A technológia fejlődésének hatása a customer service szolgáltatásokra

Szeretnéd tudni, mi lesz az ügyfélszolgálatok jövője? Akkor most bemutatjuk neked azt, hogy napjaink felgyorsult technológiai fejlődése a közeljövőben milyen pozitív (vagy épp negatív) változásokat hozhat a customer service terén.

Az ügyfélszolgálati munka olyan feladat, melyre történjék bármi, minden cégnek szüksége lesz. A technológia fejlődése azonban egyre nagyobb szerepet játszik abban, hogyan is biztosítja egy cég a customer service szolgáltatásokat ügyfelei számára. Az egyre modernebb megoldások lehetővé teszik azt, hogy bizonyos kérdésekre pillanatok alatt választ kapjunk, akár munkaidőn kívül is. Mindezt olyan élmény keretében, mely személyre szabott és hatékonyan optimalizált.

Ebben pedig segítsenek az olyan megoldások, mint a chatbotok, a helpdesk szoftverek, az interaktív kommunikációt elősegítő fejlesztések, és megannyi innovatív dolog, melyek közül ebben a bejegyzésben néhányat közelebbről is megvizsgálunk.

A videókommunikáció jelentőségének felértékelődése

Úgy tűnik, a telefonos ügyfélszolgálat mellett egyre több cég nyit a videóhívások felé. Ennek legfőbb oka, hogy a valós idejű audiovizuális kommunikáció rengeteg olyan dolgot tesz lehetővé, mely egy hanghívás vagy üzenetváltás során lehetetlen lenne.

Egyrészt segíti a komplex problémák megoldását, hiszen bizonyos dolgokat akár a kamerán keresztül is bemutathatunk az érdeklődőknek. Ez gyorsabbá és egyszerűbbé teszi a munkát és növeli az ügyfélszolgálat hatékonyságát, ezáltal pedig az ügyfélelégedettséget is. 

Másrészt pedig lehetőséget kínál a szemkontaktusra, valamint a nonverbális jelek láthatóságára, olvasására is. Ez egyrészt azért fontos, mert pontosabban mérhetjük fel az adott ügyfél reakcióit, másrészt pedig nagy szerepet játszik a bizalom egyszerű és hatékony kiépítésében is.

Egyre fontosabb az összehangolt többcsatornás kommunikáció

Míg régen a legtöbb vállalkozás csak fizikai üzletet működtetett, ügyfélszolgálata pedig egy, jobb esetben két csatornán keresztül volt elérhető (telefon és e-mail), addig mára megnövekedett az igény a többcsatornás kommunikációra. A legtöbb cég így már saját webhelyén és a különböző közösségi médiafelületeken keresztül is elérhető, ami a digitális kapcsolatteremtés lehetőségeit is nagyban megnövelte.

Napjainkban akkor működhet igazán hatékonyan egy cég, ha a megszokott csatornák mellett legalább néhány ilyen felületen felkínálja ügyfelei részére a hatékony ügyfélszolgálat lehetőségét. Ez lehet akár egy bizonyos közösségi platformon létesített, élő chat lehetősége, de akár a fentebb már említett videochat is. 

Fontos azonban, hogy a többcsatornás kommunikációt megfelelő módon kell koordinálni. Amennyiben az egyik megoldás egy adott probléma esetében nem célravezető, át kell irányítani az adott ügyfelet egy másik csatornára. Ezt a jól összehangolt többcsatornás kommunikációt nevezzük omnichannel kommunikációnak. Lényeges, hogy ez a folyamat minél gyorsabban és hatékonyabban megoldható legyen, hiszen, mint azt tudjuk, az idő meglehetősen drága. Ha pedig ügyfeleink úgy érzik, hogy játszunk az idejükkel, nagyon könnyen és nagyon gyorsan képesek elpártolni tőlünk. 

Az e-mail, mint kihalóban lévő állatfaj?

Az elektronikus levelezés egykor felért egy csodával. Az üzenetek azonnal célba értek, és nem kellett többé napokat vagy épp heteket várni a postafordultára. Mára azonban még azok is egyetértenek abban, hogy az e-mail elavult ügyélszolgálati módszer, akik nem feltétlenül hívei a személyes telefonos vagy videós kommunikációnak. 

Az elektronikus levelezés ugyanis lassú, ráadásul kevés lehetőséget ad egy adott probléma részletes kifejtésre. Ezáltal pedig a megoldás is kevésbé lehet hatékony, ami mondanunk sem kell, hogy idővel a vásárlói elégedettség csökkenéséhez vezet. Nem meglepő tehát, hogy az e-mailes ügyfélszolgálat egyre inkább kiszorulni látszik a köztudatból, helyét pedig az olyan, valós idejű kommunikációs megoldások veszik át, mint a jól szervezett call centerek, vagy épp az élő szöveges és videós csevegés lehetősége.

