BLOG Vissza a főoldalra

Ügyfélélmény és hűségprogram – szinte kéz a kézben jár

Sokan lebecsülik a vásárlói hűségprogramokat, mondván, hogy elavult technika ez az ügyfelek megtartására – de nem ajánlatos beleesni ebbe a hibába. Hiszen nemcsak a vevők elköteleződésében játszanak fontos szerepet, de az ügyfélmegtartás egyik legfontosabb eszköze is lehet. Beszédes statisztikák jönnek, jobb lesz felkészülni!

A digitalizáció korában és a modern technológia kényelmében az ügyfeleknek egyre több lehetősége van a márkák közötti csapongásra. Nemcsak a vásárlási útvonalak alakultak át, hanem a fogyasztói magatartások is: a tendencia azt mutatja, hogy a jelenkor vevői kevésbé hűségesek egy-egy brandhez, hiszen a választék termékben és szolgáltatóban is szinte a végtelennel határos.

Hogyan lehet mégis elérni azt, hogy egy ad hoc vásárlóból hűséges ügyfél legyen? Ennél talán mi sem egyszerűbb: biztosítsa számára a vásárlói élményt: az online térben, az irodájában és az ügyfélszolgálatán is.



Mert az ügyfélélmény a kulcsa mindennek

Ahhoz ugyanis, hogy az ügyfél ragaszkodjon egy bizonyos márkához, éreznie kell azt, hogy a márka legalább annyira megbecsüli őt, mint fordítva. Ehhez persze több, egymással jól harmonizáló hozzávalóra van szükség: mindenekelőtt kell egy ütős termék, és nem mindegy a csomagolás sem. Tetszetős dizájnra van szükség a boltban és a honlapon-webshopban egyaránt, mivel napjainkban kiemelt szerep jut a vizualitásnak.

Fontos még továbbá a vásárlási folyamat és a fizetés minél egyszerűbbé tétele is, kerülni kell a felesleges túlbonyolítást. Bár ennek ma már természetesnek kellene lennie, de webshopok esetében külön kiemelendő még a reszponzivitás is. Ma már mindenkinek ott van a kezében az okostelefon, és szívfájdalom nélkül görgetnek rajtunk tovább, ha lassan tölt be az oldalunk vagy épp szétesik a kép.

Dióhéjban ezek lennének azok az alapok, amikkel vásárlásra késztethetjük az egyszerű látogatót. Mindazonáltal botor dolog lenne rögtön újabb vevő meggyőzésére fókuszálni, és elengedni a korábbi ügyfelek kezét. Legalábbis ezt látjuk, ha az Annexcloud felmérésére[1] is vetünk egy kósza pillantást: ennek alapján elmondhatjuk, hogy új ügyfél behozatalára akár 10-szer többet költhetünk, mint egy régi vevő megtartására és újra aktiválására.

Itt jönnek képbe a hűségprogramok

Mert a régi ügyfél olcsóbb, gyorsabban lehet eladni neki, hiszen legalább egyszer már vásárolt, így minimális bizalma már van a cég és szolgáltatás felé. Számszerűsítve ez azt jelenti, hogy míg az új ügyfelek esetében 5-20%-os esélyt jósolnak az értékesítésre, addig a hűséges vásárlókkal kapcsolatban már 60-70%-os sikerrátával kalkulálhatunk.

A fenti tanulmány alapján az is megállapítható, hogy a meglévő ügyfelek biztosítják a vállalat üzleti eredményének 65%-át, és az elköteleződésük miatt a jövőbeni nyereség 80%-a is az ő pénztárcájukból fog érkezni.

Ennek alapján Önnek is érdemes elgondolkodnia azon, hogyha idáig esetleg még nem dolgozott ki vevői elköteleződést növelő programokat, akkor talán itt lenne az ideje bevezetnie őket. Gondoljon bele: ezzel nemcsak az ügyfélélmény kimaxolásához járul hozzá – hiszen többet kap a pénzéért – de az ilyen exkluzív ajánlatokkal az ügyfélszolgálat kifogáskezelési mechanizmusa is erősíthető.

Természetesen iparágtól és szolgáltatási területtől függ, hogy milyen típusú hűségprogramokba érdemes invesztálnia, de a pontgyűjtés, a kuponok, egy előfizetéshez kapcsolódó VIP rendszer, vagy egy meghatározott vásárlási limithez járó plusz szolgáltatás is erősítheti a törzsvevőkben azt a meggyőződést, hogy az Ön cégéhez tényleg megéri ragaszkodni.

 

[1] Annexcloud.com; Grace Miller: 32 loyalty program statistics that will make you rethink marketing - https://www.annexcloud.com/blog/loyalty-program-statistics-will-make-rethink-marketing/

( )