5 hatékony tipp a tökéletes felhasználói élmény megteremtésére
Mit jelent a customer experience, miért fontos a tökéletes felhasználói élmény, és milyen hatékony módszerekkel érhető el a hatékony javítása?
Egy vállalkozás weboldala maradandó hatást gyakorol az ügyfelekre. Az pedig, hogy ez a hatás pozitív vagy negatív lesz, összességében a felhasználói élmény (UX, azaz user experience) eredménye.
Sokan mégsem fektetnek elég energiát és pénzt abba, hogy a lehető legjobb felhasználói élményt kínálják látogatóik számára. Pedig fontos tudni, hogy a felhasználói élmény a neve ellenére nem csupán a felhasználók számára fontos. Magának a vállalkozásnak is lényeges, hogy összességében pozitív legyen, hiszen a megalkotásába fektetett idő, pénz és energia sokszorosan megtérülhet.
Ebben a cikkben megmutatjuk azt, hogy hogyan, de kitérünk arra is, hogy mit is jelent a user experience pontosan, és néhány tippet is adunk a tökéletes felhasználói élmény megalkotásával kapcsolatban.
Mit jelent a felhasználói élmény?
A felhasználói élmény (UX, azaz user experience) nem más, mint azon benyomások összessége, melyek egy weboldal, applikáció vagy egyéb digitális eszköz használata közben alakul ki a felhasználókban. Ezek a benyomások minél inkább pozitívak, annál nagyobb valószínűséggel lesz egy átlagos látogatóból aktív ügyfél, vásárló vagy feliratkozó.
A felhasználói élmény összetett dolog, hiszen egy weboldal esetében a megjelenés, a navigáció, vagy akár a működőképes és hatékony ügyfélszolgálat is hozzájárulhatnak ahhoz, hogy milyen kép alakul ki egy cégről a felhasználókban. A különböző összetevők alapján kialakult érzés az, ami együttesen befolyásolja a további viselkedést az adott felülettel vagy eszközzel kapcsolatban. Éppen ezért tehát a felhasználói élmény tervezése és kivitelezése több szakterületet is magába foglal.
Ez rendben, de összességében mit tehetünk annak érdekében, hogy a lehető legjobb felhasználói élményt nyújtsuk vásárlóinknak, ügyfeleinknek, látogatóinknak?
Az alábbiakban 5 olyan módszert mutatunk be, mely a legtöbb online felületen is tevékenykedő vállalkozás esetében hozzájárul ahhoz, hogy nagy mértékben növeljük azt a pozitív hatást, mely a cégünkkel történő kapcsolatfelvétel során kialakul potenciális célközönségünkben.
Egyszerűség és letisztultság: a legfontosabb szempont
Sokan próbálják meg elkápráztatni látogatóikat látványos weboldalakkal, azonban megfeledkeznek arról, hogy ennél sokkal fontosabb a funkcionalitás. Egy honlap esetében az egyszerű és lényegre törő navigáció, valamint a hatékony kapcsolatfelvételi lehetőségek sokkal többet nyomnak a latba a megjelenésnél. A látogatás célja ugyanis az esetek többségében a vásárlás vagy az információszerzés.
A design tehát önmagában még nem cél, sokkal inkább eszköz. Egy olyan eszköz, melynek célja, hogy segítse a tökéletes felhasználói élmény megteremtését. Ennek érdekében pedig nemcsak az egyediség a fontos, de letisztult, egyszerű és lényegre törő használat lehetősége is.
Annak érdekében tehát, hogy a felhasználói élmény zökkenőmentes legyen, érdemes kiiktatni a felesleges designelemeket és funkciókat. A különböző webanalitikai eszközök sokat segíthetnek abban, hogy megmutassák, milyen elemek azok, amelyek a felhasználók számára szükségtelenek az adott weboldalon, így teljes nyugalommal szabadulhatunk meg tőlük a felhasználói élmény tökéletesítése érdekében.
Egyszerű és hatékony kapcsolatfelvétel: kulcs a bizalomhoz
a felhasználói élmény fontos eleme a felhasználók és a cég közötti kapcsolatteremtés lehetősége. Minél kényelmesebben vehetik fel velünk a kontaktot, annál nagyobb lesz az elégedettség és annál hatékonyabb lesz a bizalomépítés folyamata.
Annak érdekében, hogy a kapcsolatfelvétel gördülékeny legyen, érdemes lehet több csatornát is alkalmazni, azaz az omnichannel kommunikáció lehetőségét választani. A telefonos ügyfélszolgálat és az élő chat (szöveges csevegés vagy videochat) tökéletes megoldást jelent arra, hogy akár a komplex problémák is gyorsan és hatékonyan megoldhatóak legyenek, míg az e-mail a kevésbé összetett, nem kifejezetten sürgős kérdések esetében lehet a leginkább megfelelő csatorna.
