5 + 1 hatékony módszer, melyet a call center nagyhatalmaktól tanulhatsz

Bemutatunk néhány olyan jól bevált gyakorlatot az amerikai és indiai call centerek világából, amelyek segíthetnek a hatékony munkavégzésben és a produktivitás felpörgetésében.

Egy call center élete sokszor megterhelő lehet. Minden nap százszázalékos teljesítményt biztosítani, garantálva a tökéletes ügyfélélményt ugyanis egyáltalán nem egyszerű feladat. Szerencsére azonban akadnak olyan jól bevált gyakorlatok, amelyek képesek lehetnek a munkát egyszerűbbé tenni.

Ebben a bejegyzésben 5 + 1 olyan megoldást mutatunk, amelyet a call center nagyhatalmak előszeretettel alkalmaznak annak érdekében, hogy a mindennapos feladatok gördülékenyebben, hatékonyabban és produktívabban elvégezhetőek legyenek, az ügyfelek pedig mindig a lehető legelégedettebbek legyenek az általuk nyújtott szolgáltatásokkal.

Adjunk hatalmat a dolgozók kezébe

A tapasztalatok szerint az, ha egy telefonos ügyfélszolgálat felkeresése esetén az ügyfél csak hosszú várakozás után kap választ egy kérdésre, képes drasztikusan csökkenteni a felhasználói élményt. A hosszú várakozási idő okozója pedig általában két dolog lehet. 

Az egyik, hogy az ügyfélszolgálati dolgozók nem férnek hozzá a releváns információkhoz, ezért a válaszadáshoz fel kell keresniük egy, a témában kompetens kollégát. A másik pedig az, hogy habár a megfelelő tudás birtokában vannak, de ennek ellenére sincsenek felhatalmazásra a válaszadásra, hiszen a kérdéskör egy másik ügyosztályhoz tartozik.  

Senki sem szereti azonban hosszú ideig tartani a vonalat, és az ügyfelek többsége általában azért választja a telefonos ügyfélszolgálatokat, mert nemcsak hatékony, de gyors megoldást is szeretne a problémájára. éppen ezért fontos, hogy dolgozóink számára minden esetben biztosítsuk a gyors és egyszerű hozzáférést egy olyan tudásbázishoz, ami a legtöbb felmerülő kérdés megválaszolását illetően hatékony forrás lehet. 

Lényeges lehet továbbá, hogy bizonyos mértékig szabad kezet adjunk az ügyintézőknek. Amennyiben úgy érzik, hogy egy probléma megoldása egyedül sem okoz gondot a számukra, ne kötelezzük őket arra, hogy a hívót egy másik részleghez irányítsák. 

Ezzel sok időt takaríthatunk meg ügyfeleink számára, ami alatt nincs szükségük arra, hogy feleslegesen legyenek a vonalban. Arról nem is beszélve, hogy amikor az ügyintézők felhatalmazást kapnak a cselekvésre, úgy érzik, hogy megbecsülik őket. A megbecsülés pedig csökkenti az alkalmazottak fluktuációját, az ezzel járó problémákat és kiadásokat, és közvetetten az ügyfélelégedettség növekedéséhez is hozzájárul.

Gondoskodjunk a kreatív és jelentőségteljes továbbképzésről

„A tréning csak szükséges rossz. Minden képzés ugyanolyan. Csak felesleges pénzkidobással jár, negyedévente vagy félévente.” Gondolhatják sokan, ám az ügyintézők továbbképzése rendkívül fontos feladat mind a munkavállalók, mind az ügyfelek elégedettsége szempontjából. Az azonban tény, hogy a tréningezés során egyáltalán nem mindegy, milyen készségek fejlesztésére összpontosítunk.

Az unalmas, általános képzési eljárással sajnos sokszor épp az ellenkezőjét érjük el annak, ami a célunk lenne. A dolgozók úgy tekintenek a tréningre, mintha csak púp lenne a hátukon. Éppen ezért egy unalmas továbbképzés nem tesz jót sem a munkamorálnak, sem pedig a produktivitásnak. Vezetőként fontos tehát, hogy olyan képzésekről gondoskodjunk, ami valódi értéket és hasznos tudást kínál a munkavállalók számára. 

A kommunikációs készségek elsajátítása és fejlesztése, valamint a különböző helyzetekhez való alkalmazkodás például olyan témakörök, amelyek esetében a kreatív tréning rendkívül hatékony megoldást jelent. Ráadásul a jól felépített képzések során elsajátított készségeket az ügyintézők nemcsak munkájuk során, de akár a mindennapi életben is hatékonyan tudják majd alkalmazni. Minél változatosabb és kreatívabb tehát az általunk biztosított képzés, annál elégedettebbek lesznek a kollégák és az ügyfelek is.

