos munkából fakadó kiégés ellen.

Egy call center vagy contact center dolgozóinak munkája meglehetősen mgterhelő lehet. Olyannyira, hogy hosszabbtávon könnyen vezethet akár kiégéshez is. A kiégés ugyanis egyáltalán nem ritka jelenség. Úgy is fogalmazhatnánk, hogy korunk egyik népbetegsége, melynek okozója a túlságosan gyors életmód és a túlhajszoltság.

A kiégés egyrészt rendkívül rossza hatással lehet az érintett mindennapi életére és szervezetére. Emellett pedig negatív hatást gyakorol a munkahelyi teljesítményre is, mely hosszabb távon a produktivitás és a gördülékeny ügyfélélmény csökkenéséhez vezet. Éppen ezért rendkívül fontos, hogy felkészültek legyünk és megpróbáljunk minél hatékonyabban védekezni a probléma ellen.

De melyek azok az okok, amelyek a kiégés szélére sodorhatják akár a leglelkesebb, leginkább elkötelezett munkaerőt is? És hogyan tehetjük egy call center vagy contact center vezetőjeként emberbarátabbá és motiválóbbá a munkakörnyezetet annak érdekében, hogy hatékonyabban előzzük meg korunk egyik legtöbb szellemi munkát végző dolgozóját érintő problémát, a kiégést?

Hogyan lehet hatással a kiégés egy ügyfélszolgálat életére?

Egy contact center munkatársai sok olyan dologgal nézhetnek szembe, melyek a kiégéshez vezető útra terelhetik őket. Ilyenek többek közt a problémás ügyfél-interakciók, melyek a legjobb munkatársak számára is komoly kihívást jelenthetnek. De a kevésbé támogató munkakörnyezet, az inkompetens vezetés, a munkahelyi szerepkörrel kapcsolatos bizonytalanságok, illetve az elavult technológiák használata egytől egyig egy újabb kihúzott gyufaszálat jelenthetnek annak az instabil lábakon álló toronynak a szerkezetében, mely bármelyik pillanatban összedőlhet.

A kiégés az egyén esetében olyan problémákhoz vezethet, mint a folyamatos fáradtság és levertség, az alvással kapcsolatos problémák, a figyelemhiány, vagy akár komolyabb egészségügyi gondok. Ezek pedig akár a szociális kapcsolataira és a munkaképességére is negatív hatással lehetnek.

A munkakörnyezetben a kiégés eredménye pedig könnyen lehet az egyéni teljesítménycsökkenés, mely hosszabb távon a csoportos munkára is kihat és a produktivitás drasztikus csökkenéséhez is vezethet. Arról nem is beszélve, hogy rendkívül magas, akár 35-40 százalékos fluktuációhoz vezethet, ami mind emberi, mind pedig anyagi szempontból is megterhelő egy vállalat számára. Elég például az új munkatársak felvételével és betanításával járó kiadásokra gondolni, és máris érthetővé válik, miért nem jó, ha a túlterhelésből fakadó kiégés miatt elveszítjük dogozóinkat.

Szerencsére azonban vannak olyan lépések, melyek segítenek abban, hogy vezetőként időben felismerjük és minimalizáljuk a contact centerekben végzett munka hatásaként kialakuló kiégés lehetőségét. Ezáltal pedig olyan munkakörülményeket hozzunk létre, mely a dolgozók, az ügyfelek, valamint a vezetők szempontjából nézve egyaránt ideálisnak tekinthető.

Figyeljünk az intő jelekre

Annak érdekében, hogy a kiégés negatív hatásait hatékonyan elkerüljük, fontos, hogy időben felismerjük az arra utaló jeleket. Többek közt az alábbi tünetek jelezhetik azt, ha dolgozóink túlterheltek és nagy eséllyel szenvednek a kiégéssel kapcsolatos problémáktól.

• Csökkenő munkakedv: A kiégéstől szenvedő dolgozók számára a munka teher. Még annak ellenére is, hogy alapvetően nem lusták és szeretnek dolgozni. A csökkent munkakedv, a rendszeres késés vagy hiányzás, illetve a hibák fokozódó száma egytől egyig olyan jelek lehetnek, melyek arra intik az embert, hogy itt az ideje lassítani.
• Negatív hozzáállás a napi feladatokhoz: A munkához való pesszimista hozzáállás szintén egy intő jel, különösen azon dolgozók esetében, akik korábban jókedvűen és proaktívan végezték a feladataikat. Ha a munkához való hozzáállás idővel megváltozik, érdemes időt szánni arra, hogy megvizsgáljuk, állhat-e ennek a hátterében a túlterheltség és/vagy a felokozott munkatempó.
• Megnövekedik a hibák száma: A kiégéstől szenvedő munkaerő nagyobb eséllyel hajlamos arra, hogy hibákat vétsen munkavégzés közben. Ezek általában apróbb, figyelmetlenségből adódó dolgok, azonban, ha gyakran ismétlődnek, mindenképp érdemes az okoknak mélyebben utána járni.
• Fizikai tünetek: a kiégés rengeteg olyan tünetet produkál, melyek jelzik azt, hogy valami nincs rendben. Ilyen lehet a folyamatos fáradtság és levertség, az étvágytalanság, de súlyosabb esetben a szorongás és a depresszió is. 

