A személyre szabott élmény legfőbb kulcsa: ne féljünk a többcsatornás ügyfélszolgálattól!

Napjainkban egyre fontosabb a személyre szabott ügyfélélmény. Megmutatjuk azt, hogyan tehet bármely cég egy hatalmas lépést az elérése felé a többcsatornás szemléletmód bevezetésével.

Egy vállalkozás számára az egyik legfontosabb dolog, hogy hogyan vélekednek róla az ügyfelek. Napjainkban azonban a rohamos technológiai fejlődésnek köszönhetően nehéz lehet lépést tartani a fogyasztói elvárások változásával. A cégeknek azonban meg kell tanulniuk ezekhez az igényekhez alkalmazkodni, ha szeretnének az egyre szélesedő piacon is versenyben maradni. 

Az egyik legjobb megoldást egyértelműen a szolgáltatások személyre szabása jelenti, melynek az ügyfélszolgálat terén egyik alapvető feltétele a többcsatornás megközelítés. De mit is jelent ez egész pontosan és milyen lehetőségek állnak rendelkezésünkre, ha célközönségünket szeretnénk a számukra szimpatikus, gyakran használt platformokon elérni? 

Ebben a cikkben megmutatjuk az omnichannel szemléletmód mibenlétét, és hoztunk néhány tippet, amelyek mérettől függetlenül segíthetnek egy vállalkozásnak abban, hogy a felgyorsult digitális korban is sikeresen kezelhessék az ügyfelekkel kapcsolatos teendőket.

Az ügyfélszolgálat változó tájképe

A közösségi média és az okoseszközök elterjedése az új kommunikációs megjelenését is magával hozta. Ennek köszönhetően a fogyasztók kommunikációval és információfogyasztással kapcsolatos igényei is rohamosan megváltoztak. Manapság már nem elég, ha az ügyfelek telefonon vagy emailen keresztül képesek felvenni a kapcsolatot egy vállalkozással. Rengetegen az egyszerűbb, gyorsabb és kevésbé személyes csatornákat preferálják, beleértve az élő chatet, a közösségi média felületeit vagy épp a rendkívül divatos mobilalkalmazásokat.

Ha tehát az ügyfélszolgálatok továbbra is szeretnék biztosítani a megfelelő ügyfélélményt, alkalmazkodniuk kell a dinamikusan változó igényekhez és elvárásokhoz, biztosítva a szolgáltatásaik többcsatornás elérhetőségét. Ilyen módon az ügyfelek a saját preferenciáiknak megfelelő csatornán léphetnek kapcsolatba velük, ami nagyban javíthatja az ügyfélélményt, a munka hatékonyságát, és hozzájárul az adott márkáról való, pozitív kép kialakításához is.

Az egyediség ereje

A többcsatornás ügyfélszolgálat lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy személyre szabott élményt nyújtsanak minden egyes ügyfél részére, akik a különböző kommunikációs csatornáknak köszönhetően a saját preferenciáiknak megfelelően platformon vehetik fel a kapcsolatot a vállalattal. Ez sokkal fontosabb dolog lehet, mint amilyennek első ránézésre tűnik, hiszen gondoljunk csak bele: míg egyes ügyfelek inkább telefonon keresztül szeretnek kommunikálni, mások inkább az élő chatet vagy a közösségi média felületeit részesítik előnyben. 

Sokakban szorongást válthat ki egy számukra nem megfelelő kommunikációs csatorna használata, így, ha nem biztosítjuk a megfelelő megoldást, könnyen kellemetlen érzéseket társíthatnak márkánkhoz. 

A többcsatornás ügyfélszolgálat viszont lehetővé teszi, hogy ezeket a különböző preferenciákat figyelembe véve állhassunk ügyfeleink szolgálatára, és egyedi, személyre szabott élményt nyújtsanak. Akár a hét minden napján, a nap 24 órájában, hiszen bizonyos automatizált megoldások (például a chatbotok) bármikor képesek az egyszerűbb problémák megoldására vagy a gyakran ismétlődő kérdések megválaszolására.

Mennyire bonyolult (és költséges) az átállás?

Napjainkban a többcsatornás szemléletmód már nem csupán versenyelőnyt jelent. Sokkal inkább mondhatnánk, hogy amelyik vállalkozás elzárkózik előle, az a saját célközönségétől barikádozza el magát. Rengeteg cég azonban továbbra is úgy gondolja, hogy a lehetőségek bővítése túlságosan sok idő- és energiabefektetést, valamint humán és anyagi erőforrást igényel.

Ez a szemléletmód talán igaz lehet az elmúlt évekre, azonban fontos tudni, hogy a rohamos technológiai fejlődésnek, az automatizáció és a mesterséges intelligencia elterjedésének köszönhetően egyre több lehetőség áll a rendelkezésre a vállalkozások számára. Napjainkban már nem csupán a nagy cégek, de egy kisvállalkozás is könnyen automatizálhat bizonyos ügyfélszolgálati feladatokat, ezáltal egyszerűbben és hatékonyabban kezelheti a gyakran ismétlődő kérdéseket és a kevésbé komplex problémákat, ami nagyban hozzájárulhat az ügyfélelégedettség és a produktivitás növeléséhez.

Az automatizált chatbotok és a mesterséges intelligencián alapuló megoldások segítségével a vállalatok képesek lehetnek gyorsabban és hatékonyabban reagálni az ügyfelek kérdéseire, emellett az ilyen jellegű eszközök az adatelemzés terén is rendkívül hasznosak lehetnek. A megfelelő adatok birtokában pedig a munkafolyamatok és az ügyfélélmény is optimalizálhatóbbá válnak, ami szintén hozzájárul a gördülékenyebb, gazdaságosabb és produktívabb működéshez.

Szükséges-e tehát a többcsatornás ügyfélszolgálat?

A személyre szabott élmény napjainkra az üzleti siker egyik legfőbb kulcsává vált. A többcsatornás ügyfélszolgálat lehetővé teszi, hogy egy vállalkozás szorosabb kapcsolatot alakíthasson ki ügyfeleivel, és biztosítsa számukra az egyedi, személyre szabott élményt a problémamegoldás során. Azt is mondhatnánk tehát, hogy ez a szemléletmód napjainkban nélkülözhetetlen.

Fontos azonban megemlíteni, hogy kizárólag akkor lehet működőképes, ha minden egyes kommunikációs csatornára megfelelő figyelmet fordítunk. Az új, innovatív megoldások mellett nem szabad hanyagolnunk a hagyományos, bevált gyakorlatokat sem. Hiszen, ha ügyfélszolgálatról van szó, a legtöbb kuncsaft világszerte továbbra is a telefonra és az emailre esküszik, hiszen ezek a csatornák sok új alternatívához képest jóval személyesebbek, és a komplexebb, emberi beavatkozást igénylő problémák megoldására is tökéletesen alkalmasak.