A jövő már megérkezett: az adatközpontú ügyfélszolgálat előnyei

Bemutatjuk, mit jelent az adatközpontú ügyfélszolgálat, és hogyan segítenek a személyes adatok az ügyfélszolgálat hatékonyabbá tételében, valamint az ügyfélélmény javításában.

Egy ügyfélszolgálat munkája a folyamatos fejlődésről szól. Ennek oka, hogy az ügyfelek igényei a trendeknek megfelelően folyamatosan változnak, így fontos, hogy lépést tudjunk tartani a velünk szemben támasztott elvárásokkal és arra törekedjünk, hogy a lehető legjobb felhasználói élményt kínáljuk. 

De hogyan lehetséges ez egy olyan világban, ahol a technológia rohamos fejlődésének köszönhetően szinte napról napra változnak? A megoldást a felhasználói viselkedés folyamatos monitorozása és elemzése jelenti, ami azonban a megfelelő adatok ismeretének hiányában lehetetlen feladat.

Ebben a bejegyzésben megmutatjuk azt, mit jelent az adatközpontú ügyfélszolgálat, miért fontos a megfelelő adatok begyűjtése, és hogyan hasznosíthatjuk a rendelkezésünkre álló információkat a tökéletes felhasználói élmény megteremtése érdekében.

Miért fontos az adatközpontú szemlélet?

Napjaink gyorsan változó, digitális és élményközpontú világában a vállalatoknak szüksége van arra, hogy lépést tudjanak tartani ügyfeleik elvárásaival és megértésék azok igényeit. A talpon maradás szempontjából már szinte nélkülözhetetlen, hogy képesek legyenek a potenciális vásárló fejével gondolkodni, ráadásul nem csak a pillanatnyi szituációt illetően, hanem előre gondolkodva, a jövőbe tekintve is. 

Sajnos azonban legyünk bármekkora üzleti fenoménok, egyikőnk sem gondolatolvasó. Ez azt jelenti, hogy a jövőt kétféleképpen tudjuk csupán megjósolni: egyrészt úgy, hogy a hasunkra ütünk, és egy elképzelt, ideális kép alapján tervezzük meg az elkövetkező időszakra vonatkozó stratégiánkat. Másrészt pedig úgy, hogy a rendelkezésünkre álló adatokra alapozva próbáljuk meg leképezni azt, hogy mi is lenne a következő, logikus üzleti lépésünk. Talán mondanunk sem kell, hogy az utóbbi módszer jóval nagyobb hatékonysággal működik a gyakorlatban is.

Sajnos azonban aktuális felmérések is azt igazolják, hogy a vállalatok mindössze 9 százaléka képes minden esetben kifogástalan ügyfélszolgálati élményt biztosítani. Még annak ellenére is, hogy a vezetőség úgy gondolja, mindent megtesz annak érdekében, hogy a célcsoportjuk ne legyen csalódott a szolgáltatásaikat illetően. Ennek oka pedig általában az, hogy nem értik igazán azt, mire is lenne igazán szüksége saját ügyfeleiknek, és számításba sem vesznek olyan, fontos tényezőket, melyek alapján hatékonyan tudnák javítani napjainkban az egyik legfontosabb üzleti mérőszámnak számító ügyfélélményt.

Sokan már az első lépésnél elakadnak, és azt sem tudják igazán, mire alapozhatnák a célcsoporttal kapcsolatos kutatásaikat, pedig a válasz igazán egyszerű. Természetesen az ügyféladatokra, melyek napjainkban talán az aranynál is többet érnek. Néhány olyan információ ugyanis, mint az ügyfélelégedettséggel kapcsolatos számok, már ideális kiindulópontot jelentenek ahhoz, hogy szolgáltatásainkat ügyfélbarátabbá, munkafolyamatainkat pedig produktívabbá tegyük. És minél több releváns adattal rendelkezünk, annál egyszerűbb lesz a feladatunk.

Hogyan használhatjuk fel az ügyfelektől származó adatokat?

• Válasszunk megfelelő módot az információgyűjtésre és -rendszerezésre

Annak érdekében, hogy az adatelemzés folyamata hatékony legyen, először is fontos, hogy a számunkra szükséges adatokat képesek legyünk megfelelő módon gyűjteni és szelektálni. Az, hogy milyen csatornát és milyen megoldásokat választanak az adatgyűjtéshez, alapvetően attól függ, hogy milyen platformokon keresztül tudjuk elérni célközönségünket. 

 Egy call center esetében például evidens, hogy az adatgyűjtést a telefonos beszélgetés során végezzük. Egy több csatornát használó ügyfélszolgálat esetében azonban már elkerülhetetlen az omnichannel megközelítés. Ez azt jelenti, hogy a hatékony adatgyűjtés esetében érdemes minden lehetséges csatornát bevetnünk. 

Ilyen módon rengeteg információhoz juthatunk hozzá, azonban az átláthatóság és a hatékonyság érdekében azonban a különböző helyről származó adatokat érdemes egy rendszerben kezelnünk.

