8 customer service könyv, amit mindenképp érdemes elolvasnod
Bemutatunk 8 olyan kötetet az ügyfélszolgálati munkával kapcsolatban, melyek érdekes és informatív formában segítik a szakmai fejlődést.
Ahogy a mondás tartja, jó pap holtig tanul, és nincs ez másképp az ügyfélszolgálatos esetében sem. Ha a tökéletes ügyfélélmény lebeg a szemünk előtt, mindig lesz hová fejlődnünk és lesz mit tanulnunk, hiszen mind az iparágbéli trendek, mind a fogyasztói igények folyamatosan változnak, alakulnak.
Annak érdekében, hogy felzárkózzunk és mindig képben legyünk, a customer service hírek mellett érdemes odafigyelni a szakirodalomra is, és időt szánni azokra a jobbnál jobb könyvekre, melyek az iparág tapasztalt szakértőinek keze alól kerülnek ki.
A felhozatal azonban meglehetősen nagy, és nehéz lehet kiválasztani a tökéletes kötetet. Éppen ezért most mutatunk néhány olyan könyvet, ami egyszerre aktuális, hasznos és olvasmányos módon segít abban, hogy fejlesszük az ügyfélszolgálatos munkával kapcsolatos tudásunkat, és kiemelkedő élményt biztosítsunk minden egyes ügyfelünk részére.
Az elégedettség nem elég: Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless
Jeffrey Gitomer lényegre törő könyve, a Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless megmutatja azt, hogy az ügyfélelégedettségen túl is van élet. Legalábbis abban az esetben, ha szeretnénk igazán kiemelkedő szolgáltatást nyújtani. Gitomer szerint a legfontosabb dolog az, hogy az egyszerű, elégedett ügyfélből lojális ügyfél váljon, aki hűséges a márkánkhoz, bármikor szívesen tér vissza hozzánk, és ismerőseinek is nyugodt szívvel ajánlja szolgáltatásainkat.
A könyv az elméleti alapok mellett olyan hasznos eszközökkel is segíti a munkát, mint az „Ügyfélszolgálati önértékelési teszt”, mely lehetővé teszi azt, hogy őszintén mérjük fel gyengeségeinket és erősségeinket, ezáltal pedig a jövőben célirányosan fejlődhessünk.
Így érdemeld ki a hűséget: Customer Loyalty - How to Earn It, How to Keep It
Jill Griffin az ügyfelek lojalitását befolyásoló tényezőkre összpontosít ebben a rendkívül praktikus könyvben. Az elméleti alapok mellett rengeteg taktikát mutat be és elemez ki részletesen. Olyannyira, hogy ezeket a modelleket akár saját vállalkozásunkon is bátran alkalmazhatjuk. A kötet alapvető üzenete az, hogy érdemes kísérletezni, hiszen nincs olyan jól bevált technológiai sablon, amely egycsapásra megoldaná a növekedéssel kapcsolatos kételyeket és problémákat.
Griffin szerint a siker kulcsa, hogy tájékozottak és nyitottak legyünk, a problémák kezelésével és megtartásával kapcsolatban tanult dolgokat pedig minden esetben a cégünkre és célközönségükre szabott, egyéni módon alkalmazzuk.
Tanuljunk a nagyoktól: The Starbucks Experience
Joseph Michelli két évet töltött azzal, hogy rájöjjön, hogyan volt képes a Starbucks egy olyan egyszerű árucikkel világhatalommá válni, mint a kávé. Végül arra az eredményre jutott, hogy ez nem csupán a jó termék és a kiemelkedő marketing eredménye, de nagyban hozzájárul az a kimagasló ügyfélélmény is, amit a vállalat képes a vásárlói számára biztosítani.
Könyve áttekintést nyújt arról, hogy a Starbucks hogyan tudott a folyamatos növekedés útjára lépni, ezt a növekedést pedig hogyan segítette a cég ügyfélközpontú hozzáállása. Azok, akiket érdekel a customer service világa, rengeteg érdekes dolgot tudhatnak meg a The Starbucks Experience-ből, de a könyv azok számára is izgalmas lehet, akiknek a nagy márkák életútja, fejlődése és kihívásokkal teli mindennapjai kelti fel az érdeklődését.
Ahogy a Disney csinálja: Be Our Guest
A Disney Institute könyve, a Be Our Guest (Legyen a vendégünk) azzal az ígérettel indít, hogy bepillantást enged a színfalak mögé, és a gyakorlatban ismerhetjük meg a Disney ügyfélszolgálattal kapcsolatos bevált gyakorlatait és filozófiáját. Az első néhány fejezet után pedig rájöhetünk arra, hogy a kötet nem okoz csalódást.
