A tökéletes szolgáltatás már nem elég: milyen pluszt nyújthat egy contact center az ügyfelek számára?

A munka hősének lenni jó dolog, de önmagában a sikerhez ma már nem feltétlenül elég. Fontos, hogy egy ügyfélszolgálat olyan pluszt tudjon nyújtani az ügyfelek számára, amelynek köszönhetően kiemelkedik a többi cég közül. De mi lehet ez a plusz, ez a mágikus kis extra? Ebben a bejegyzésben ennek fogunk utána járni.

Az üzleti élet világban ma már nem csak a termék vagy szolgáltatás minősége számít. Legalább ennyire fontos az azzal kapcsolatba hozható élmény. Az ügyfélélmény, ami jóval több, mint egy divatos fogalom: olyan dolog, amire a vállalatoknak egyre nagyobb figyelmet kell fordítaniuk. 

Az elégedett ügyfelek ugyanis nemcsak hűségesebbek az adott márkához, de nagyobb valószínűséggel ajánlják is azt másoknak, ismerőseiknek, barátaiknak, családtagjaiknak. 

A contact center pedig, mint az ügyfélkapcsolatok központja, kulcsszerepet játszik a megfelelő ügyfélélmény kialakításában, ezáltal a produktivitás és a profit maximalizálásában is. A tökéletes szolgáltatás tehát ma már nem elég. Valami különleges pluszt kell nyújtanunk az ügyfélélmény terén is.

A contact center szerepe a tökéletes ügyfélélmény kialakításában

Az ügyfélélmény (másnéven costumer experience vagy CX) nem más, mint azon érzések, emlékek és elképzelések összessége, amelyeket az ügyfelek az adott márkával kapcsolatban alakítanak ki magukban. Ez az összhatás a vállalattal való interakció során alakul ki, ami termékek és szolgáltatások minősége mellett magában foglalja többek közt a megfelelő kommunikációt is. 

A jó ügyfélélmény kialakítása tehát rendkívül fontos, mondhatni nélkülözhetetlen. Nemcsak az elégedettséget növeli ugyanis, hanem hozzájárul a vállalat hosszú távú sikeréhez is. Hiszen gondoljunk csak bele: az elégedett vásárlók többet költenek, hűségesebbek a brandhez és nagyobb eséllyel ajánlják a márkát egyéb, potenciális ügyfeleknek is.

Mivel a contact center közvetítő szerepet tölt be a vállalat és az ügyfelek között, így nagy jelentőséggel bír a tökéletes ügyfélélmény kialakításában. Ez az a hely, ahol az emberek feltehetik a márkával, a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdéseiket, megoldást kaphatnak a problémáikra vagy a vásárlással kapcsolatos, egyéb fontos dolgaikat intézhetik. 

Kiemelt jelentőséggel bír tehát az, hogy milyen bánásmódban, milyen minőségű szolgáltatásban részesülnek, és milyen pluszt tud nyújtani számukra az ügyfélszolgálati munkatársakkal folytatott interakció. Az elégedett ügyfél ugyanis mindig hálás, egy csalódott vásárló azonban sohasem felejti el az őt ért, negatív élményt.

Hogyan tehető élvezetesebbé és emlékezetesebbé az ügyfélszolgálati interakció?

Napjainkban már rengeteg olyan eszköz és jól bevált módszer áll rendelkezésünkre, melyek segítségével az ügyfélélmény hatékonyan fokozható. Az alábbiakban ezek közül szeretnénk bemutatni azokat, amelyek a legalapvetőbbnek tekinthetők.

• Személyre Szabott Megközelítés
  A törődés mindannyiunk számára fontos. Ennek tükrében egyáltalán nem meglepő, hogy az emberek többsége szereti, ha egy vállalat figyelembe veszi az egyedi igényeit és minden szempontból igyekszik személyre szabott kommunikációt folytatni. 
  
