BLOG Vissza a főoldalra

Gamifikációval sokat tehet a jobb ügyfélélményért, a fluktuáció csökkentéséért

Az ügyfélszolgálati munka rengeteg kihívással jár. Éppen ezért fontos az ügyfélszolgálati munkatársak motivációs szintjének növelése, a vállalat iránti elköteleződésük fokozása.


A munkavállalók motiválásához kiváló módszer a gamifikáció: legyen az oktatás játékos, melynek része a versengés is az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak között.
A gamifikáció ideális terepe az oktatás lehet: a hatékony munkavégzéshez szükséges tudás átadására digitalizált, e-learning tananyagot használhat, ezekbe építheti a játékosságot.
De miért is fontos mindez?

Az ügyfélszolgálati munka ugyanis nincs a legkedveltebb szakmák között
Munkaadóként, és főleg, ügyfélszolgálati vezetőként Önnek is a színfalak mögé kell néznie. Gondolkodjon munkatársai fejével, ismerje fel, hogy milyen nehézségekkel néznek szembe, mivel ezek a problémák idővel a vállalat negatív megítéléséhez, munkaerő problémákhoz, és egyre több rossz ügyfélélményhez vezetnek.
Mi az a 3 legfőbb probléma, amivel szembesülhet az ügyfélszolgálatos munkatárs?

  1. Az ügyfelek


Az ügyfélszolgálathoz forduló ügyfelek általában frusztráltak, csalódottak, dühösek, és türelmetlenek. Viszont senki sem tölti a munkaidejét szívesen folyamatosan panaszkodó, a kelleténél ingerültebb kliensekkel. Minden probléma az ügyfélszolgálaton csattan, így nem véletlen, hogy egy 2012-es, amerikai felmérés alapján az ügyfélszolgálatos munkatársak a legkevésbé elkötelezett munkavállalók.

  1. Monotónia


Bizonyos keretek között, de ugyanazokat a kérdéseket és problémákat kell megoldania minden ügyfélszolgálaton dolgozónak, ezért a feladatok egy idő után unalmassá válnak. Csökken a motiváció, nem lesz elég a szakmai kihívás, bekövetkezik a kiégés.

  1. Vállalati infrastruktúra


Amennyiben korszerűtlen a géppark, elavultak a céges szoftverek, hiányosak vagy nem megfelelőek a képzések, és a munkakörnyezet sem túlságosan ösztönző, az az ott dolgozó ügyfélszolgálatos munkájára is rá fogja nyomni a bélyegét.

Nem, ezek nemcsak a munkavállaló problémái.

A vállalaté is.
Belegondolt már abba, hogy ezek a problémák milyen hatással lehetnek a cégére? Főleg a mai munkaerőpiaci viszonyokra jellemző, munkaerőhiányos környezet miatt veszélyes ez a játék: az elégedetlen munkavállaló előbb-utóbb távozni fog. A magas fluktuáció pedig szinte kéz a kézben jár a rossz ügyfélélménnyel, és a negatív vállalati megítéléssel.
Ha teheti, digitalizálja oktatási anyagait

Az ügyfélszolgálati munkatársak képzésének ösztönzőleg kell hatnia, érdekeltté kell tenni őket az egyéni, valamint a csapatszintű fejlődésben is.

Ennek egyik leghatékonyabb módja, ha egy csipetnyi játékkal fűszerezi meg a létrejövő versenyhelyzetet.

Hasznos tippek a gamifikációhoz:

  • Legyenek különböző modulok, azon belül szintek, pontszámok, rangsorok, avatarok és virtuális pénznemek is a játékban.


(A mycustomer.com által megkérdezett amerikai munkavállalók 60%-a részesíti előnyben a ranglistákat felmutató alkalmazásokat, 89%-uk eltökéltebben foglalkozik a tananyaggal, ha az adott e-learning alkalmazás pontszámokat alkalmaz, és a megkérdezettek 75%-a vallotta magát játékot kedvelő embernek.)

  • A verseny állása folyamatosan legyen kommunikálva, ezzel is fenntartva az érdeklődést az elsajátítandó tananyag iránt, hiszen mindenki saját magát szeretné a rangsor élén látni. Ráadásul ezzel együttműködésre is késztethetők a munkatársak, mivel a leghatékonyabb stratégiákra – pl. az ingerült ügyfelekkel szembeni működő kommunikációs tippekre – mindenki kíváncsi.

  • Ne feledkezzen el a jutalmazásról sem. Lehet ez egy apró figyelmesség, édesség, oklevél, esetleg fődíjként egy plusz fizetett szabadnap.


Egy kis játék izgalmat visz a hétköznapokba (és még hasznos is), az ügyfélszolgálati munkatársaknak mindenképp jót tesz, ha egy kicsit kiszakadhatnak az ügyfélproblémák világából.

A CONTACT – Ügyfélszolgálati és HR konferencián még több gamifikációs tanácsot adunk át Önnek.

A részleteket folyamatosan frissülő weboldalunkon olvashatja. Találkozzunk Balatonalmádiban, 2019. november 6-8. között!

( )