5 tipp, ami segít abban, hogy az ügyfélszolgálati élmény mindig tökéletes legyen

Szeretnéd, hogy a problémák megoldása gördülékenyebb legyen? Szeretnéd, ha az ügyfélelégedettség az egekben szárnyalna? Akkor mutatunk néhány bevált technikát, melyek segítenek abban, hogy a kisebb cégek is mindig hatékony és jól működő ügyfélszolgálatot tudjanak biztosítani ügyfeleik számára.

Szeretnéd, hogy a problémák megoldása gördülékenyebb legyen? Szeretnéd, ha az ügyfélelégedettség az egekben szárnyalna? Akkor mutatunk néhány bevált technikát, melyek segítenek abban, hogy a kisebb cégek is mindig hatékony és jól működő ügyfélszolgálatot tudjanak biztosítani ügyfeleik számára.

Legyen bármilyen jó egy termék vagy egy szolgáltatás, az ügyfelek elégedettségéhez ez önmagában még nem elég. Ha az ügyfélszolgálat megbízhatatlan, nem elég segítőkész vagy egyszerűen csak nagyon nehéz kapcsolatba lépni vele, akkor rengeteg potenciális ügyfelet veszthet egy vállalkozás. Sőt, rengeteg már meglévő, korábban elégedett ügyfél fordulhat el tőle.

A jól működő ügyfélszolgálat kiépítése tehát olyan dolog, mellyel a hosszútávú üzleti siker szempontjából mindenképp foglalkozni kell. De mit jelent valójában a megbízható ügyfélszolgálat és hogyan biztosíthatja egy vállalkozás azt, hogy minden ügyfélnek nagyszerű élményben legyen része, amikor segítségért fordul hozzánk? 

Most mutatunk néhány bevált technikát, melyek segítenek abban, hogy a kisebb cégek is mindig hatékony, gördülékeny és jól működő ügyfélszolgálatot tudjanak biztosítani ügyfeleik számára.

Mit jelent a kiváló ügyfélszolgálat?

Hogy mitől lesz egy ügyfélszolgálat igazán példaértékű, az alapvetően több dologtól függhet. Egy vállalkozás profilja éppúgy szerepet játszhat benne, mint az, hogy milyen termékeket értékesít vagy milyen szolgáltatásokat kínál. Akadnak azonban alapvető dolgok, melyek minden esetben hozzájárulnak ahhoz, hogy az ügyfélélmény összességében pozitív legyen.

Ilyen például az ügyfelek idejének megbecsülése, a munkatársak segítőkész és kedves viselkedése vagy épp felkészültsége is. Ha pedig szeretnénk igazán kiemelkedni a konkurencia tengeréből, érdemes megugrani az elvárásokat és legalább egy fokkal magasabbra tenni azt a bizonyos lécet. Ennek érdekében egy cég számos módszert használhat, melyek közül mi most az 5 legpraktikusabbat fogjuk bemutatni.

·         1. Ismerd a termékedet vagy szolgáltatásodat

Az ügyfélszolgálati munkatárs feladata, hogy átlagosan napi nyolc órában az ügyfelek kérdéseivel és panaszaival foglalkozzon. Valamint segítsen megoldást találni minden olyan problémára, ami csak felmerülhet egy beszélgetés során. Éppen ezért rendkívül fontos, hogy jól ismerje azokat a termékeket és/vagy szolgáltatásokat, melyekkel az adott cég foglalkozik. Sőt, azt is mondhatnánk, hogy szakértőnek kell lennie.

Fontos, hogy tisztában legyen az előnyökkel és hátrányokkal és azonnali megoldást tudjon kínálni a gyakran ismétlődő kérdésekre vagy akár a komolyabb, összetettebb problémákra is. Ez persze nem azt jelenti, hogy minden egyes apró részletet fejből kell tudnia, azonban fontos, hogy a munkához mindig biztosítsuk azokat a feltételeket, melyek lehetővé teszik a beérkező kérdésekre, panaszokra való azonnali reakciót. 

Tökéletes megoldás lehet egy egyszerűen és hatékonyan kezelhető adatbázis, mely lehetővé teszi azt, hogy az ügyfélszolgálatosok szükség esetén puskázhassanak, ezáltal is bizonyítva az ügyfeleknek azt, hogy amennyiben minket választanak, abban az esettben a minőséget, a szakértelmet és a kényelmet választják.

·         2. Légy mindig pozitív

Egy ügyfélszolgálatos munkatárs teljes munkaidejében emberekkel foglalkozik. A forma tulajdonképpen mindegy: hívásokat fogad, e-mailekre válaszol vagy pedig élőben chatel. A lényeg, hogy minden esetben odaadó módon, pozitív hozzáállással végezze a feladatát. 

Kommunikáció során az agy többféle jelet használ annak érdekében, hogy dekódolja beszélgetőpartnerünk mondanivalójának érzelmi töltetét, beleértve a testbeszédet és az arckifejezést. Mivel az ügyfelekkel folytatott interakciók többsége azonban nem szemtől-szemben történik, így egy telefonos vagy írásban történő beszélgetés során különösen fontos a pozitív hozzáállás, mely segítőkészséget, profizmust és szakértelmet sugall. 

Telefonos beszélgetés során rengeteget számít az, hogy kommunikatívak legyünk. Hogy szóval tartsuk az ügyfelet, aki a vonal túlsó végén érzi azt, hogy odafigyelünk rá. Hogy valóban szeretnénk megoldást találni a problémájára. Fontos továbbá az is, hogy milyen tónusban kommunikálunk az ügyfelekkel. E-mail üzenetekben például rendkívül fontos lehet a fogalmazás, bizonyos esetekben pedig a hangulatjelek megfelelő használata. 

