5+1 dolog, amire az ügyfélszolgálat kiszervezése előtt oda kell figyelni

Megmutatjuk a leggyakoribb buktatókat, melyekre sokan nem figyelnek azelőtt, hogy az ügyfélszolgálati feladatok kiszervezése mellett döntenének.

Az ügyfélszolgálat az egyik első védvonal. Az ügyfelek ugyanis általában itt kerülnek személyes kontaktusba egy adott branddel. Éppen ezért a minősége nagyban meghatározza azt, hogy az emberek miképp tekintenek a vállalkozásunkra, hogyan gondolkodnak a márkánkról. Nem meglepő tehát, hogy a legtöbb cég szeretné a maximumot nyújtani a kuncsaftok számára, ami napjaink rohamos technológiai fejlődése és a dinamikusan változó gazdasági környezet mellett azonban nem egyszerű feladat.

Egyre több vállalat bízza tehát külsős cégekre az ügyfélszolgálattal kapcsolatos teendők ellátását. Az outsourcing az esetek többségében jó megoldás lehet, azonban, ha nem figyelünk a részletekre, könnyen megeshet, hogy nem megfelelő szolgáltatót választunk. Ilyen esetekben pedig vállalkozásunk hírnevén könnyedén csorba eshet.

Annak érdekében, hogy velünk ne történjen ilyesmi, ebben a cikkben összegyűjtöttük a legfontosabb tudnivalókat, amelyekre érdemes odafigyelni azelőtt, hogy az ügyfélszolgálati munka kiszervezése mellett döntenénk.

A kiszervezés formája: megosztott vagy dedikált szolgáltatás

Az ügyfélszolgálati feladatok kiszervezése során két lehetséges megoldás közt dönthetünk. Választhatunk megosztott szolgáltatást, ami azt jelenti, hogy az adott szolgáltató cég több ügyféllel is együtt dolgozik, a ránk szánt erőforrásai tehát megosztottak és végesek. Amennyiben ez nem megfelelő számunkra, választhatunk úgynevezett dedikált szolgáltatást is, melynek esetében a kijelölt ügyintézők kizárólag a mi vállalkozásunk támogatásával foglalkoznak.

Az előbbi megoldás általában olcsóbb, és jó alternatívát jelenthet azon cégek számára, akik alacsonyabb költségvetésből is szeretnének elfogadható minőségű ügyfélszolgálatot biztosítani ügyfeleik számára. Utóbbi esetben viszont már professzionálisabb megoldásról beszélünk, hiszen a dedikált szolgáltatások esetében az ügyintézők behatóbb szakmai tudással rendelkeznek, bővebb tudástár áll rendelkezésükre az adott termékeket és szolgáltatásokat illetően, valamint alaposabb figyelmet tudnak fordítani egy-egy ügyfélre. 

Hogy melyik megoldást választjuk, az főként pénztárcánk vastagságától és az igényeinktől függ. Tény és való azonban, hogy a dedikált szolgáltatások nagy segítséget jelenthetnek abban az esetben, ha valóban szeretnénk a piaci versenyből kiemelkedni a megbízható és személyre szabott ügyfélélmény biztosításán keresztül

Kommunikációs csatornák és eszközök: mire lesz szükségünk?

Ha azt a kifejezést halljuk, hogy ügyfélszolgálat, sokunknak még mindig csak a hagyományos call centerek jutnak eszébe. Az elmúlt évek technológiai fejlődésének köszönhetően azonban a telefon már csak egy azon lehetséges kommunikációs csatornák közül, amelyeket hatékonyan használhatunk az ügyfélszolgálati munka során.

Egyre népszerűbbnek számít a többcsatornás, azaz az úgynevezett omnichannel szemlélet, melynek lényege, hogy az ügyfelek több kommunikációs csatorna közül választhatják ki a számukra szimpatikusat és megfelelőt, majd ezen keresztül vehetik fel a kapcsolatot az ügyintézőkkel. A telefonos ügyfélszolgálat mellett népszerűnek számít többek közt az élő csevegés és a chatbotok használata is, utóbbi különösen az egyszerűbb, gyakran ismétlődő kérdések megválaszolása terén. A többcsatornás szemléletmód esetében jó megoldás lehet akár egy-egy ilyen szegmens kiszervezése is.

A kezelhető interakciók mennyisége: megéri többet fizetni?

Akadnak olyan cégek, amelyek interakciónként számláznak az ügyfeleiknek, azaz a bejövő és kimenő hívások vagy levelek esetében egy havi limittel kell számolnunk. Át kell gondolnunk tehát azt, hogy vállalkozásunk ügyfélszolgálata milyen mértékű forgalmat bonyolít le havi szinten, és szükségünk lehet-e a kapacitás növelésére. Amennyiben az interakciók száma alacsony, jó döntés lehet a kiszervezés. Az esetek többségében azonban a nagyobb forgalom magasabb kiadásokat is jelenthet.

