A beszélő IVR-tól a virtuális telesales-esig

Hogyan lesz az AI-ból az ügyfélszolgálatos legjobb barátja?

Becslések szerint 2025-re 85 millió munkahelyet szüntethet meg az AI, de közben 97 millió újat hoz majd létre. Az egyenleg tehát pozitív (huh!), de van még egy jó hírünk: a szakértők szerint azokat a munkákat, amiket nem veszélyeztet, segít hatékonyabban és kényelmesebben elvégezni.

Ezt erősíti meg a CallMiner nyári globális felmérése is, amiben 700 contact center és ügyfélszolgálati döntéshozót kérdeztek meg, hogyan, mire használják és használnák a mesterséges intelligenciát saját szervezetüknél.

Bár a felmérés a világ azon régióira koncentrál (USA, Egyesült Királyság, Franciaország, Németország), ahol az ügyfélszolgálati kultúra nagyobb múltra tekint vissza, mint az angol gyep, és az új technológiákat a legnagyobb természetességgel fogadja magába a piac, néhány izgalmas trendre azért már itthon is ráismerhetünk.

Nincs különbség például abban, hogy a contact centerek ezekben az országokban is elsősorban az AI legdirektebben hasznosítható tudására, a nyelvi képességeire építenek. A két legfontosabb terület az operátori munkát segítő automatizáció (44%) és az ügyfélélmény javítása, chatbotok és személyes ajánlórendszerek bevetésével (43%).

Az asszisztencia és ügyfélkiszolgálás jellegű feladatok után azonban rögtön a harmadik helyen jön a prediktív analitika, amivel az ügyfelek aktivitását, fogyasztási szokásait elemezve jósolják meg jövőbeli viselkedésüket (39%). De sokan az oktatás AI alapokra helyezésében is látják a potenciált: 10-ből 4 vezető az ügyfélszolgálatosok képzésében adna nagyobb szerepet a mesterséges intelligenciának.

Delegálj az AI-nak!

A válaszadókat erősen foglalkoztatja, hogyan lehet az AI eszköztárral tovább bővíteni az önkiszolgáló csatornákat, hiszen ezzel hatalmas terheket vehetnek le az operátorokról. Főként olyanokat, amiket minden monoton munkát nehezen tűrő kolléga nyűgnek tekint.

Az automatizálható feladatok delegálása a szorgos robotoknak már itthon sem ismeretlen gyakorlat, a telesales csapatokban ugyanúgy, mint az ügyfélszolgálatoknál. Hiszen nem minden beszélgetéshez kell ügyintéző, az ügyfelek általános, ismétlődő kérdéseire a virtuális asszisztens is tudja a választ.

A forgalomban lévő virtuális asszisztensek többsége ráadásul ma már úgy válaszol az ügyfél egyszerűbb kérdéseire, hogy az nemcsak megérti őt, de közben a hátán sem futkos a hideg az AI döcögős intonációjától. (A Comnica virtuális asszisztense pedig már olyan remekül utánozza emberi kollégáit, hogy levegőt venni sem felejt el egy hosszabb mondat közben. ITT lehet próbát tenni vele). Ha pedig a válasz mégsem elégséges, az AI tovább irányítja az ügyfelet a kérdésben legilletékesebb operátorhoz.

Beszélő IVR, virtuális telesales-es

Sok hazai szolgáltatónál egyszerűen a nyomógombos telefonos menüt, az IVR-t cserélik AI alapú élőszóval irányítható rendszerre. A betelefonáló, ahelyett, hogy mellékeket memorizálva próbálna meg eljutni oda, ahol érdemben foglalkoznak az ügyével, maga mondhatja el élőszóban, miben kér segítséget. Anélkül, hogy eltúlzott artikulációval, vagy fix kulcsszavakkal kellene kommunikálnia.

Hasonló elv szerint használják az AI-t a telesales kampányokban is. Olyan interakciókat bíznak rá, amelyek a tömeges hívásokban csak rabolnák az értékesítők idejét és energiáját. Ilyenek például a bemelegítő vagy előszűrő kérdések, melyek a hívás elején felmérik, érdemes-e egyáltalán az értékesítőnek beszélgetni az ügyféllel.

Miután az ügyfél felvette a telefont, az AI demográfiai vagy éppen korábbi termékhasználatra vonatkozó rövid kérdéseket tesz fel, és ha az ügyfél megfelelő leadnek bizonyul, átadja a vonalat az értékesítőnek a tartalmas, mélyebb beszélgetéshez. Ha pedig az ügyfél éppen nem ér rá, az AI időpontot egyeztet vele a visszahíváshoz: élőszóban, gombnyomogatás nélkül.

Az automata előszűréssel egyszerre több hívást lehet indítani, ami megsokszorozza az értékesítési kampány eredményességét, de hozzájárulás kérésre vagy közvéleménykutatásra is éppen ilyen hatékony.

Először a nyers intelligencia, aztán a szofisztikált tudás

A globális felmérésből kitűnő fő irányok tehát itthon, Magyarországon is érvényesek, amiről egyre több jól működő, AI alapú vagy azzal támogatott rendszer tanúskodik. A kutatás szerint a külföldi szervezetek egyelőre inkább a gyors, számszerűsíthető nyereségekre összpontosítanak, amikor az AI implementációjáról gondolkodnak, és kevésbé az összetettebb felhasználási esetekre.

Elsősorban a fent is bemutatott vagy azokhoz hasonló alapesetekre keresik a megerősítést, hogy érdemes a mesterséges intelligenciába fektetni. A validáció után pedig vélhetően tovább lépnek majd az AI összetettebb felhasználási lehetőségeire.

A nyers beszédintelligencia kiaknázásán túl a progresszívebb ügyfélszolgálatok már a mély ügyféladatelemzés lehetőségeit tesztelgetik az AI-jal. A válaszadók 64%-a begyűjtött ügyféladatokat már rutinszerűen használja tipikus ügyféltrendek feltárására. Ugyanakkor sokan azt is elismerik, hogy e rengeteg információból még nem mindig tudnak kézzelfogható üzleti eredményt formálni. Egyharmadukat az nyomasztja legjobban, hogy az ügyfelek elvándorlásának okaira a nagy adatbőségből sem mindig kapnak magyarázatot.

A pénzügyi szektor mutatja az utat

A kutatás másik, hazai tendenciákra rímelő megállapítása, hogy az AI bevezetésében és alkalmazásában a globális ügyfélszolgálati színtéren is egyértelműen a pénzügyi piac szereplői mutatják az utat. Míg az egészségügyben csupán 20%, a kiskereskedelemben pedig 15% az AI elterjedtsége, a bankok és társaik 31%-a már teljeskörű implementációval fejleszti a digitális ügyfélélményt.

Az AI térnyerése a hazai contact centerek és ügyfélszolgálatok világában tehát hasonló trendeket követ, mint a globális piac nagy játékosainak világában. Ha mesterséges intelligenciáról van szó, a trendek szinte fénysebességgel közlekednek a régiók között. Ha a hazai ügyfélszolgálati kultúra zöld gyepe nem is olyan régóta gondozott, mint a kutatás fejlettebb országaiban, az új technológiákat a miénk is épp olyan hálásan fogadja magába.