Hiszen ahogy Flavio Martins, a DigiCert, Inc. műveleti és ügyfélszolgálati alelnöke is mondja: „A megfelelő hozzáállás a negatív vásárlói élményeket is képes pozitív vásárlói élményekké változtatni.”

·         3. Szakadj el a nagykönyvtől és légy kreatív

Bizonyos statisztikák szerint a rossz ügyfélszolgálat a potenciális kuncsaftok és partnerek 80 százalékát képes elriasztani attól, hogy üzletet kössenek egy céggel. Éppen ezért rendkívül fontos, hogy az ügyfélszolgálatos kollégák ne csak a gyakran ismétlődő kérdésekre tudjanak gördülékenyen válaszolni. Legalább ennyire fontos az, hogy hatékony megoldást kínáljanak a komplex problémákra is. Ehhez pedig az alapvető ismeretek mellett némi kreatív gondolkodásra és problémamegoldó készségre is szükség lesz.

Abban az esetben, ha megtanulsz elszakadni a nagykönyvtől és akár szokatlan, kreatív megoldásokat is alkalmazol a problémamegoldás során, rengeteg elkötelezett ügyfelet nyerhetsz magadnak. Ez ugyanis nemcsak egyszerű megoldást, hanem élményt is kínál az ügyfélnek. Éppen ezért ne félj bevetni a kreativitásodat abban az esetben, ha ez nem megy szakértői státuszod rovására és nem fest olyan képet az ügyfelek előtt, hogy ne lennél igazi profi a szakterületeden belül!

·         4. A gyorsaság döntő jelentőségű lehet

A felmérések szerint az emberek 66 százaléka szerint a tökéletes online ügyfélélmény szempontjából a legfontosabb dolog az idejük megbecsülése. Éppen ezért a jól működő ügyfélszolgálat egyik alappillére, hogy a felmerülő problémákra a lehető leggyorsabban megoldást találjunk.

Fontos, hogy a jó ügyfélszolgálati munkatárs a gyakran felmerülő kérdéseket szinte azonnal, csípőből meg tudja válaszolni. Ebben nagy segítséget jelenthet egy gyorsan és egyszerűen kezelhető tudásanyag, mely a munkára használt számítógépekről pillanatok alatt elérhető. Az összetett problémák esetében pedig, ahogy már fentebb említettük, fontos a kreatív gondolkodásmód, a jó problémamegoldó készség, és természetesen az ilyen szituációkban jól működő kommunikációs sémák ismerete is.

·         5. Tedd személyesebbé az élményt

Az emberek szeretik azt, ha nem egyszerűen csak úgy tekintenek rájuk, mint egy elintézendő ügyre vagy megoldandó problémára. Éppen ezért fontos, hogy egyenrangú partnerként kezeljük őket, és megpróbáljuk a lehető leginkább személyre szabni az ügyfélszolgálatunk által kínált ügyfélélményt.

Ennek érdekében rengeteg dolgot tehetünk. Mutatkozzunk be az ügyfélnek a hívás kezdetekor, és lehetőség szerint szólítsuk őt mi is a keresztnevén. Ez a gesztus már önmagában megteremti a barátságos, emberközpontú alaphangot, mely nagyban képes növelni az elégedettséget. 

Amennyiben lehetséges kommunikáljunk a szabályok szerint, azonban némileg szakadjunk is el a betanult forgatókönyv használatától. Találjuk meg a közös hangot, hiszen minden személy más és más, éppen ezért annak terén is rengeteg lehet az eltérés, hogy kinél milyen kommunikációs sémák lehetnek működőképesek.

Ezt bizonyítják azok a kutatások is, melyek szerint az emberek 40 százaléka szeretné emberközpontúvá és személyesebbé tenni az ügyfélszolgálati beszélgetéseket. Ennek megvalósulása érdekében pedig már néhány apró gesztus formájában rengeteget tehetünk.

Fontos a proaktivitás

A segítőkészség leginkább abban tud megnyilvánulni, ha az ügyfélszolgálatos kollégák már félszavakból is megértik az ügyfelet, és anélkül ismernék azokra a megoldást, hogy egyáltalán megfogalmazásra kerültek volna. Ez persze nem egyszerű feladat, hiszen bármennyire fejlett is a technológia, nem vagyunk képesek arra, hogy a vonal túlsó végén lévő beszélgetőpartner fejébe lássunk és olvassunk a gondolataiban.

Ettől függetlenül a proaktivitás rendkívül fontos. Az igazán jó ügyfélszolgálati munkatárs egy felmerülő problémából már képes felismerni az olyan igényeket is, melyeket a telefonáló még önmagában sem fogalmazott meg. Ha pedig rá is világít ezekre az igényekre, az egyértelműen megmutatja a kuncsaftoknak azt, hogy odafigyel rájuk, megérti a problémájukat és minden lehetséges eszközzel meg is próbál segíteni azon.

Összességében tehát elmondható az, hogy az udvarias, empatikus és segítőkész ügyfélszolgálat képes arra, hogy hatékonyan növelje az ügyfélelégedettséget. Az elégedett ügyfelek pedig hamar lojális vásárlók lesznek, cégünk jóhírét pedig ismerőseiknek is tovább fogják adni.