BLOG Vissza a főoldalra

Ügyfélszolgálati trendek és kihívások 2019-ben – és azután

Az ügyfélszolgálatok szerepe átalakulóban van, főként a közösségi oldalak, valamint a mesterséges intelligencia terjedése miatt. Azonban az ember mégsem pótolható teljes mértékben, így az ügyfélszolgálat munkája felértékelődik. 

Vannak olyan jóslatok, amelyek szerint 2025-re az ügyfélszolgálati folyamatok mintegy 85%-a már teljesen automatizált lesz. Hogy ez a tendencia Magyarországon is ennyire hamar végbemegy-e, az még a jövő zenéje – mindenesetre, a jelenlegi nemzetközi trendek ebbe az irányba mutatnak.

2018 a digitalizáció éve volt, az ügyfélszolgálatokon is

Magyarországtól kicsit elrugaszkodva azt lehet mondani, hogy a haladóbb szellemű ügyfélszolgálatok reagáltak az ügyfeleik igényeire, illetve a megváltozott kommunikációs szokásaira, és jócskán túlléptek az olyan hagyományos csatornákon, mint például az e-mail és a telefon.

A digitalizációnak köszönhetően, egészen más szintre emelkedett az ügyfelek és a márkák közötti interakció, új jelentéstartalommal bővült az ügyfélkapcsolatok, valamint az ügyfélélmény fogalma.

A most kirajzolódó folyamatokból jól látszik, hogy 2019-ben, és az elkövetkezendő években egy márka sikerét leginkább az fogja meghatározni, hogy milyen gyorsan képes reagálni az egyre komplexebbé váló, időnként egymásnak is ellentmondó ügyféligényekre.

Hogy mik lennének ezek?

A gyors, hatékony, 0-24-órás kiszolgálás, az elérés lehetősége térben és időben egyaránt. A hangsúly az olyan hagyományos csatornákról, mint az e-mail, a telefon vagy a személyes ügyfélszolgálat, egyre inkább a közösségi oldalak, a chatbotok, az automatizált folyamatok, valamint a virtuális asszisztensek felé tolódik.

Mivel a minőségi szolgáltatás már alapkövetelmény, így a kiváló ügyfélélmény az, ami igazán egy márka rabjává teheti az ügyfelet. Ennek pedig ugyanúgy fontos összetevője az állandó rendelkezésre állás, mint a kommunikációs csatornák széles választéka a digitális platformokon. Ugyanakkor ennek némileg ellentmondva, még mindig nagy az igény a személyes interakcióra is.



Beszéljenek a nemzetközi statisztikák

A Conversocial összegzett statisztikáit nézve, a következők állapíthatók meg:

1) Az ügyfelek privát csatornáin létrejött interakciók 900%-al nőttek: leginkább a Facebook Messenger, és a Twitter DM üzenetek száma szaporodott meg, és ez a tendencia várhatóan a jövőben is növekedni fog. Csak tavaly meghúszszorozódott a márka, és az ügyfelek saját csatornái között kapcsolatok száma.

2) A Business Insider jelentése szerint 4,1 milliárd aktív felhasználója van a különböző üzenetküldő alkalmazásoknak, és havonta mintegy 90 millió felhasználóval növekszik a számuk. Különösen az olyan, valós idejű, egy-egy kérdés megoldására szakosodott alkalmazások örvendenek nagy népszerűségnek, mint például a WeChat, a Messenger Customer Chat, valamint az Apple Business Chat.

3) A Corinium felmérése szerint az üzleti élet vezetőinek 79%-a szeretné szolgáltatási csatornájává tenni a WhatsApp-ot. Ez főleg annak fényében érdekes kérdés, hogy már az előbb említett Apple Business Chat-nek is 700 millió fős a tábora, szóval nagy a kérdőjel, hogy ez, valamint a WhatsApp 1,5 milliárd fős felhasználói bázisa hogyan tud majd működni ügyfélszolgálati szinten.

A Corinium kutatásának eredménye szerint ugyanis az ügyfélszolgálati vezetők felismerték, hogy ezek a platformok sokkal személyesebb kommunikációs színterek lehetnek. Emiatt 96%-uk az Apple Business Chat, 79%-uk pedig a WhatsApp felé nyitna, mint új ügyfélszolgálati csatorna.

4) Az Ameyo felmérése alapján 2025-re az ügyfélszolgálati folyamatok 85%-a lesz automatizált, hiszen a szakmailag kiemelkedőt nyújtó, professzionális ügyfélszolgálatok célja az évi 365 napon át, napi 24 órán keresztül működő ügyfélszolgálat lesz. Ez viszont megvalósíthatatlan a chatbotok és az AI további támogatása, valamint az ügyfelek finom önállóságra nevelése nélkül.

A CNBC számszerűsítette is a várakozásokat: számításaik szerint 2022-ig bezárólag a chatbotok, és az AI mintegy 8 milliárd dollárnyi költséget takarítanak meg az ügyfélszolgálatoknak amellett, hogy annak hatékonyságát is növelik. Úgy vélik, hogy ez a márka, az ügyfél, és az ügyfélszolgálat számára is előnyös megoldás.

5) Az ügyfelek 58%-a még mindig kényelmetlenül érzi magát egy olyan szituációban, amikor egy nem emberi ügyfélszolgálattal kell kapcsolatba lépnie. A mesterséges intelligencia, és a chatbotok ugyanis nem helyettesíthetik a valódi empátiát, a személyes érintettséget, de az érzelmi intelligenciát sem.