Jó hír azonban, hogy sok cég már biztosítja az ügyfelei számára a skálázhatóság lehetőségét, ami azt jelenti, hogy megnövekedett igény esetén – például az ünnepi időszak előtt és azt követően – képesek több erőforrást biztosítani. Abban az esetben pedig, ha épp nincs szükségünk az extra kapacitásra, nem is kell fizetnünk azért.

Adatvédelem: a szabályok betartása és naprakész követése

Az elmúlt években rengeteget hallhattunk arról, hogy bizonyos körökben a személyes adatok az aranynál is értékesebbek. Nem csoda tehát, hogy megannyi illetéktelen személy pályázik a féltve őrzött információinkra. Az ügyfélszolgálati szektorban rengeteg személyes adattal dolgozunk, ami azt jelenti, hogy a kiszervezés során kiemelt figyelmet kell fordítanunk az adatvédelem és a folyamatosan változó adatvédelmi szabályok kérdésére is. 

Az általunk választott szolgáltatónak minden esetben gondoskodnia kell arról, hogy az európai adatvédelmi előírásoknak megfelelően kezelje a munka során fontos adatokat, az értékes személyes információkat pedig megvédje az illetéktelen kezekbe kerüléstől. A megfelelő szerződés és a szükséges jogi dokumentumok a kockázatok minimalizálása érdekében nélkülözhetetlenek, figyeljünk tehát oda arra, hogy ezekkel a dokumentumokkal minden rendben legyen!

A legfontosabb szempont: az ügyfélélmény mértéke

A felgyorsult technológiai fejlődésnek köszönhetően az ügyféligények is folyamatosan változnak. Ami az egyik héten releváns volt, lehetséges, hogy a következőn már érdektelen. Azok a cégek pedig, amelyek nem tudnak rugalmasan reagálni ezekre a változásokra, nagy valószínűséggel alul maradnak a piaci versenyben. Nem csoda tehát, hogy az elmúlt időszak egyik legfontosabb kérdése az ügyfélszolgálati iparágon belül az, hogy ki tud szebb, jobb, maradandóbb élményt nyújtani a kuncsaftoknak a szolgáltatásán keresztül.

Külsős szolgáltató cég esetén lényeges, hogy meghatározzuk azokat az elvárásokat, amelyeket az ügyfélélmény szempontjából nélkülözhetetlennek gondolunk. Kérdezzünk rá arra, hogy az adott cég képes-e kielégíteni az igényeinket. Nem szabad megfeledkezni arról, hogy az ügyfélszolgálat kiszervezésével a vállalkozásunk és az ügyfeleink közti interakció egy fontos része kikerül a kezünkből, a szolgáltatások színvonala pedig nagyban meghatározza azt, hogy célközönségünk milyen színben látja márkánkat, hogyan gondolkodik róla.

A ráadás: fejlődés a folyamatos ellenőrzésen és eredménykövetésen keresztül

A tökéletes minőségű szolgáltatás érdekében az ügyfélszolgálati feladatok kiszervezése után is érdemes rendszeresen felülvizsgálni és értékelni a partnercég munkáját. Manapság már rengeteg lehetőség van a teljesítmény mérésére, így érdemes olyan szolgáltatót választanunk, aki az eredményeket a vállalkozásunk számára releváns módon képes prezentálni. 

A folyamatok hatékonyságának monitorozása hozzájárul ahhoz, hogy felismerjük a szolgáltatás gyengepontjait, ezáltal azokon a területeken koncentrálhatunk a fejlesztésekre, ahol arra az ügyfélélmény fejlesztése szempontjából valóban szükség van.

Végül pedig ne feledjük: a tervezés a jó outsourcing kulcsa

Az ügyfélszolgálat kiszervezése összetett folyamat, amely során az anyagi előnyök mellett sok egyéb dologra is érdemes lehet odafigyelni. Alapos tervezést, stratégiai gondolkodást és körültekintő döntéshozatalt igényel. Az előzetes felkészülés és a fentebb említett öt szempont figyelembevétele segíthet abban, hogy az outsourcing folyamata zökkenőmentes legyen, ezáltal vállalkozásunk elérje a kitűzött célokat. 

Az ügyfélszolgálati feladatok kiszervezése lehetőséget teremt a produktivitás növelésére, a költségek csökkentésére és az ügyfélélmény javítására. Kizárólag abban az esetben persze, ha megfelelően választjuk ki a számunkra ideális szolgáltatót.