  Bizonyos felmérések szerint ez olyan nagy jelentőséggel bír, hogy a kuncsaftok nem kevesebb, mint 71 százaléka törekszik olyan márkát választani, amely szem előtt tartja a személyre szabott megközelítést és az ügyfélszolgálati folyamatok perszonalizációját. Az tehát, ha a problémamegoldás során figyelembe vesszük az az ügyfél korábbi vásárlási szokásait, preferenciáit és panaszait, segíthet hatékonyabbá tenni a munkát, ezáltal növelve az ügyfél-elégedettséget is.

Többcsatornás kommunikáció

A közösségi média és az okoseszközök korát éljük. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek többsége az olyan, hagyományos csatornák mellett, mint a telefon és az email, szeretnének egyéb felületeken keresztül is kapcsolatba lépni a vállalatokkal. Éppen ezért fontos, hogy a contact centernek lehetőséget biztosítsanak arra, hogy az ügyfélszolgálati megoldások – részben vagy teljes egészükben – más kommunikációs csatornákon is elérhetőek legyenek.

Egyre népszerűbbnek számít a különböző közösségi platformokon való aktív jelenlét, de a chatbotok alkalmazása és a gyakori kérdések megválaszolására szolgáló online tudásbázis megalkotása is olyan megoldás lehet, ami képes pozitív irányba billenteni az ügyfélélmény mérlegét.

Gyors és hatékony válaszadás

Mindannyian emberek vagyunk, és az emberek többségére jellemző, hogy nem szeretik, ha megvárakoztatják őket. Ezt bizonyítják azok a felmérések is, melyek szerint a potenciális ügyfelek hetven százaléka nem hajlandó 20 másodpercnél többet várni arra, hogy egy telefonhívás során egy hús-vér ügyintézővel beszéljen. Ez a rohanó világunkban teljesen érthető, éppen ezért a contact centereknek a pontosság és a hatékonyság mellett érdemes nagy hangsúlyt fektetniük a válaszadás gyorsaságára is. 

A gyors problémamegoldás természetesen nemcsak a telefonos ügyintézés esetében számít kulcsfontosságúnak, ugyanígy érvényes az online kommunikációra is. Fontos tehát, hogy többcsatornás problémamegoldás esetében mindig legyen elég jól képzett ügyintéző, akik képesek a kuncsaftok problémáit a lehető leghamarabb, a lehető legnagyobb hatékonysággal megoldani.

Proaktív kommunikáció

Sokan gondolhatják azt, hogy egy olyan iparágban, ami a problémamegoldásra épül, a proaktivitás egy értelmetlen kifejezés. Hiszen hogyan lehetne megoldást kínálni valami olyasmire, ami még fel sem merült? Nos, az ügyfélszolgálat termén éppen ez a proaktivitás lényege: elébe megyünk a problémának, hogy az ügyfélnek ne kelljen a drága idejét az ügyfélszolgálat hajszolásával töltenie. 

Jó példa lehet erre az ügyfelek időszakos tájékoztatása a közösségi felületeken vagy épp a vásárlás utáni felmérések, kérdőívek alkalmazása. Az előrelátó kommunikáció nagy segítséget jelent abban, hogy az ügyfeleknek kevesebb problémával kelljen azonnal az ügyfélszolgálathoz fordulniuk, ezáltal az elégedettségük, illetve a márkánk iránti elkötelezettségük is sikeresen növelhető.

A jó contact center mindenre kiterjedő megoldást kínál

Összességében elmondható, hogy a kifogástalan ügyfélszolgálati élmény kulcsfontosságú egy vállalat hosszú távú sikeréhez. Ennek egyik sarokköve pedig nem más, mint a contact center, melyre érdemes úgy tekinteni, mint egy hídra a vevők és a márka közt. Kizárólag abban az esetben működhet hatékonyan, ha megbízható, erős alapokon áll és mindenki számára lehetőséget nyújt arra, hogy kapcsolatba léphessen a túloldalon elhelyezkedő féllel.

Éppen ezért fontos, hogy minden rendelkezésre álló eszközzel törekedjünk a kifogástalan minőségű, gördülékeny ügyfélszolgálati élmény kialakítására. Ez ugyanis hatalmas szerepet játszik abban, hogy összességében milyen a cégünkről, márkánkról, termékeinkről és szolgáltatásról kialakított, köztudatban élő kép.