5+1 bevált gyakorlat a tökéletes call center üzemeltetéséhez

Bemutatunk néhány olyan stratégiai tippet, melyek segítenek optimalizálni egy call center működését. Gördülékenyebbé és hatékonyabbá téve a munkafolyamatokat, ezáltal pedig növelve a produktivitást és az ügyfélelégedettséget is.

Sokszor hallottuk már azt, hogy az ügyfelek többsége nem szeret a problémájával ügyfélszolgálathoz fordulni, köszönhetően a korábban szerzett, negatív tapasztalatainak. Különösen igaz ez a call centerekre, hiszen a kapcsolatfelvétel módjának köszönhetően sajnos rengeteg probléma felmerülhet. Rossz telefonvonal, hosszú várakozási idő, zavaros navigáció, nem utolsósorban pedig a nem megfelelő felkészültséggel dolgozó kollégák.

Egy szervezetlen call center esetében persze a munkatársak feladata sem egyszerű. Rengeteg hívással kell megküzdeniük egy munkanap során és nem ritkán találkoznak olyan ingerült ügyfelekkel, akiken a megfelelő szakmai tudás birtokában is nehéz segíteni.

A frusztrációk ellenére a call centerek továbbra is minden B2C vállalkozás ügyfélszolgálati és támogatási stratégiájának szerves részét képezik, és ez nagy valószínűséggel a jövőben is így marad, hiszen alapvetően az egyik leghatékonyabb módszert jelenti a problémák feltérképezése és megoldása szempontjából. 

Ahhoz azonban, hogy hatékonyan működhessen, fontos, hogy a munkafolyamatok megfelelően optimalizáltak legyenek, és egyszerre törekedjünk a kimagasló ügyfélélmény, valamint a tökéletes munkakörülmények megteremtésére. Ebben a cikkben éppen ezért hoztunk néhány hatékony tippet azzal kapcsolatban, hogy hogyan is lehet érdemes belevágni a feladatba.

Fordítsunk figyelmet a legfontosabb teljesítménymutatók meghatározására és nyomon követésére

Ahhoz, hogy egy call center munkafolyamatait hatékonyan optimalizáljuk, először is fontos, hogy felmérjük az aktuális hatékonyságot. Ennek a legjobb módját pedig a nyers, tényszerű adatok jelentik. Az olyan információk, mint:

• az átlagos válaszadási sebesség (ASA)
• az elveszett hívások aránya (AR)
• az elsőre megoldott ügyek aránya (FCR)
• az átlagos hívásidő (ACD)
• vagy épp az ügyfélelégedettség (CSAT)

segítenek abban, hogy tiszta képet kapjunk telefonos ügyfélszolgálatunk hatékonyságáról, azonosíthatjuk a gyengepontokat, ezáltal pedig megtudjuk, mely pontokon, milyen irányba érdemes fejlődnünk. Fontos azonban, hogy nem minden mérőszámot kell feltétlenül figyelembe venni. A lényeg, hogy azokra összpontosítsunk, amelyek összhangban vannak az általunk meghatározott üzleti célokkal, ezáltal segítik azok elérését.

Folyamatosan ellenőrizzük szolgáltatásaink minőségét

Annak érdekében, hogy az ügyfélelégedettséget maximalizálni tudjuk, fontos, hogy a hívásokkal kapcsolatan minden renden legyen. A hangminőségtől kezdve egészen a munkatársak viselkedésééig és az adott helyzethez való alkalmazkodóképességükig. A hatékony minőségellenőrzésnek számos módja van, a legáltalánosabbnak ezek közül azonban a hívásfigyelés és pontozás számít. 

A hívásfigyelés azt a folyamatot jelenti, amelynek során a vállalkozások élő vagy korábban rögzített hívásokba hallgatnak bele, ellenőrizve a dolgozók teljesítményét. A hívásokat ezután olyan kritériumok alapján pontozzák, mint például, hogy az adott munkatárs betartotta-e a vállalati protokollt, feszült szituációban is tartotta-e magát a megfelelő etiketthez, vagy bemutatta-e problémamegoldó képességeit. 

Ez gyakorlatban segíti a hibák felismerését és javítását, segít a viselkedési minták azonosításában és megértésében, ezáltal pedig lehetővé teszi a folyamatos fejlődést támogató képzési tananyag hatékony kidolgozását.

Alakítsunk ki egyszerűen elérhető központi tudásbázist

A legjobb munkatársak sem tudhatják mindenre a választ. Ez azonban nem azt jelenti, hogy ne tudnának kielégítő megoldást kínálni egy összetett kérdéssel telefonáló ügyfél problémájára. Egy jól kidolgozott, bármikor elérhető központi tudásbázis hatalmas segítség ebben. Azt is mondhatnánk, hogy az ügyfélszolgálati munka alapja. 