Ezek olyan tulajdonságok, amikkel az AI sosem fog rendelkezni, éppen ezért tudja egymást erősíteni a digitalizált, illetve a hagyományos ügyfélszolgálat: amíg az előbbi felgyorsítja és hatékonyabbá teszi az ügyfélkiszolgálást, addig az utóbbi biztosítja azt a fajta hozzáállást és személyes figyelmet, amire az ügyfeleknek mindig is szükségük lesz.

6) 2021-re már 1,8 milliárd ember fogja használni az olyan hangvezérelt virtuális asszisztenseket, mint például az Amazon Alexája, az Apple Sirije, de akár a Google virtuális asszisztensével is folytatható a sor.

Ez a terület még egy ki nem használt, felderítetlen kincsesbánya, azonban ez nem marad így sokáig. A Gartner felméréséből az a tendencia látszik, hogy záros határidőn belül minden technikai interakciónk 30%-a az ilyen mesterséges intelligencia által vezért asszisztensekkel fog lezajlani.

A hazai pálya

Bár a fenti példák remekül megmutatják, hogy mi megy végbe Amerikában, illetve a nyugat-európai ügyfélszolgálatokon, az világosan látszik, hogy itthon ezek a folyamatok egyelőre nem adaptálhatók. Legalábbis nem ilyen léptékben, hiszen a korábbi tapasztalatokat vizsgálva, azt is figyelembe kell venni, hogy Magyarországra általában néhány éves csúszással érkeznek meg az újítások.

Ennek oka kettős: egyrészt számolni kell azzal, hogy Magyarország digitális fejlettsége a nyugati államokéhoz képest, viszonylag elmaradott. Másrészt ugyanúgy közre játszanak az eltérő fogyasztói igények és szokások, a generációs szakadékok, de az anyagiak jelentette korlátozó tényezők is.

Gondoljon bele: egy határmenti faluban élő, 70 éves nyugdíjas valószínűleg nem a Facebook Messengeren szeretné majd megoldani a tv-előfizetésével kapcsolatos problémákat, de még a középkorúak is inkább a személyes vagy telefonos megkeresésekben bíznak.

Ezzel szemben az Y, és a Z-generáció tagjai, illetve az utánuk következő nemzedékek már sokkal nyitottabban, illetve tudatosabban állnak hozzá ezekhez a kérdésekhez. Mások a fogyasztói preferenciáik és elvárásaik, mert ők már a digitálizáció korában nőttek fel és szocializálódtak.

Ők a jelen, de a jövő ügyfelei is, akiknek az igényeire a magára adó ügyfélszolgálat már most elkezd felkészülni.

Amit a hazai ügyfélszolgálatok is hasznosítani tudnak

1) Ha idáig még nem tette meg, mindenképpen bővítse kommunikációs csatornáit a közösségi oldalak irányába is. A Facebook, a Messenger, az Instagram és a Youtube népszerűsége adott. Az viszont már kiderült, hogy itthon a Twitter nem igazán vált népszerű platformmá, míg a WhatsApp egyelőre csak stagnál, a többi social media felülethez képest viszonylag kis bázissal rendelkezik.

Ha ez már megtörtént, kezdjen el kísérletezni a chatbotokkal, a virtuális asszisztensekkel és a mesterséges intelligenciával. Előzze meg a versenytársait!

2) Az okoseszközök miatt tegye valóban mobilbaráttá a közösségi felületeit, mert a tapasztalat azt mutatja, hogy mobilról nyitják meg a legtöbb e-mailt, és innen indítják el a legtöbb keresést is. Ha Ön nem teszi mobilbaráttá a megjelenését, és emiatt lassan fog betölteni az oldala, esetleg szétesik a kép, néhány másodperc után elhagyják Önt a látogatók.

3) Perszonalizácó: ez egy olyan vissza-visszatérő elem, ami bár kissé elcsépeltnek tűnik, még mindig nem használja ki minden ügyfélszolgálat a benne rejlő lehetőségeket. Pedig abban a digitális zajban, amiben jelenleg élünk, sokkal nehezebb kitűnni a versenytársak közül.

Ebben segíthet az üzenetek személyessé tétele, amit az ügyfelek is értékelnek – hiszen legalább valaki vette a fáradtságot és a nevükön szólította őket, vagy a korábbi vásárlásaikat megvizsgálva, felállította a fogyasztói preferenciáikat, és személyre szabott ajánlattal-tartalommal kereste meg őt. Az érdeklődési köreinek megfelelően.

Hiszen még mindig az ügyfélélmény a legfontosabb

Az egész ügyfélszolgálati rendszer egy igen összetett, sokszereplős játék.

Bár egyre nagyobb szerepet kap a közösségi oldalakon megfigyelhető kommunikáció, a chatbotok, a mobilos applikációk, a különböző virtuális asszisztensek munkája, végső soron az ügyfeleknek mindig lesz egy olyan része, amelyik az emberi hangra vágyik.

Egy modern ügyfélszolgálat ezért akkor lehet igazán hatékony, ha ügyesen vegyíti ezeket az érzékeny összetevőket: a digitális innovációkat a hagyományos ügyfélszolgálat adta lehetőségekkel. Ne engedje, hogy a változás elmenjen Ön mellett!

Érdeklik a legjobb, legsikeresebb hazai és nemzetközi ügyfélszolgálati trendek? Akkor keresse fel további részletekért folyamatosan frissülő weboldalunkat, és találkozzunk Balatonalmádiban, 2019. november 6-8. között!

( )