5 alapvető készség, ami egy jó ügyfélszolgálati munkatárs számára nélkülözhetetlen

Mutatunk néhány olyan készséget, amelyekkel egy jó ügyfélszolgálati dolgozónak rendelkeznie kell, és megmutatjuk azt is, hogy ezek a készségek hogyan alakíthatóak, hogyan fejleszthetők.

A minőségi ügyfélszolgálat kulcsfontosságú szerepet tölt be, ha egy a vállalat sikeréről beszélünk. A jó ügyfélszolgálati munka szempontjából pedig nem csak a megfelelő technikai tudást és infrastruktúra fontos.  Legalább ekkora jelentőséggel bír, hogy az ügyintézők rendelkeznek-e bizonyos készségekkel, és hajlandóak-e energiát fektetni azok folyamatos szinten tartásába, fejlesztésébe. 

Ebben a cikkben öt olyan alapvető kvalitást mutatunk be, amelyek egy jó ügyintéző számára nélkülözhetetlenek. Abban az esetben legalábbis egész biztosan, ha szeretnénk tökéletes minőségű, emlékezetes szolgáltatást nyújtani az ügyfeleink számára.

Kiváló kommunikációs készség: a jó ügyfélszolgálati munka alapja

Legyen szó akár telefonos akár online csatornákról, az ügyfélszolgálati munka minden esetben a kommunikációra épül. A kiváló kommunikációs készség megléte tehát nélkülözhetetlen. Mind az információátadás, mind az ügyféligények megértése, mind pedig azok kielégítése szempontjából fontos, hogy képesek legyünk egy beszélgetést határozottan, irányított módon vezetni, még a váratlan helyzetekben is. 

Fontos, hogy a jó ügyintéző tisztán, érthetően és barátságosan kommunikál az ügyfelekkel. Erre akár olyan stresszhelyzetben is képes, amikor egy frusztrált, dühös kuncsaft panaszait kell hatékonyan kezelnie.

A világszínvonalú vállalatok ügyfélszolgálatai általában arról híresek, hogy a negatív tapasztalatokat is képes pozitívvá alakítani. Minden esetben megpróbálják valamilyen módon orvosolni a problémát, eközben pedig tisztán és transzparens módon kommunikálnak az ügyféllel, és soha nem tesznek olyan kijelentéseket, amelyeket az adott márka reputációja nem engedhet meg magának.

Értő hallgatás és empátia: az út az ügyfelek bizalmához

A hatékony ügyfélszolgálati munka során két fontos készség az értő hallgatás és az empátia. Fontos, hogy odafigyeljünk az ügyféltől érkező információk legapróbb részleteire is megpróbáljuk minél behatóbban megérteni a problémát. Ebben nagy segítség lehet, ha megtanulunk az ügyfél fejével gondolkodni.

A segítőkész és empatikus hozzáállás azt sugallja, hogy fontos számunkra a kuncsaftok véleménye és elégedettsége. Éppen ezért ezen készségek mindennapos gyakorlása és fejlesztése nagy segítséget jelenthet az ügyfélelégedettség növelése, valamint a márkahűség kialakítása terén. Hiszen ne feledjük: az ügyfélszolgálat minősége nagyban hozzájárul ahhoz, hogy az emberek pozitív képet alakítsanak ki a márkánkról!

Türelem: mert mindig a kuncsaft a legfontosabb

Az ügyfélszolgálati munka sokak szerint monoton és unalmas, a valóságban azonban tele van kihívásokkal. Különösen abban az esetben, amikor egy hosszú nap folyamán több frusztrált vagy elégedetlen ügyféllel is foglalkoznunk kell. Ez gyakran vezethet váratlan stresszhelyzetekhez, amikor úgy érezzük, hogy el fog szakadni a cérna. Fontos azonban, hogy az ilyen szituációkat is megtanuljuk megfelelően kezelni és ne hagyjuk, hogy elhagyjon minket a hidegvérünk. 