A Be Our Guest az egyik legjobb és legolvasmányosabb könyv, amit az ügyélszolgálati gyakorlatokkal kapcsolatban olvashatunk, és rengeteg olyan kulisszatitkot tudhatunk meg belőle, többek közt azt, hogy miért tölti bárki szívesen az idejét a Disney vidámparkjaiban.
A nagyvállalat által alkalmazott technikák igazán példaértékűek, és saját vállalkozásunk vezetése során is hasznosak lehetnek. A könyv éppen ezért rengeteg inspirációt ad azoknak, akik magasabb szintre emelni a cégük által nyújtott ügyfélszolgálati élményt, és nem egyszerűen kielégíteni, de lenyűgözni az ügyfeleiket.
A tökéletes tervezés jelentősége: Strategic Customer Service
Ha stratégiai tervezésről van szó, John Goodman egy igazi szakember. Részt vett a Fehér Ház Fogyasztói Ügyek Hivatala támogatásával végzett fogyasztói panaszkezelési gyakorlatok tanulmányozásában, tapasztalatait pedig most könyv formájában osztja meg az érdeklődőkkel.
Goodman a kötet nagy részében a tökéletes ügyfélélmény-stratégia létrehozására törekszik. Az általa felsorakoztatott tanácsok és technikák lehetővé teszik azt, hogy az ügyfelek visszajelzései és panaszai alapján azonosítsuk ügyfélszolgálatunk gyengepontjait és jól működő, proaktív szolgáltatást építsünk.
Forradalmi megközelítés az ügyfélszolgálati munka terén: Raving Fans
Ken Blanchard és Sheldon Bowles közös kötete, a Raving Fans az egyik legösszetettebb, legérdekesebb és leghasznosabb könyv, ami az értékesítés és az ügyfélszolgálat témakörében valaha született. A könyv központi üzenete az, hogy a vásárlói elvárások kielégítése önmagában még nem elég a sikerhez, hiszen csupán azt a minimumot jelenti, ami egy vállalkozásnak segít néhány centivel a víz felett maradni. Ahhoz, hogy uralják a piacot és hosszú távon kiemelkedjünk versenytársaink közül, sokkal többet kell nyújtanunk.
A legfontosabb dolog a lojalitás és az elköteleződés. Az elkötelezett ügyfelek ugyanis nemcsak hűségesek maradnak a márkához, és továbbra is vásárolnak, hanem a szervezetek leghatékonyabb marketingeseivé is válhatnak. Az elköteleződés alapja pedig nem más, mint a megbízható, ügyfélközpontú szolgáltatás. A Raving Fans hatékony lépéseket és technikákat mutat be annak érdekében, hogy az átlagos ügyfelek a márkánk valódi rajongóivá és szószólóivá váljanak, és életre szólóan hűségesek legyenek cégünkhöz.
Hatékony ügyfélszolgálat, lépésről lépésre: The Service Culture Handbook
A The Service Culture Handbook egy összetett könyv, ami több lépésben segít feltárni az ügyfélszolgálati munkával kapcsolatban felmerülő problémákat, és hatékony megoldást kínál ezekre. Jeff Toister kötete leginkább azon vezetők számára lesz izgalmas, akik a maximális ügyfélélmény kulcsát az alkalmazottak motiválásában látják.
Míg sok ügyfélszolgálati könyv azonban kizárólag cselekvésekre és a bevált gyakorlatokra összpontosít, ez az útmutató a gyökerénél ragadja meg a problémát, és a munkavégzés szempontjából legfontosabb dolgot állítja a középpontba: a motiváló munkakörnyezetet. A kötet közérthető módon elmagyarázza azt, hogyan alakítható ki az igazán ügyfélközpontú gondolkodásmód, a támogató légkör, és hogyan tehető a mindennapok részévé legjobb szolgáltatásra való törekvés.
Ennek érdekében Toister több, a kiváló szolgáltatásról híres vállalat stratégiáját is elemzi, azonosítva azokat a központi tényezőket, amelyek az elmúlt évek, évtizedek során sikeressé tették őket a piacon.
39 szabály a tökéletes ügyfélélmény érdekében: The Customer Rules
Lee Cockerell könyve egy praktikus útmutató, amely a tökéletes szolgáltatáshoz szükséges alapvető parancsolatokra épül. Egyszerű, közérthető és olvasmányos, éppen ezért minden cégvezető számára hasznos olvasmány lehet.
A könyv olyan, kezdők számára is könnyen értelmezhető szabályokra épül, amelyek megkönnyítik az ügyfelekkel való kapcsolattartást és segítenek abban, hogy mindig hibátlan, tökéletes ügyfélélményt kínálhassunk. Ezek a szabályok nem minősülnek szentírásnak, azonban sokat segíthetnek szolgáltatásunk fejlesztésében, tökéletesítésében.