Monitorozzuk a munkavégzést

A felhasználói élmény növelése és a hatékony tréningprogram kialakítása szempontjából egyaránt fontos, hogy feltérképezzük azokat a területeket, amelyeken szolgáltatásaink javításra szorulnak. A call centerek vagy contact centerekesetében erre rengeteg lehetőségünk van. Egyrészt a munkához használt szoftveres megoldások által szolgáltatott statisztikai adatok lehetnek segítségünkre, másrészt pedig az ügyintézők munkájának megfigyelése.

A telefonhívások rögzítése és szúrópróbaszerű ellenőrzése rávilágíthat arra, hogy milyen technikai, esetleg a kommunikáció termén felmerülő problémák nehezítik a hatékony munkavégzést. Ezek ismeretében pedig mind a technológiai fejlesztések folyamatát, mind a tréningek felépítését tudatosabbá és hatékonyabbá tehetjük.

Ne feledkezzünk meg a jutalmazásról

A mérésekből és a munka ellenőrzéséből fakadó adatok nemcsak a fejlesztések szempontjából lehetnek fontosak. Segítenek abban is, hogy megtudjuk, kik azok a dolgozók, akik a legjobban teljesítenek. Ennek köszönhetően pedig jutalmazhatjuk a munkájukat. 

Ez rendkívül fontos, hiszen megmutatja az ügyintézők számára azt, hogy fontos feladatot látnak el, a munkájukra pedig igenis szükség van. Az apró jutalmaknak köszönhetően éreztetheted velük, hogy jó helyen dolgoznak, hiszen itt a jól végzett munkájukért cserébe a megérdemelt bérezésen túli megbecsülésben is részesülhetnek.

A jutalmazás alatt természetesen jelenthet a béren felül kifizetett prémiumot, ám nem feltétlenül kell, hogy a dolgozók munkáját anyagilag honoráld. Jó döntés lehet akár egy extra lecsúsztatható óra, egy teljes szabadnap, vagy akár egy különleges továbbképzés lehetősége is. Fontos azonban, hogy a jutalmazás kidolgozása során odafigyeljünk arra, hogy a rendszer igazságos legyen, és ne feltétlenül a hívások mennyiségére, sokkal inkább azok minőségére koncentráljunk. Ez az ugyanis, ami hozzájárul a távlati célok eléréséhez és elősegíti az ügyfélelégedettség maximalizálását.

A szavak varázserővel bírnak. Tanuljuk meg helyesen használni őket!

Sok múlik azon, hogyan kommunikálunk az ügyfelekkel. Vegyünk egy egyszerű példát: ha egy ügyfél egy bizonyos termék után érdeklődik, ami épp nincs raktáron, egyáltalán nem mindegy, hogyan válaszolunk neki. Ahelyett, hogy azt mondanánk: „Sajnos a következő hónap előtt nem tudjuk szállítani a terméket”, mondjuk azt: „A termék a következő hónapban lesz elérhető. Amennyiben ez megfelelő Önnek, azonnal le tudom adni rá a rendelést, így a következő hónap elején Ön lesz az első, aki kézhez kapja majd.” Ugye, mennyivel jobban hangzik így?

ha csak egy kicsit játszunk a szavakkal, az teljesen más irányba viheti a beszélgetést és nagyban hozzájárulhat a pozitív ügyfélélmény kialakulásához. Még abban az esetben is, ha az üzenet tulajdonképpen ugyanaz. Éppen ezért fontos, hogy ügyintézőink feltalálják magukat a szorult helyzetekben is, és a negatívumokat is pozitívumokká tudják formálni a beszélgetés során használt szavak megválogatásával.

Végül pedig soha ne veszítsük el a hidegvérünket!

Az ügyfelek többsége általában frusztrált, dühös vagy kétségbeesett abban az esetben, ha egy probléma megoldása miatt az ügyfélszolgálathoz kell fordulnia. Fontos azonban, hogy az ügyintézőknek minden esetben meg kell őrizniük a hidegvérüket, és a legszélsőségesebb szituációban is nyugodt, barátságos hangnemben kell kommunikálniuk. Bármilyen negatív reakció azonnal tönkre teheti a cég imázsát, és végül kihat az üzleti teljesítményére. 

Éppen ezért a dolgozókat minden esetben megfelelően fel kell készíteni a nehéz helyzetek kezelésére, és meg kell tanítani őket arra, hogy a kemény szavak valójában nem az ő személyük ellen irányuló támadást jelentenek. Éppen ezért lényeges, hogy még a legdühösebb betelefonálóval szemben is empatikusnak és segítőkészek legyenek.