Ez persze nem azt jelenti, hogy az e-mail véglegesen eltűnne a customer service palettáról, hiszen bizonyos, fontos dokumentumok továbbítására továbbra is ez jelenti a legegyszerűbb és legbiztonságosabb csatornát. Ettől függetlenül azonban a legtöbb cégnek érdemes elgondolkodnia azon, hogy a napjainkra igencsak felgyorsult világban az elektronikus levelezés mellett más, jóval gyorsabb reakcióidőt biztosító platformokat is alkalmazzanak a tökéletes ügyfélszolgálati élmény megteremtése érdekében.

Mindennél fontosabb lesz a személyre szabott élmény

Egy vállalkozás sikere nem csak a szolgáltatás minőségén múlik, hanem azon is, hogy mennyire tudja azt éreztetni ügyfeleivel, hogy különlegesek számára. Szerencséra napjainkra a technológiai fejlődés számos olyan hangulatelemző eszközt biztosít, amelyek megkönnyítik azt, hogy felmérjük az egyes ügyfelek elégedettségét, elvárásait és cégünkkel kapcsolatos véleményét. Az ilyen módon kapott információk pedig nagy segítséget nyújtanak abban, hogy az ügyfélszolgálatunk által kínált élmény hatékonyan optimalizálható és személyre szabható legyen.

De a személyre szabottság nem csupán az ügyfélélmény szempontjából lesz fontos a jövőben. Egyre több helyen tapasztalható ugyanis az, hogy az ügyfélszolgálati képzés is jobban igazodik majd az alkalmazottak személyiségéhez. A rendelkezésre álló szoftverek és egyéb megoldások ugyanis lehetővé teszik azt, hogy felmérjük a kommunikációs képességeket és egyéb kompetenciákat, ezek tükrében pedig hatékonyabb, személyre szabott képzést biztosíthassunk leendő ügyfélszolgálati munkatársaink számára.

Az adatközpontú szemlélet előtérbe kerülése

Annak érdekében, hogy az ügyfélszolgálati munka és az ügyfélélmény hatékonyan személyre szabható legyen, rendkívül fontos, hogy elegendő adatból tudjunk dolgozni. Ebből a célból egyre több szoftvert és egyéb megoldást használhatunk, melyek lehetővé teszik a beszélgetések elemzését, és a szolgáltatás javítása szempontjából lényeges adatok begyűjtését.

Minél több információ áll ugyanis rendelkezésünkre, annál hatékonyabb lehet a munka. A modern technológia pedig lehetővé teszi a figyelmen kívül hagyott ügyféligények vagy akadályok azonosítását is, ezáltal pedig segít abban, hogy az ügyfélszolgálat munkája a lehető leghatékonyabb módon optimalizálható legyen.

Fontos azonban, hogy az adatgyűjtést minden esetben a hatályos törvényeknek megfelelően tegyük, és erről tájékoztassuk ügyfeleinket és dolgozóinkat is. Hiszen a GDPR megsértése nem csupán komoly bírságot von maga után, de a meglévő és leendő kuncsaftok bizalmának elvesztésével is együtt jár.

A blokklánc hatása az e-kereskedelmi folyamatokra

Az elmúlt években rendkívül felkapott téma lett a kriptovaluta használata és az ebben rejlő lehetőségek. A tranzakciók kezelésére használt blokklánc-technológia pedig rengeteg, lenyűgöző alkalmazási lehetőséget rejt magában, többek közt az online szerződéskötés és a fizetések átláthatóbbá tétele terén. 

A szerződési feltételek és kifizetések emberi közreműködés nélküli érvényesítése és végrehajtása például már önmagában is egy elképesztő energiák felszabadítására képes, tehermentesítő folyamat, mely lényegesen egyszerűbbé képes tenni bizonyos munkafolyamatokat. Arról nem is beszélve, hogy a gördülékenység és a hatékonyság növelése egyértelműen hozzájárul a vásárlói elégedettség növekedéséhez is.

Ez azt jelenti, hogy habár a közeljövőben nagy valószínűséggel nem válik általánossá a kriptovalutával történő fizetés, ettől függetlenül a blokklánc-technológia alapjaiban változtathatja meg a kereskedelem arculatát a következő 25 éven belül, ez pedig az ügyfélszolgálatos feladatok ellátására is hatással lesz.

Csakúgy, mint a munkafolyamatok automatizálására alkalmazott szoftverrobotok, melyekkel egy korábbi bejegyzés keretei közt már bővebben is foglalkoztunk.

A customer service jövője az ügyfélközpontú hozzáállás

Összességében elmondható az, hogy az ügyfélszolgálati munka jövője az ügyfélközpontú hozzáállásban keresendő. A technológiai fejlődés és az eszközök megsokszorozódása egytől egyig olyan lehetőségek, melyek ezt a végső célt szolgálják.

Az ügyfélelégedettség növekedése ugyanis pozitív véleményeket szül, és együtt jár a bizalom növekedésével, a forgalom bővülésével és akár a profit megsokszorozódásával is. Éppen ezért érdemes odafigyelni a customer service eszközök és megoldások terén folyamatosan alakuló trendekre, hiszen könnyedén lehet, hogy néhány apróságnak tűnő dolog segít majd abban, hogy a piaci versenyben egy orrhosszal leelőzzük versenytársainkat.