A maradási interjú ereje: 5 egyszerű kérdés, amely segít csökkenteni egy contact center fluktuációs arányát

A munkaerőhiány napjainkban az egyik legnagyobb probléma, amely a contact centereket sem kerüli el. Most megmutatjuk azt, mi az a maradási interjú, és hogy alkalmazása hogyan segíthet a fluktuáció hatékony csökkentésében.

Napjainkban hatalmas problémát jelent a munkaerőhiány, mely sajnos a contact centerek mindennapjait is megnehezíti. Bizonyos statisztikák szerint egy átlagos ügyfélszolgálat esetében a fluktuáció 30 és 45 százalék között mozog, ami hatalmas szám, és éves szinten óriási kiadást jelent a vállalatoknak. 

Elég csak a toborzással és az új munkaerő betanításával járó költségekre gondolni. Mindent összeadva ezek a kiadások akár az éves munkabér kétszeresét is jelenthetik egyetlen személy esetében. A magas fluktuáció tehát olyan probléma, melyet egyetlen cégvezetőnek sem szabad figyelmen kívül hagynia. Annak érdekében, hogy hatékonyan csökkenthető legyen, fontos, hogy különösen nagy gondot fordítsunk a toborzásra. 

Éppen ezért most megmutatjuk azt, mi az a maradási interjú, és hogyan csökkenthető a fluktuáció csupán néhány hatékony kérdéssel, melyek rávilágítanak arra, hogy dolgozóink mennyire elégedettek a vállalatunkon belül betöltött pozíciójukkal.

Mi az a maradási interjú (és miért hasznos)?

A maradási interjú egy állásinterjúhoz hasonlatos beszélgetés, azzal a különbséggel, hogy nem a leendő kollégákkal, hanem a már meglévő munkatársakkal készül. A maradási interjú keretében megkérdezhetjük a munkavállalóinkat arról, hogy miért tartanak ki a cég mellett. 

A beszélgetés során többek közt fény derülhet arra, hogy mi működik jól a szervezetben, és mivel tudnak azonosulni a munkavállalók. De természetesen arra is, ami nem feltétlenül működik és melyek azok a területek, amelyeken a cégnek fejlődnie kell.

És hogy mindez miért hasznos? Egyrészt azért, mert jóval olcsóbb feladat megtartani a meglévő munkatársakat, mint újakat keresni. Másrészt pedig azért, mert a maradási interjú segít feltárni a szervezeten belül megoldásra váró problémákat, ezáltal hatékonyan járul hozzá a megfelelő munkakörnyezet megteremtéséhez. 

Összességében tehát elmondható, hogy minimális anyagi befektetés mellett segít csökkenteni a HR-kiadásokat, valamint növelni az alkalmazottak elégedettségét és lojalitását. Ezáltal pedig közvetetten a produktivitás, valamint a profit növekedéséhez is hatékonyan járul hozzá.

Erre rengeteg nagyvállalat sikere jelent bizonyítékot. A rendelkezésre álló adatok szerint néhány évvel ezelőtt a Hilton szállodák ügyfélszolgálata 55 százalékos éves fluktuációval dolgozott, az új ügyintézők 50 százaléka pedig kevesebb mint 90 napot töltött a vállalatnál. A maradási interjúk bevezetése után a fluktuációs arány mindössze négy hónap alatt a felére csökkent. 

Mikor érdemes maradási interjút készíteni?

A maradási interjúk legnagyobb előnye, hogy az esetek többségében nem járnak extra kiadással. Elég néhány jól irányzott kérdés, és pár lelkes menedzser, akik időt szánnak arra, hogy időről időre elbeszélgessenek az alkalmazottakkal. 

Az, hogy ezt milyen gyakran tesszük, természetesen a vállalat igényeitől függ, de alapvetően elmondható, hogy érdemes a belépés utáni 30 napban egyszer, majd 90 nap elteltével ismét készíteni egy maradási interjút. 

Ha pedig azt vesszük észre, hogy a dolgozók egy fontos dátum, például az egyéves munkaviszony letöltése után távoznak, akkor néhány hónappal az adott mérföldkövek elérése előtt is érdemes interjút készítenünk a munkavállalóinkkal.