A türelem egy olyan készég, amely az ilyen helyzetekben kulcsfontosságú lehet. Fontos, hogy ne feledjük: mindig az ügyfél az első, éppen ezért a problémás eseteket is higgadtan, kedvesen és diplomatikus módon kell kezelnünk. 

A frusztrált ügyfelekkel kapcsolatos helyzeteken felülemelkedni persze sokszor nem egyszerű feladat. Éppen ezért a legtürelmesebb ügyintézőknek is érdemes lehet felkészülni erre. Ebben sokat segíthet egy célirányos tréning, melynek során a kollégák megtanulhatják azt, hogy hogyan kezeljék egy feldúlt, mérges vagy épp csalódott kuncsaft problémáit és milyen módon kommunikáljanak vele éles szituációban.

Hatékony problémamegoldás: a produktív munka és a nagyobb elégedettség kulcsfontosságú eszköze

Gyakran előfordul, hogy egy ügyfélszolgálat dolgozóinak olyan problémákkal kell szembenézniük, amelyek megoldása összetett gondolkodást és jó problémamegoldó készséget igényel. Az ilyen esetekben fontos tudnunk azt, hogy hová forduljunk, ha mi magunk nem tudunk azonnal választ adni a kérdésre. 

Ezekben a helyzetekben nagy segítséget jelenthet egy gondosan felépített tudásbázis és annak beható ismerete, valamint a rátermettség és a rugalmas gondolkodás is. Ezek a készségek lehetővé teszik azt, hogy hatékonyan alkalmazkodjunk az egyébként váratlan helyzetekhez is és minden esetben találjunk valami kreatív megoldást az ügyféligények kielégítésére.

A hatékony problémamegoldás készsége tehát egyrészt egyszerűbben és hatékonyabban elvégezhetővé teszi a mindennapos feladatokat, másrészt pedig nagyban hozzájárulhat ahhoz, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek a szolgáltatásainkkal.

Szakértelem és releváns tudás: ami nélkül minden más csak felszín

A termékek és szolgáltatások naprakész ismerete, valamint a professzionális attitűd szintén kulcsfontosságú szerepet tölt be a minőségi ügyfélszolgálat szempontjából. Lényeges feladat tehát egy megfelelően színvonalas tudásbázis kialakítása és használatának ösztönzése, de nem szabad megfeledkezni a rendszeres tréningekről, a kollégák folyamatos továbbképzéséről sem.

Fontos, hogy az oktatásra ne csak elméleti, de gyakorlati szinten is gondoljunk. A rázós helyzeteket ugyanis csak akkor tudjuk hatékonyan kezelni, ha azokat valamilyen formában már élesben is megtapasztaltuk, átéltük.

A tudás szinten tartása, a termékinformációs anyagok rendszeres frissítése és a gyakorlati tréning együttes erővel teszi lehetővé a munkatársak számára azt, hogy tudásuk mindig naprakész legyen, ezáltal a váratlan helyzetekhez is képesek legyenek rugalmasan alkalmazkodni. Ennek köszönhetően pedig kiemelkedően magas színvonalú szolgáltatást nyújtsanak az ügyfelek részére.

Fontos, hogy összeszedettek legyünk

A fentebb bemutatott készségek egytől egyig hozzájárulnak ahhoz, hogy ügyintézőként hatékonyabban láthassuk el feladatainkat. Éppen ezért az új munkaerő kiválasztása és betanítása során is érdemes nagy hangsúlyt fektetni a meglétükre, valamint csiszolásukra és fejlesztésükre.

Végezetül pedig ne feledjük: a kollégák készségfejlesztésére és tehetséggondozására szánt energiák és anyagiak hosszú távon kamatostul megtérülnek. Ennek oka, hogy a kiemelkedő kvalitások nagyban hozzájárulnak az ügyfélelégedettség növeléséhez, ezáltal pedig vállalkozásunk hírnevének öregbítéséhez is.