BLOG Vissza a főoldalra

Valóban megváltozott az ügyfelek magatartása? Interjú Lőrincz Andrással, a CONTACT elnökével

Rohamléptékben közeledik a konferencia időpontja, így itt volt már az ideje egy újabb interjúnak a CONTACT elnökével, Lőrincz Andrással. Ezúttal a digitalizáció és a vásárlói magatartás kölcsönhatásairól, illetve a generációs különbségekről szegeztünk neki 4 gyors kérdést – amikre igencsak kimerítő választ kaptunk!



 

Az iparági folyamatokat vizsgálva, minden ügyfélszolgálati és HR-területen végbemenő változásnak a digitalizáció az egyik legfőbb oka. Ennek hatására ugyanis átalakultak a korábban már jól feltérképezett ügyfélmagatartások, és a kommunikációs csatornák száma sem éppen csökkenő tendenciát mutatott.

De hogyan tud mindehhez a szakma alkalmazkodni? Többek között ezekre a kérdésekre kapunk választ a CONTACT Ügyfélszolgálati és HR-konferencián, november 6-8. között.

Addig pedig itt egy újabb kis ízelítő a konferencia tartalmából Lőrinc Andrástól, a konferencia elnökétől. Akinek egyébként a Protocall 2009 Web- és Telemarketing Kft. üzletfejlesztési igazgatójaként, első kézből van rálátása az iparágat érintő változásokra!

Változott itthon a tendencia? Jelenleg melyek Magyarországon a legnépszerűbb ügyfélszolgálati csatornák? Mennyire terjedt el a hazai ügyfélszolgálatokon a chatbotok, a virtuális asszisztensek, az AI megoldások használata?

Lőrincz András: Egyértelműen látszik, hogy még mindig a telefonos csatorna a legnépszerűbb út az ügyfélszolgálatokhoz. Ezt követi az e-mail és nagyon lemaradva az új csatornák. Persze folyamatosan azon dolgozunk, hogy az új csatornák felé tereljük az ügyfeleket és ennek szépen látszik is az eredménye, hiszen egyre nagyobb hajlandóság mutatkozik a chatbotok, virtuális asszisztensek és önkiszolgáló ügyfélszolgálatok használatára.

A felelősség abszolút a szakmán és az egyes ügyfélszolgálatokon nyugszik, hiszen, ha jól használható alternatív megoldást nyújtunk -ami könnyen elérhető, áttekinthető, egyszerű és gyors-, akkor nem is lesz kérdés, hogy mit fognak választani a jövőben az ügyfeleink. 

Azonban ma Magyarországon (de alapvetően világszerte is hasonlóképp) a legkisebb hibaaránnyal még mindig a telefonos és email-es kiszolgálás tudja nyújtani a legjobb megoldást.

Mégis, mennyire változtatták meg az új csatornák az ügyfelek magatartását?

Lőrincz András: Évről-évre jobban keresik az új csatornákat és nemcsak a fiatalabb, de az idősebb generáció is lelkesen chatel, kommentel, beszélget videón vagy épp használ chatbotot. Ez utóbbiból persze születnek vicces beszélgetések! Vagy azért, mert jól működik a robot, vagy pedig azért, mert pocsék. Ha rákeresünk a vicces chatbot beszélgetésekre (elsősorban angol nyelven), pár óráig simán elszórakozhatunk a gép és az ember találkozásain. 

Az ember még mindig idegenkedik a gépektől, de legalábbis egyfajta fenntartással fogadjuk, és nem tudunk mit kezdeni sokszor a helyzettel. Ezért dolgozik a szakma nagyon intenzíven azon, hogy minél emberibb formában találkozzunk velük, ezzel is segítve a könnyebb elfogadást.

Beszéljünk kicsit a generációs különbségekről, amik eléggé megnehezíthetik az ügyfélszolgálatok életét. Nemcsak ügyfél, de munkatársi oldalról nézve is. Milyen különbségekkel szembesültök az X, Y és Z generáció esetében?

Lőrincz András: Az egy természetes és általános folyamat, hogy az emberek közötti kommunikáció változik. Amíg régen például sértésnek vették azt, ha letegezték, ma már ezt másképp kezeljük és a legtöbb esetben nagyon baráti és személyes hanggal próbálják felhívni a figyelmünket a különböző márkák. Ettől még igenis van különbség a generációk dialógusaiban. Az idősebb generáció sokkal több figyelmet, körüludvarlást és precizitást igényel, míg a fiatalabb generációk villámgyors megoldást szeretnének, felesleges mellébeszélés nélkül – nyilván ők is pontosságot várnak, de elnézőbbek, ha nem tökéletes az a megoldás, csak gyors legyen.

Hogy munkatársként mi a különbség? A mi contact centerünkben például közel 400 munkatárs dolgozik és jelen van szinte az összes generáció – persze jellemzően fiatalabbak. Nálunk azonban – pont a munka jellege, valamint a magasabb empátia szint és a cégkultúra miatt is – nem érződnek erősen a korbeli különbségek. A lendület, az azonos élmények és a közös cél nagyon sok eltérést iktat ki. Azt gondolom, hogy a generációs súrlódások kezelésében a szakmánk tökéletesen működik, hiszen pont a legnagyobb előnyünk, hogy magasabb érzelmi intelligenciával, türelemmel és empátiával rendelkezünk, mint a legtöbb embertársunk.

Megkerülhetetlen a kérdés: véleményed szerint, milyen hatással lesz a digitális fejlődés az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos elvárásokra?

Lőrincz András: Multiskill munkatársakkal kell dolgozzunk, hiszen az már nem elég, ha valaki „csak” telefonon kommunikál jól. Otthonosan kell mozogjon több csatornán és nem csupán beszédben, de írásban is (és itt óriási különbség van egy chat, egy közösségi média komment vagy akár egy email között). Ugyanakkor a technológia segít nekünk jobban megérteni, elemezni az ügyfelet és így a legjobb megoldást, jobb élményt tudunk nyújtani a számára.

A jövő ügyfélszolgálatában a digitális eszközök nagyobb teret nyernek, az elemző folyamatokat mindenképp átveszik a kollégáktól. De ez messze nem jelenti azt, hogy nem lesz szükség hús-vér emberekre, sőt! Felértékelődnek majd a komoly szaktudással rendelkező ügyfélszolgálati munkatársak, akik komplexen átlátják a folyamatokat és jól tudják hasznosítani, amit a „gépek” a kezükbe adnak segítségként.

Kíváncsi a folytatásra, és a legújabb ügyfélszolgálati, illetve HR-trendekre? Akkor Önt is szeretettel várjuk a CONTACT Ügyfélszolgálati és HR-konferencián Balatonalmádiban, november 6-8. között! A részleteket megtalálja a honlapunkon.

( )