Öt kérdés, amely ne maradhat ki egy hatékony maradási interjúból

Maradási interjút készíteni nem nehéz feladat. Fontos azonban, hogy a munkavállalók számára összeállított kérdéssort olyan módon építsük fel, hogy az képes legyen rávilágítani mind a pozitív, mind a negatív dolgokra, melyek maradásra vagy épp távozásra bírhatnak egy dolgozót. 

Ügyeljünk arra, hogy minden kérdés nyitott legyen, ezáltal a meginterjúvolt munkavállalók kifejthessék érzéseiket és gondolataikat a céggel, valamint az általuk betöltött pozícióval kapcsolatban. A kérdéseknek minden esetben arra kell ösztönözniük a munkatársakat, hogy megosszák velünk motivációikat, céljaikat és jelenlegi pozíciójukkal, feladataikkal kapcsolatos frusztrációikat is.

Az alábbi, modern munkahelyek elvárásaihoz és igényeihez igazított öt kérdést Richard Finnegan The Power of Stay Interviews for Engagement & Retention című könyvében javasolja azok számára, akik szeretnének igazán hatékony maradási interjút készíteni.

• Milyen elvárásaid vannak, amikor reggelente munkába indulsz?
• Hogy érzed, mit tanultál a cégnél töltött időd alatt? És mit szeretnél tanulni a jövőben?
• Mi motivál arra, hogy kitarts mellettünk és a cégnél maradj?
• Az itt töltött idő alatt gondoltál már a távozásra? Ha igen, mi késztetett arra, hogy megfontold a váltást?
• Mit tehetünk annak érdekében, hogy egyszerűbbé, jobbá és hatékonyabbá tehessük a munkádat?

Ezek a jól irányzott kérdések képesek fényt deríteni arra, hogy a dolgozóink hogyan gondolkodnak cégünkkel, pozíciójukkal, feladataikkal kapcsolatban. Ilyen módon pedig képesek lehetnek arra, hogy pozitív változásokat generáljanak, és nagy százalékban csökkentsék a fluktuáció esélyét. Ez pedig napjainkban rengeteg felesleges kiadástól óvhatja meg a vállalatunkat.

A hatékonyság érdekében érdemes a maradási interjúkat különválasztani a teljesítményértékelő beszélgetésektől. Míg utóbbiak ugyanis bizonyos szituációkban kellemetlenek lehetnek a munkavállalók számára, addig az előbbiek célja, hogy a dolgozók nyugodtan elmondhassák a vállalatot és munkakörüket, pozíciójukat érintő véleményüket, anélkül, hogy elmarasztalástól kellene tartaniuk. 

Ha tehát a maradási interjúkat összevonjuk a teljesítményértékeléssel, azáltal a dolgozók könnyen elveszíthetik az irántunk táplált bizalmat, és meglehet, hogy nem mernek majd őszintén nyilatkozni. Nem szabad megfeledkezni arról, hogy ez nem kihallgatás, hanem olyan beszélgetés, amely mindkét fél érdekeit szolgálja, és egyetlen válasz sem befolyásolhatja negatívan a munkavállaló pozícióját, megítélését! 

Hogyan tovább az interjúk után?

A sikeres maradási interjúk után nagy valószínűséggel rengeteg hasznos információ lesz majd a kezünkben, amelyek segítenek élhetőbbé tenni a munkakörnyezetet, ezáltal pedig hatékonyabbá tenni a mindennapos munkavégzést. A csapattól megismert részletek felhasználásával érdemes lehet minden egyes dolgozó esetében egyedig cselekvési tervet készíteni, melyben többek közt átgondoljuk a következőket:

Mit tehetünk annak érdekében, hogy hatékonyan növeljük az elköteleződést és a cég irányában mutatott lojalitást?
Hogyan biztosíthatunk fejlődési lehetőséget és stabil karriert a dolgozók számára?
Milyen mértékű idő- és energiabefektetés szükséges a pozitív változások eléréséhez?
Amennyiben ezeket a kérdéseket meg tudjuk válaszolni, az már nagy segítség lehet abban, hogy nagyobb hatékonysággal tudjuk megtartani a már jól bevált munkaerőt.