Napjainkban a felhőalapú technológia már lehetővé teszi azt, hogy a hatékony munkavégzéshez szükséges úgynevezett „cheat sheetek” és egyéb tudásanyagok pillanatok alatt elérhetőek, illetve gyorsan és egyszerűen kereshetők legyenek. Ez azt jelenti, hogy akár egyetlen kulcsszó elég lehet ahhoz, hogy hatékony megoldást találjunk a betelefonáló ügyfelek problémáira.

Ügyeljünk azonban arra, hogy a tudásbázisát rendszeresen frissítsük és naprakészen tartsuk, hogy az általa nyújtott információk mindig aktuálisak és relevánsak legyenek.

Csökkentsük az ügyfelek várakozási idejét

A várakozási idő az a tényező, melytől a legtöbben rettegünk, ha fel kell hívnunk egy telefonos ügyfélszolgálatot. Annak érdekében azonban, hogy az ügyfeleinknek ne kelljen hosszú percekig tartaniuk a vonalat és a sokszor rendkívül frusztráló háttérzenét hallgatniuk, már néhány apróságnak tűnő dolog is segíthet.

Egyrészt próbálkozhatunk csökkenteni a vonalak terhelését olyan módon, hogy más platformokon is lehetővé tesszük ügyfélszolgálatunk elérését. Itt nem feltétlenül kell olyan, költséges megoldásokra gondolni, mint a szintén hús-vér alkalmazottak bevonását igénylő, szöveges- vagy videóchat. Sokszor egy bárki által elérhető, online tudásbázis vagy egy „Gyakran Ismétlődő Kérdések” oldal létrehozása is segít. 

A leghatékonyabb megoldást pedig egyértelműen a fontos statisztikai adatok folyamatos monitorozása és a munkafolyamatok eredményekhez mérten történő optimalizálása jelenti, hiszen ilyen módon hatékonyabbá tehetjük dolgozóink munkáját, így a várakozási idő is csökkenthető.

Használjuk ki a modern technológia által kínált lehetőségeket

Napjaink digitális alapokon nyugvó call centerei jóval több megoldást kínálnak a hatékony híváskezelésre. Abban az estben például, ha a vonalak foglaltak, a rendszer automatikusan rögzítheti az ügyfelek adatait és a megkeresés okát, a probléma jellegét. Lehetővé téve ezáltal a munkatársak számára, hogy prioritást állítsanak fel a megkeresések időpontja és a probléma súlyossága alapján, majd ezután kezdeményezzenek visszahívást.

De a modern technológia lehetővé teszi akár azt is, hogy az ügyfelek valós időben nyomon kövessék ügyük állapotát. Az ilyen megoldások pedig nemcsak a produktivitást és az ügyfélelégedettséget képesek növelni. Segítségükkel az ügyfelek vállalatunkba fektetett bizalma is hatékonyan növelhető.

Ne feledjük: az elmélet fontos, de a gyakorlat mindenek felett áll!

A call centerben végzett munka türelmet, empátiát, kiváló kommunikációs készségeket és lelkesedést igényel – olyan tulajdonságokat, amelyekkel sokszor a szakmai szempontból jól képzett egyének nem feltétlenül rendelkeznek. Éppen ezért fontos, hogy a munkaerő-toborzás és -felvétel során legalább akkora hangsúlyt fektessünk a jelentkezők hozzáállására és viselkedésére, mint a szakmai tapasztalatokra.

Előfordulhat ugyan, hogy valaki elméleti szempontból nagy tudásanyaggal rendelkezik, ezt a tudást azonban egy stresszes szituációban nehezen ülteti át a gyakorlatba. A call centeres munka általában a nyitott, kommunikatív, emberszerető személyiségeknek való, akik nem szeretnek megragadni egy szinten, és a mindennapokban a kihívásokat és a fejlődési lehetőségeket egyaránt keresik.

Fontos, hogy az ügyfélnek mindig igaza van, még akkor is, ha nem. Ez azt jelenti, hogy ügyfélszolgálati dolgozóként sosem viselkedhetünk vele fölényesen és lekezelően, még akkor sem, ha ő másképp viselkedik velünk. Ezt sokszor nagyon nehéz betartani, éppen ezért rendkívül fontos, hogy a call center munkatársak megfelelően tudják kezelni a kellemetlen helyzeteket is, és az irányukba érkező frusztrációt ne vegyék személyes sértésnek. Ami pedig a legfontosabb: sose fordítsák azt vissza az ügyfél felé.

Végezetül: a fejlődés három legfontosabb alappillére

Összességében elmondható, hogy egy call center hatékonyságát három dolog képes nagyban javítani: az adatközpontú optimalizálás, a modern technológiák alkalmazása, illetve az ügyfélközpontú hozzáállás. Abban az esetben, ha ezekre fokozott figyelmet fektetünk, nagy eséllyel növelhetjük eredményességünket, és rengeteg elégedett ügyfél pozitív véleményével lehetünk gazdagabbak.