Abban az esetben persze, ha több csatornán is lehetőséget biztosítunk a kommunikációra, fontos, hogy minden platformon garantáljuk a maximális hatékonyságot. És természetesen a diszkrét, biztonságos adatkezelésről sem szabad megfeledkeznünk!
Közös hang: a kommunikáció alappillére
Annak érdekében, hogy a felhasználókkal zajló kommunikáció hatékony legyen, nem csupán a csatornák megfelelő kezelése fontos. Legalább ekkora jelentőséggel bír az is, hogy megtaláljuk a közös hangot célközönségünkkel. Ez egyaránt vonatkozik a weboldalunkon található, szöveges tartalom stílusára, valamint arra a nyelvezetre is, melyet az ügyfélszolgálati munka során használunk.
Alapesetben fontos, hogy olyan hangnemben kommunikáljunk, ami egyszerű és lényegre törő. Kerüljük a szakzsargon használatát (kivéve abban az esetben, amikor valóban indokolt), és minden esetben kezeljük a felhasználókat, ügyfeleket, telefonálókat partnerként. Tartsuk szem előtt azt, hogy elsődleges célunk az ő igényeik és kiszolgálása és kéréseik teljesítése.
Ebben az esetben egészen biztos, hogy hatékonyan növelhetjük a felhasználói élményt, ami hosszútávon járul hozzá céljaink megvalósításához. Legyen az akár a konverzió, akár a profit hatékony növelése.
Személyre szabott élmény: egyszerűen mindenki imádja
Az okoseszközök és a rohamosan fejlődő technológia korában az emberek többsége személyre szabott felhasználói élményre vágyik. Ez azt jelenti, hogy mind a böngészés és vásárlás, mind pedig a problémamegoldás szempontjából fontos számukra, hogy a lehető leginkább igényeik és elvárásaik szerint alakított élményben részesüljenek. Ezt tökéletesen igazolja az Epsilon kutatása is, mely szerint a fogyasztók 80 százaléka nagyobb valószínűséggel vásárol az olyan márkáktól, melyek nagy figyelmet fordítanak a vásárlói élmény fejlesztésére, 81 százalékuk pedig szeretné, hogy a márkák jobban megismerjék igényeiket és megértsék őket.
A személyre szabott élmény egyértelműen a célközönség ismeretén alapszik, és az ehhez való alkalmazkodással teszi lehetővé azt, hogy az ügyfelek és az adott cég közötti kapcsolatteremtés gördülékenyebb és hatékonyabb lehessen.
Azok, akik kaptak már olyan marketinges e-mailt, amely a vásárlási előzmények alapján személyre szabott kuponokat tartalmaz, vagy épp saját felhasználói profiljuk segítségével tudták beállítani azt, hogy mely tartalmak jelenjenek meg egy adott webhelyen, biztosan tudják, mennyire hatékonyan javíthatja a perszonalizáció folyamata a felhasználói élményt. Különösen igaz lehet ez az ügyfélszolgálat esetében, ahol rendkívül fontos a gyors és hatékony problémamegoldás.
A reakcióidő is döntő szempont
Az emberek többségében megegyezik az, hogy nem szeretnek várakozni. A boltban, az orvosnál vagy a hivatalban legalább annyira nem szeretnek sorban állni, mint ahogy egy weboldal betöltésére, vagy épp az ügyfélszolgálaton, egy probléma megoldására sem szeretnek várakozni. Olyannyira nem, hogy bizonyos felmérések szerint 4 látogatóból 1 azonnal elpártol egy adott weboldaltól, ha az nem tölt be 4 másodperc alatt.
Hasonló a helyzet abban az esetben is, ha az ügyfélszolgálatod reakcióideje lassú. Ez teljesen érthető, hiszen az emberek nem szeretnek sokat várni arra, hogy megoldódjon a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos problémájuk. Így legyen szó akár telefonos, akár e-mailes vagy a közösségi médiafeleületeken üzemeltetett ügyfélszolgálatról, rendkívül fontos, hogy a lehető leggyorsabb módon tudd felvenni a fonalat és hatékonyan kínálj megoldást minden felmerülő kérdésre
Mitől lesz igazán jó a felhasználói élmény?
Összességében elmondható az, hogy a felhasználói élmény maximalizálása érdekében meg kell tanulnunk célközönségünk fejével gondolkodni. Képzeljük magunkat weboldalunk látogatóinak vagy épp az ügyfélszolgálatunkra betelefonáló érdeklődők helyébe és gondoljuk át, melyek azok a dolgok, amelyek segíthetnek abban, hogy elégedettek legyünk egy adott szolgáltatással.
Általában a gyorsaság, az ügyfélközpontú szemlélet és az egyszerű, érthető kommunikáció olyan alapvető dolgok, melyek minden vállalkozás esetében segítenek abban, hogy a felhasználói élményt magasabb szintre emeljük. De ezek mellett érdemes minden vállalkozás esetében felmérni azt, milyen egyedi igények merülhetnek fel az adott termékeket, szolgáltatásokat illetően.