A megfelelő rendszerezés érdekében azonban az adatgyűjtés nem elég. Nélkülözhetetlen a korábbi beszélgetésekhez és az interakciók történetéhez való megfelelő hozzáférés. Éppen ezért az egyszerű és hatékony problémamegoldás érdekében fontos, hogy a vállalatoknak központosítaniuk kell az ügyfelek adatait, és hozzáférést kell biztosítaniuk ügyfélszolgálati képviselőiknek a naprakész ügyféladatokhoz.

Erre a célra tökéletesen megfelel egy olyan CRM rendszer, mely egyaránt lehetővé teszi a praktikus adattárolást, -kezelést és akár -elemzést is. Ezzel a fajta megoldással az ügynökök akár beszélgetés közben is hozzáférhetnek a szükséges ügyféladatokhoz, és szükség szerint módosíthatják, szerkeszthetik is azokat.

• Használjuk ki az automatizáció által kínált lehetőségeket

Többször is említettük már, de az ügyfélszolgálati munka esetében nem lehet elégszer kitérni az automatizáció jelentőségére. Ennek oka, hogy az adatok manuális rögzítése és rendszerezése rendkívül időigényes feladat. Az automatizált eszközök segítségével azonban nincs szükség arra, hogy ügynökeink naponta akár több órát is ezzel töltsenek, ehelyett a komplexebb, emberi beavatkozást igénylő munkafolyamatokra koncentrálhatnak.

A legtöbb automatizációs eszköz hatékonyan integrálható a meglévő ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverekkel, ennek köszönhetően pedig tökéletes megoldást jelent a fontos adatok begyűjtésére a mindennapi munka során.

Ez azt jelenti, hogy az automatizáció a kisebb cégek és a nagyobb vállalatok számára is remek adatgyűjtési megoldást jelenthet, egy CRM rendszerrel kiegészítve pedig szinte gyerekjátékká teszi az információgyűjtés mellett az adatrendezést és -elemzést is. Ezáltal pedig hatalmas segítséget jelent a munkafolyamatok fejlesztésében és a produktivitás növelésében is.

• Ismerjük meg az ügyfelet, amennyire csak lehet

Annak érdekében, hogy szolgáltatásunkat a lehető leghatékonyabban személyre szabhassuk, fontos, hogy a lehető legjobban megismerjük ügyfeleinket és megértsük azt, mire is vágynak pontosan. Az olyan, alapvető adatok mellett, mint hogy mely termékeinket fogyasztják, milyen szolgáltatásainkat veszik igénybe és milyen hosszú telefonbeszélgetéseket folytatnak az ügyfélszolgálatunkkal, próbáljunk meg információt szerezni preferenciáikról vagy épp demográfiai adataikat illetően is.

Az ilyen jellegű információkkal kapcsolatban nemcsak a saját CRM rendszerünkből, de külső adatbázisokból, vagy akár a közösségi médiaplatformokról is tájékozódhatunk. Minél jobban ismerjük az ügyfelet, annál hatékonyabban tudjuk kezelni a problémáit, és annál egyedibb, személyre szabottabb szolgáltatást nyújthatunk a számára. Az adatgyűjtés során azonban mindenképp ügyeljünk a GDPR szabályok betartására.

Szóval, valóban érdemes az adatgyűjtéssel és adatelemzéssel foglalkozni?

Összességében elmondható, hogy a gyenge ügyfélelégedettség problémája a legtöbb esetben a prioritások hiányából és az alapvető vásárlói elvárások és szükségletek félreértéséből adódik. Annak érdekében pedig, hogy ez elkerülhető legyen, rendkívül fontos, hogy az adatgyűjtésen és -elemzésen keresztül megpróbáljuk minél hatékonyabban felmérni és megérteni az meglévő és potenciális ügyfeleink valódi igényeit és irányunkban támasztott elvárásait.

Szerencsére manapság ez már egyáltalán nem lehetetlen feladat. Míg korábban ugyanis az adatgyűjtés és -feldolgozás rengeteg humán erőforrást vett igénybe, mára hatalmas előnyt jelent, hogy ezek a folyamatok a megfelelő módszerek segítségével hatékonyan formalizálhatók és automatizálhatók. Ez lehetővé teszi azt, hogy nagyobb energiát szentelhessünk az adatelemzésnek és az ilyen módon kinyert információk gyakorlatban történő hasznosításának.

Azok a gazdasági szervezetek pedig, amelyek az adatelemzés segítségével hozzák meg legfontosabb döntéseiket, a felmérések szerint általánosságban 8-10%-os nyereségnövekedésről számoltak be, és több mint 10%-os költségcsökkenést tapasztaltak. Az adatközpontú szemlélet tehát egyszerre ad lendületet az üzleti folyamatoknak, és javítja az ügyfélszolgálat minőségét annak érdekében, hogy a vállalat valódi értéket biztosíthasson ügyfelei számára.