Eme jelek korai felismerése lehetőséget ad a munkáltatóknak arra, hogy a problémát a kezdeti időszakban kezelni tudják. Ezáltal pedig hosszabb távon sem a munkavállalók egészségének, sem pedig a profitnak nem kell, hogy baja essen.

Fontos a támogató munkakörnyezet

A Gallup egy korábbi felmérése szerint azok a dolgozók, akik úgy érzik, hogy megfelelő mértékű támogatást kapnak a vezetőségtől, körülbelül 70 százalékkal kisebb eséllyel tapasztalják a kiégés tüneteit. Manapság azonban persze nehéz az intő jeleket időben észre venni, hiszen egyre több munkavállaló dolgozik home office munkarendben. Sokan előnyben részesítik ezt a munkavégzési módot, hiszen valóban rengeteg előnnyel rendelkezik. 

Ettől függetlenül azonban veszélyes is lehet, hiszen tovább erősítheti az elszigeteltség érzését. Különösen abban az esetben, ha a munkavállalóknak támogatásra van szükségük a vezetőségtől annak érdekében, hogy hatékonyan birkózhassanak meg a munkájukkal kapcsolatos nehézségekkel, vagy épp a kiégéssel kapcsolatos tünetekkel és negatív hatásokkal.

Ha a munkavállalók tisztában vannak azzal, hogy felettesük mindig rendelkezésre áll abban az esetben, ha nehezen kezelhető helyzet áll elő, nagymértékben csökkenthető a stressz, és még időben behúzhatóvá válik a kiégés felé vezető úton a kézifék. Éppen ezért fontos, hogy munkavállalóinknak – akár az irodából, akár otthonról dolgoznak – biztosítsuk a folyamatos elérhetőség és a kommunikáció lehetőségét. Ez ugyanis rengeteg olyan helyzet megoldásában segíthet, melyek végeredményben túlságosan nagy szellemi terhelést okozhatnának és rövidúton kiégéshez vezethetnének.

Kiút a szürke hétköznapokból: a folyamatos fejlődés lehetősége

Alapvetően elmondható az, hogy az emberek monotonitástűrő képessége alacsony. Éppen ezért a monoton munkavégzés, a kihívások és az újdonságok hiánya sokaknál egy idő után unalomhoz, frusztrációhoz és az ebből adódó kiégéshez vezethet. Annak érdekében, hogy ezt elkerüljük, fontos, hogy folyamatosan biztosítsuk dolgozóink számára a fejlődés és továbblépés lehetőségét.

Akár az új technológiákkal kapcsolatos tréningek, akár a piaci trendekkel kapcsolatos előadások formájában biztosítsuk számukra azt, hogy mindig valami újat tanulhassanak munkájukkal kapcsolatban. Ez lehetővé teszi számukra, hogy azt érezzék, hogy egy folyamatosan fejlődő iparág dolgozói, akiknek a munkája igenis fontos, és jóval többől áll, mint egyszerű, robotok által is elvégezhető rutinfeladatokból.

A különböző képzések ráadásul nemcsak abban segítenek, hogy a munkatársak mindig képben legyenek a legújabb technológiákat és szakmai trendeket illetően. De az önbizalom növelésében és a munkavégzés monotonitásáról való figyelemelterelésben is. Ezáltal pedig képes hatékonyan csökkenteni a kiégés kockázatát.

Ne sajnáljunk a technológiába fektetni

Hasonló a helyzet abban az esetben is, ha az innovatív technológiai újítások használatára törekszünk. Az ügyfélszolgálati központ dolgozói sokkal könnyebben képesek kezelni a munkájukkal járó feladatokat abban az esetben, ha ehhez biztosítjuk a megfelelő platformokat, melyeken keresztül hatékonyan kommunikálhatnak az ügyfelekkel, és figyelemmel kísérhetik feladataikat a műszak előrehaladtával. 

A felhőalapú technológia például nagyszerű lehetőséget biztosít a távoli és hibrid munkavégzésre. Ha pedig a dolgozóknak nem kell minden nap az irodában ülniük, az nagyban hozzájárulhat ahhoz, hogy ne érezzék monotonnak és frusztrálónak a hétköznapi feladatokat.

A technológiai innovációk tehát nemcsak abban nyújtanak segítséget a call center dolgozói számára, hogy személyre szabottabb élményt kínáljanak az ügyfelek részére, de abban is, hogy a munkájuk változatosabb legyen, illetve hatékonyabban tudjanak együttműködni a csapat többi tagjával. Ezáltal kevesebb teher nyomja a vállukat, ami többek közt abban is segít, hogy ne kelljen tartaniuk a napjainkban igen komoly problémát jelentő kiégéstől.